《英菲尼迪-经销商CRM样板店_客户关系管理提升项目培训会》由会员分享，可在线阅读，更多相关《英菲尼迪-经销商CRM样板店_客户关系管理提升项目培训会（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2016英菲尼迪经销商 CRM样板店客户关系管理提升项目培训会,1,CRM管理演变,Why should to do CRM management?,2,CRM管理的演变,3,行业市场背景,资料来源：LMC Automotive 2014,中国乘用车市场销量趋势,CRM管理的演变,4,市场 营销时代,精细化 管理时代,产品营销 时代,CRM 中心模式,2000-2004年,2004-2008年,2008-2012年,2012-2016年,让我们一起回忆，您能想起来的经销商管理层的职位都有哪些？,销售经理,市场经理,增值经理,服务经理,DCC经理,二手车经理,CRM经理,运营体系经理,中国汽车4
2、S店的管理演变背后的推动力量是什么？ 您所在的市场进入了哪个阶段？ 我们错过了什么？,思考：,5,数据管理,流程管理,客户管理,客户服务,CRM=客户服务+客户价值挖掘,流程管理+数据管理,客户运营,CRM管理的范畴,2,为什么要做CRM管理?,Why should to do CRM management?,6,接触渠道,数据库,CRM 系统,方法学,跟进,监督,分析,报告,标准,定制体验,客户声音,资源,行为,产出,INFINITI CRM战略,7,影响毛利的重要因素逻辑图,8,关注客户流，做好先期预警，是确保盈利的关键！,现金流：周转率,物 流：进销存,客流：盈利机会,X,单客触点盈利能
3、力,=,$,关注盈利点，有的放矢，是确保盈利的关键！,经销店的赢利点,9,客户生命周期管理节点,10,售前,售后,渠道线索 收集,意向线索 分析筛选,意向客户 进店,交车面访,售中,满意度 调查,客户异议 处理,保险到期 客户招揽,售后召回,流失客户 维护,售后 招揽,前台登记,手卡下发,常规招揽,二手车 推荐/重购,试乘试驾流程监控,报价监控,交车监控,代表CRM部门监控的工作,代表CRM直接负责的工作,休眠、战败 客户激活,数据的重要性触点的重要性,11,数据的重要性 （ CRM数据管理）,数据 真实性,01,数据 连贯性,02,数据 有效性,03,触点的重要性 （CRM触点活动）,触点目
4、的客户期望,01,触点计划客户习惯,02,触点行动客户感受,03,触点绩效客户价值,04,CRM管理价值,短期有效,持续的成长,店面CRM管理 VS CRM部门管理,12,店面CRM管理,CRM部门管理,VS,触点转化率,业务渗透率,X,永 续 经 营,客 户 关 系,数据管理,节点推进,+,3,4S店CRM管理,CRM in Dealership,13,项目实施目的,产品 交付,服务 项目,投诉 处理,客户 分析,客户 分类,客户价 值挖掘,销售 支持,线索 收集,市场 开发,追踪 签单,线索 挖掘,销售 计划,提高销售转化率,提升非自然进店客户量,优化CRM价值体系,建立CRM战略高度,1
5、4,从CRM角度看投资收益,15,X,盈利=,新车： 交车数*分类渗透率=整车、精品、保险、金融、二手车（数量）售后： 进店量*分类渗透率=保养、保修、维修、保修（数量）,新车： 整车毛利 精品毛利 保险毛利 金融毛利 二手车毛利售后： （人工加备件）： 保养毛利 保修毛利 维修毛利 保修毛利,4S店需要投入的变动费用，受各业务的渗透效率影响，效率越高，则相同产出需要的投入越低固定费用变动费用财务+营销+人工,经销店CRM管理,16,客户经营,客户服务,整车毛利,精品利润,保险利润,金融手续费,二手车置换收益,保养,事故毛利,保修毛利,养护美容,CRM管理KPI-客户接触数&项目渗透率,从CR
6、M角度看投资收益,17,案例讨论：,请问：新车单车毛利？,请问：售后年单客收益？,18,从CRM客户管理的角度，各组讨论如下问题： 您如何做销售的月度业绩预见性和可控性？ 您如何做售后的月度业绩预见性和可控性？ 您如何做增值业务的月度业绩预见性和可控性？ 您如何做三年后的业绩预见性和可控性？,从CRM角度看投资收益,提升经销商市场营销能力，吸引更多潜在客户进店实现销售,CRM管理销售流转图,网络问询及展厅自然致电,忠诚客户名单,休眠客户名单,外展、交换名单、异业合作等,老客户推荐名单,休眠客户意向名单,老客户再购意向名单,潜在客户意向名单,网络电话邀约进店,商谈记录/分析,成交记录/分析,进店
7、留档数记录/分析,试乘试驾记录/分析,被动营销,主动营销,CRM/DCC成交基盘维护,CRM/DCC未购买客户筛选,主动集客,销售邀约、市场广宣,售后/销售联系,CRM/DCC联系,CRM/DCC联系,售后/CRM/DCC联系,销售留档,销售邀约 + 市场活动由头包装,销售集客,展厅转化,市场广宣,19,金融、精品、保险、二手车等 /各项增值业务渗透分析,提升经销商售后营销能力，吸引更多潜在客户进店实现销售,CRM管理售后流转图,自店销售新增,游离客户,常客,整理符合条件的客户，制定应对话术，活动设计，失联筛选,新增,保有,售后集客,项目渗透,20,他店销售新增,本地销售,定期关怀,服务关怀,
