市场开发与顾客管理实务

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1、市場開發與顧客管理實務,翁榮源教授 靜宜大學應用化學系E-Mail : zyownpu.edu.tw 專業網站：http:/chemwww.pu.edu.tw,翁榮源教授,曾經 美國伊利諾大學化學博士 美國東北路伊斯安納大學企管碩士 目前 靜宜大學推廣教育處主任 專長 網路化學教學&研發管理顧問 著作 看電影主修MBA 2005年聯合報人間副刊【人生影舞者】每週六連載,有樣學樣,看電影學行銷 電子情書 看電視學行銷 誰是接班人&赢在中國 聽故事學行銷 豆漿的故事,豆漿的故事,一個蛋還是兩個蛋 客人進來時問他 一個蛋還是兩個蛋+喀一聲 客人進來時問他順便打蛋 加班到深夜老闆請客喝豆漿 怎麼點最適

2、當 抽屜經營、熬夜經營,大陸現狀,大陸的崛起 人海戰術的恐怖 大陸已經成為全世界最大的經濟體 過去50年硬體建設的落後10年內追上來 努力=成功？,大陸的衝擊,越年輕衝擊越大 大陸年輕人特質 優點 強烈鬥志 渴望成功 拼命三郎 不怕折磨 台灣同胞如何面對 培養創意思考能力 注重管理實務技巧 強化古典詩詞文學修養,缺點 狂妄自大 不會管理 缺乏創意,第一步最難,追女生的招數 做相同動作(引起注意、讓她笑出來) 先虧本賣便宜意外險 接下來都是服務(不再是討厭的推銷) 送生日禮物優惠卷 來了就好說話 iPhone工具 小兵立大功 賣竹竿的小販不會倒 其實在賣家用五金,專家身分,不能一開始就講產品 先

3、確立自己的專業知識地位 所有知名人士演講都會先建立的對這次主題的專業度,下決定更難,替顧客找出下訂理由 時間緊迫(特價將過) 限時搶購(不搶沒了) 限量發行(只做2000個) 對女生下手(女性較容易說服) 讓他拿在手上(擁有的感覺真好) 開始寫訂單(不好拒絕),成交必殺技,進到下一步驟 送到哪裡 選擇手法 這一組還是那一組 璩美鳳光碟事件 展現惻隱之心 總統大選 尚未決定 製造危機情境 立即下單,要的訊號,探身向前 睜大眼睛 一直點頭 自然微笑 摩拳擦掌,不要的訊號,往後退縮 雙手交叉胸前 以手掩口 搓揉前額後頸 一直搖頭 雙腳不斷交錯,傳統與現在,傳統策略 產品越多越好 打折促銷 大眾化 顧

4、客至上 好產品一定賣,現在策略 產品要有特色 創造口碑 分眾化 部分滿足 產品差異化,心態改變,新興E世代 18-30歲無家庭負擔 生產轉顧客 重視顧客需求 服務態度 要令人感動 資料庫管理 善用手邊工具,行銷秘訣,善用工具 學會策略,卓越行銷,建立品牌叫花李 固定場所車站廣場 專業化不要又乞討又撿破爛 差異化經營建立特色，和別人不同只收五毛 宣傳口碑廣告知名度人氣錢財聚集 報紙記者採訪堅守職業道德的叫花子 連鎖經營雇用幫手分店經營,叫花李,比較行銷,大賣場展示 SONY最喜歡比畫質 資訊展比價 RICON DVD展示 全日本最便宜賣場 全世界最便宜賣場 最便宜賣場入口 產品差異化 安麗維他命

5、C的特殊性,話題行銷,製造話題 誠泰棒球隊的金屬鈦項圈 錯誤的藉力使力 東森購物、明星開店與金光黨,感動行銷,全國電子 就感心耶 直銷賣淨水器 父兄癌症身故 謝長廷&李敖(公投辯論) 母親用菜刀削鉛筆的故事 LV、誠品旗艦店 倍受禮遇，因為我值得 高掛牆上，讓你癢癢,穿牆服務,台中亞緻大飯店 嚴長壽的貼心服務 2000元以下先斬後奏 中油浮動油價 跟著規定漲價 不知道體民如傷,傳統&數位,傳統的行銷活動，以銷售為核心 你可以知道每日的營業額，你可以知道哪些商品賣的好，哪些賣的差，但你卻很難將客戶與銷售狀況做連結，比如說新推出的卸妝乳液到底是銷售給哪些族群，則必須靠著市場調查或回函卡之類的工具，

6、付出額外的成本，才能得到答案。數位行銷是以客戶為核心 在結構上是完全不同的思維，客戶的每一次來訪及交易均記錄在資料庫中，經過後端的資料庫分析統計，你可以輕易的知道，林太太每隔三天會到您的門市採購、最近一次交易時間是上週三、交易的產品量一共是六樣、她喜歡購買保養用產品和護膚式產品、總交易金額是9000元。,數位行銷,1.吸引人群 2.篩選出潛在客戶 3.養成潛在客戶的使用習慣 4.鼓勵潛在客戶首次交易，成為正式客戶 5.維護客戶的忠誠度，維持交易習慣 6.用客戶的力量，創造更多的客戶,傳染病原理,滿意的顧客平均會告訴三個人他們好的經驗 不滿意的顧客平均會告訴十個人他們不好的經驗 每100個流失的

