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,第二章顾客感知服务质量的形成本章学习目标口掌握格鲁努斯的总体感知服务质量模型竹了解服务期望的层次、分类及影响因素口了解企业形象的定义和特点Baxss厂“本章学习内容第一节总体感知服务质量模珩第二节服务期埔一第三节企业形象第一节总体感知服务质量模型一、总体感知服务质量模型的提出1982年,芬兰学者格鲁努斯在认知心理学的基础上首次提出一ecmmers命二、总体感知服务质量模型的主要内容(一)服务质量是顾客的感知企业的理解与顾宾的理侠相吟合Rs命厂国国(二)服务质量由技术质量和功能质量构成技术质量:服务是什么功能质量:如何提供服务噩鹫吴(三)服务质量是顾客期望和顾客感知的服务实绩共同作用的结果顾客期望=顾客实际感知:满意顾客期望顾客实际感矢:失埔顾客期望顾客实际感知:惊喜巩EBEax怡厂国(四)顾客期望受多种因素影响1、可控因素市场沟通、促销活动2、不可控因紧企业形象、口碑、顾客需要血(五)企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器“1、企业形象影响顾客期望2、企业形象影响服务实续阡诉价3、顾客对服务质量的感知反过来影响企业形象e。一2nxx厂E三、良好服务质量的判断标准(一)职业作风与技能(二)态度与行为(三)易获得性与灵活性(四)可靠性和可信性e