8、线下开发,部门邀约：CRM/售后前台/主管/经理,常规项目：保养、查修、事故,增项：养护、易耗件、查修增项,增值项目：车辆美容、会员服务、精品加装、二手车 新车、续保/各项增值业务渗透分析,. .,CRM管理售后客户收益测算,新车利润 金融服务,首年保险=1000*95%=950 维修服务=5000*3次* 5年*50%=37500 续保收益=500*35%*4年=700 延伸产品=1600*45%=720,二手车业务 重购及转介绍,一个5年忠诚客户后端毛利贡献将近 4万元,21,22,4,CRM部门职能,Dlr CRM Working Scope,CRM部门的工作定位,23,督促,推动,客户
9、 分析 报告,流程监控,数据 质量,客户 培育,节点推进,数据 清洗,面访/回访、 大客户、活动,意向客户 满意度 回访,成交客户报告 休眠客户报告 战败客户分析,对现有系统 、及开发数据 进行筛选， 整理有效线索,监督各部门 工具使用规范， 确保客户信息 准确、完整,市场流程监督 销售流程监督 售后流程监督,CRM部门参与的节点,24,客户名单筛选,前台派发手卡,意向状态记录/统计,交车 面访,客户 激活,CRM部门参与的节点有哪些？,思考：,意向客户满意度调查,CRM部门参与节点 Touch Point,25,客户名单筛选流程,26,CRM,销售经理,销售顾问,金融/质保到期客户,交车面访
10、/ 回访,主动集客 名单,每 日,系统查询 跟进计划,电话确认 意向,提交名单,分派销售顾问跟进,确定 推荐意向,一定/考虑推荐名单,分派销售顾问跟进,外展/跨界合作名单筛选,有意向线索名单,分派销售顾问跟进,每 日,定 期,定 期,CRM部门参与节点 Touch Point,27,客户激活流程,28,CRM,销售经理,销售顾问,休眠客户 激活,未成交客户筛选,提交名单,分派销售顾问跟进,每 日,CRM部门参与节点 Touch Point,29,前台派发手卡流程,30,前台,销售顾问,CRM,手卡,每 批,手卡：客户信息登记,展厅客流登记表,DMS系统,数据 交叉比对,CRM部门参与节点 To
11、uch Point,31,CRM部门参与节点 Touch Point,32,意向状态记录/统计流程,33,CRM,销售部,客户,数据核对,满意度回访电话,每 日,展厅客流登记表,DMS,提交遗漏/错误信息,客户信息 确认,每 日,门卫,客户来店原因,来店登记,售后部,售后回厂,新车销售等,确 定 信 息 准 确,CRM部门参与节点 Touch Point,34,交车面访流程,35,CRM,客户,销售部,交车面访,客户的喜好、购车用途，媒体获取渠道,信息渠道,每 批,市场部,客户画像,CRM部门参与节点 Touch Point,36,意向客户满意度调查流程,37,CRM,客户,销售部,意向客户满
12、意度调研,成交/未成交客户,信息渠道准确性,每 批,CRM部门产出报告,38,各部门 客户效率分析,02,本部门业务 节点推进,01,39,5,辅导内容介绍,Coaching Contents Introduction,客户流转图,销售阶段,集客阶段,首次,展厅效率管理KPI 架构解读,问题：线索数量,问题：进店意 向客户数量,问题：报价率,问题：订单率,问题：订单交车率,诊断：1）店外活动 2）店内活动 3）网络媒体开发4) 散客留档率 5）散客客流数 6）保有客户推荐,诊断：1）七个渠道客户进店率 2）首次邀约进店率，3）非首次邀约进店率，4）邀约话术 5）主动拜访,诊断：1）需求分析 2
13、）展厅停留时间 3）试 乘试驾率 4）产品话术 5）再次邀约,诊断：1）进店意向客户平均订单周期 2）当天报价订单率 3）报价再次进店率 4）展厅共战,诊断：1）订单管控 2）库存资源 3）交车流程,媒体投放渠道分析,42,CRM成交 客户调研,DMS,面访问卷,调查问卷,战败客户 调研,媒体投放渠道效率分析 不同车型投放效果分析,媒体投放渠道分析-工具展示,人口,行业,成交客户,范例,43,媒体投放渠道分析-工具展示,44,渠道,生活爱好,范例,线索经营工具展示,45,历史增值数据盘点,历史销售数据盘点表,范例,线索经营工具展示,46,线索邀约跨部门分工,范例,展厅销售转化效率,47,展厅主
14、管共战 展厅增值渗透 跨部门共战,第二轮,第三轮,第一轮,三轮进店辅导内容介绍,48,3 天,基础理念导入 客户资源盘点 根源问题分析 跨部门行动计划 CRM部门内部培训 CRM部门行动计划,行动计划执行回顾 第二轮跨部门行动计划制定 第二轮CRM部门行动计划制定 关键行动方案辅导（车展前后客户梳理、展厅主管共战、销售精品渗透、大客户）根据店内情况任选2项,行动计划执行回顾 CRM部门报告产出指导 协助店面制定以CRM主导的跨部门会议 固化总结,总经理 销售经理 市场经理 CRM经理 展厅经理 DCC经理,总经理 销售经理 市场经理 CRM经理 展厅经理 DCC经理,总经理 销售经理 市场经理 CRM经理 展厅经理 DCC经理,3 天,2 天,THANKS,134 2628 7522,s.yangperforma-,Sandy YANG,