7、客人中有68個是沒有受到重視而離開 創造新顧客的花費是維持舊顧客的五倍花費,選擇手法,造成假象 從原來的推銷購買 轉換成自己的選擇決定 試吃果醬實驗 24種口味(試吃者3%購買) 6種口味(試吃者30%購買) 要有選擇但不能超多(壓力),病毒傳播,病毒行銷手法 轉寄串聯效應之滾雪球現象 吸引人氣、製造感動 部落格行銷手法 2002英BBC記者諾布爾之腫瘤日記(完結篇時一天湧入30萬人次) 在網路的虛擬世界裡人與人的距離為零,善用工具,巨人的肩膀 7-11的Kitty磁鐵 Acer的法拉利筆電 Benz的Armani設計 王建民公仔 九陽神功 考古題 演講錄音,選擇工具,LV包包 自信&人脈 兩

8、面銅板 交給上帝決定 新聞人物 謝志偉的入聯公投,連鎖紅茶店,茗人與50嵐的差異 茗人-每況愈下 50嵐-蓬勃發展 默記蒸煮咖啡豆時間 背完後衝進廁所偷偷寫下來 準備碼錶記錄時間 學會做生意前先學會做人 外頭有警察站崗夏天送杯冰紅茶冬天送熱咖啡,效率顧問,碼錶記錄時間 去除沒有效率工作 集中在產值高的工作上,開會生存秘訣,用最積極的態度去聆聽 仔細的聽並做筆記 遇到相關事件不清楚時 不懂的事一定要反問 當有人對你挑釁時 試著問他問題討論能讓人冷靜 勸服別人時 必須給予選擇性的彈性空間 遇到不利自己情勢時 轉換成重大事件下次再討論,開會三大口訣,先說先死 不說也死 說到不死,選舉行銷的運用,(一

9、次元、二次元、三次元) 市場握手、選舉樁腳、當選氣忿 善用社會力 施明德的紅衫軍 228牽手活動,台中蘋果幼稚園的故事,運用資本力 游泳池 合格師資 大作廣告 冷氣教室 運用社會力 週六遊戲場 洗腦錄音帶,詐騙集團橫行,詐騙集團氾濫 防不勝防 社會力的運用 全民抓賊運動 任何市民破壞帳號獎金1萬 所有媒體強力放送 不敢打電話(一打就被抓),20/80定律,20/80法則就是一個公司百分之八十的業績來自百分之二十的顧客群 在公司經營上，由於公司資源有限，所有的資源努力必須花在最有用的生產結果上，也就是必須掌握住那20%的顧客群 100個人中 80個人窮一輩子生產20%的GNP，20個人比較有錢卻

10、生產80%的GNP,20/80人生,20/80法則道盡人生悲慘情境 我們所作的努力中，有百分之二十可以帶來百分之八十的結果但其餘百分之八十的努力，只有百分之二十的結果 我們把百分之八十的力氣，浪費在低價值的成果上 在我們所擁有的時間裡，百分之二十用來創造百分之八十有價值的事實我們百分之八十的時間，浪費在沒有意義的事上,20/80原理,或然率(50/50)與統計學(20/80)的迷失 賭博事件中最常見的丟銅板(50/50) 掌握統計學(波茲曼分配曲線圖)(20/80) 二十分的努力，讓你擁有目前的八十分成就,20/80精髓,關鍵少數 追尋數目少，但能優秀表現的事 忽略平凡的80% 資源非常有限時

11、，尋求更關鍵的4%64%成果 西楚霸王6萬精兵打敗百萬秦兵,20/80定律的應用,小兵立大功 人頭名片 考古題 錄音學習法 設好陷阱給老闆跳 熬夜加班&整齊抽屜 打高爾夫球 蒐集教學DVD，分享秘笈 買最好的球桿、亮光球，製造話題 常上球場但重點決不在打球而是態度,前20%人才特質,能勝任不同工作 信守承諾 樂於學習與分享 高EQ 適合團隊合作,辭退客人,看手錶 再來一杯(要不要熱一下) 去一下洗手間 打一通重要電話 今天很謝謝你來 那麼下次約個時間,資料庫行銷,博客來網路書店 買這本書的人同樣也買 顧客管理 數位行銷 掌握關鍵少數 分配廣告資源 分析顧客特質 尿布&啤酒,計程車司機,高雄計程

12、車司機每月收入80000元 使用賓士230高級車 記錄所有客人上車地點時間找出黃金路線 不跟別人一樣排班帶附近老太婆入機場每次給他10元 找常搭飛機帶公事包之高級客人留名片建立人脈,室內設計,建立人脈 結拜兄弟互相幫忙 義薄雲天 展現做朋友的義氣 就算做不到也要說”好我來想辦法” 售後服務 經常走動修補瑕疵,準備好3Q,IQ( Intelligent智慧) EQ( Emotional情緒) AQ( Adversity抗壓),AQ,EQ,IQ,EQ與成功,先別急著吃棉花糖 為了大理想，放棄眼前的小利 先苦後甘的過程及好處 EQ管理與未來成就正相關 IQ則不一定 AQ 先想最壞狀況,危機處理,選舉的實例 宋楚瑜的興票案 阿扁國務機要費案 三大秘訣 誠實以對 場面做大 啟發人性 台北恆中油加假油事件 中油與台塑的對比,決策三大原則,快(速度-越成功的主管決策速度越快) 平時訓練(看書、摘要、抓重點) 狠(有得必有失，不要顧此失彼) 準(經驗累積、看成功者怎麼做),總結,行銷學Marketing 有ing的進行式 先做的功課 了解顧客、產品、趨勢 買賣過程 核心價值、精采表演、舉例說明 記得行銷秘訣 策略、工具 練習再練習 搭捷運練創意 廣告用詞 多看書 拼速度 看電影、看影集 抓重點,行銷心得交流 請E-Mail給我 zyownpu.edu.tw,