汽车销售员培训课件 汽车销售流程话术及动作说明

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1、汽车销售管理提升 销售流程（话术及动作说明）,目录客源开发； 专业接待； 建立关系； 需求分析； 产品介绍； 试乘试驾； 达成协议； 完美交车； 售后介绍 售后关怀,专业接待,厅前接待,话术：您好，欢迎光临XX陆风！ 目的：问好，标准话术，要求：热情自然。 客户先生，您是找人还是看车？ 目的：确认顾客来展厅的目的。 您是第一次来展厅还是和我们的销售顾问有预约？ 目的：确认顾客是首次来店还是二次来店。,厅前接待,动作演示:,动作要领： 迎前接待； 热情问好； 主动鞠躬。,建立关系,建立关系,话术：您好，我是XX陆风的销售顾问，我叫XX，这是我的名片，您可以叫我XX，请问您贵姓？ 目的：自我介绍，

2、建立关系，获取客户资料，完成有效接待。 如有随行女伴可以询问：这位是您的？ 目的：关心客户随行人员，并进行赞美，同时分析购车决定人。,建立关系,动作演示:,动作要领： 主动介绍； 交换名片。,建立关系,话术：您来我们展厅是想看哪款车？ 目的：获取顾客购车意向。 我们这边有新上市的陆风X5，您看我给你介绍下可以吗？ 目的：主动推荐新品。 我们这边有三种饮料（。），请问您需要哪种？ 目的：为顾客创造轻松舒适的氛围，引导客户进入舒适区。,建立关系,动作演示:,动作要领： 主动邀请并引导 顾客进入洽谈区。,建立关系,话术：您今天怎么有时间来我们展厅呢？ 目的：获得顾客职业信息，周末来的一般是上班族或公

3、务员，工作日来的一般是个体业者或私营企业主。 请问您是做哪行的？ 目的：进一步确认顾客职业，为下一步需求分析做准备。 根据顾客的职业或职位来赞美顾客。 目的：提高顾客认同感，充分建立关系。,建立关系,动作演示:,建立关系,动作演示:,建立关系,细节：,手指拿住杯子的下1/3处，不可接触顾客喝水的部分。（建议使用杯架）,需求分析,需求分析,话术： 您来我们展厅之前有没有了解过其他品牌？ 目的：获得竟品信息。 如果有，您觉得这个产品有没有什么方面特别吸引你的？ 目的：分析顾客需求重点。 您买车平时主要是用在哪方面呢？ 目的：分析顾客车辆用途。 这是您第一次买车吗？ 目的：客户是否首次购车。,需求分

4、析,话术： 如有确切信息表明客户不是第一次购车，可以问客户：“您现在用的这辆车觉得怎么样？” 目的：根据客户以往用车经验分析客户需求。 您对于车辆的哪个方面比较关注呢？外观？动力？操控？。 目的：分析客户需求重点。 您是通过什么渠道了解到我们的信息呢？ 目的：获得客源信息 您看这样行吗？在接下来的时间里，我会针对您的需求，给您做一个最专业的介绍，在这个过程中，车上的门把手和按钮您可以随意触控，如果有什么问题，您可以随时打断我。 目的：标准话术转入产品介绍环节。,需求分析,动作演示:,需求分析,使用工具:,产品介绍,产品介绍,话术: 您看我从您最关注的XX方面开始为您介绍可以吗？目的：通过需求分

5、析，从客户最为关注的价值点开始介绍。,产品介绍,第一方位：车左前45度角，2米左右位置 。,产品介绍,产品介绍,第二方位：车侧方1.5米左右位置。,产品介绍,产品介绍,第三方位：车辆正后方以及打开后行李厢。,产品介绍,产品介绍,第四方位：乘客舱。,产品介绍,产品介绍,第五方位：驾驶舱位置。,产品介绍,产品介绍,第六方位：发动机舱（打开发动机盖）。,产品介绍,产品介绍,邀请试乘试驾：顾客先生，您看针对以上的介绍，您还有什么地方需要我给您解释下的吗？ 顾客先生，其实大家都说百闻不如一见，我觉得见了更应该试一试，如果您方便话，我真诚的邀请您进行试乘试驾。请您出示以下您的身份证及驾驶证，这边再填写一份

6、试乘试驾协议。 引导顾客前往试乘试驾区，并在试乘试驾路线图旁介绍试乘试驾路线。要求： 经销商针对自身试乘试驾路线设计试乘试驾过程中的话术。,试乘试驾,试驾结束：顾客先生，刚刚您也是试乘试驾了我们陆风X5，请您填写一下这个试乘试驾调查表吧。 顾客先生，从您的填写的调查表上，感觉您不讨厌我们的陆风X5吧？不讨厌就是喜欢咯，那您这边请。（邀请顾客进入VIP室签约）。,试乘试驾,使用工具：,达成协议（异议处理）,异议处理,异议处理的原则：避免建立对立关系,异议处理,异议处理的话术：理解定律。话术：“客户先生，如果我是你，我也会这么想。”（站在顾客的角度进行分析，帮助顾客选车。获取顾客的信任以及认同）。

7、 转移目标：“但是，您觉得把钱花在内饰上更值得还是花在一个可靠、强劲的动力系统上更值得呢？”（技巧：通过客户需求分析，得出客户比较重视的产品卖点，弱化劣势，强调优势，让顾客自己分析得失）。 用事实说话。话术：“客户先生，之前有份报纸报道过。”（引用其他顾客、报章杂志、专家的话进行背书，突出自身产品的卖点）。,达成协议,达成协议,话术：引导顾客进入签单专属区，如顾客表示暂时不想签单，想再考虑下。可以跟顾客说“没关系，我可以给您做一个报价单，让您有个选择”（但绝对不能给出报价单）。 我们这里有XX附件，有XX元，有XX元。（封闭式问话，只给顾客选择产品的空间，不给顾客选择要不要的空间，以此确定顾客

8、是否真心想买车）。 如果顾客觉得附件比较贵，想要便宜点。告诉顾客“没关系，我先写下来，最后我们再一笔算，我肯定会给您一个最漂亮的价格。”,达成协议,动作演示：,达成协议,话术：如顾客给出条件，要求优惠XX元就买。无论是否在自身权限之内不能立即答应，而是和顾客说“这个价钱我确实没办法给，这样，我现在去把我的领导叫出来，让他来和您谈。” 销售经理出来后先赞美顾客“XX先生/女士，您好，我是XX陆风的销售经理XXX，刚刚我们销售顾问也跟我说了您的情况，我做这行这么久，您真的是我见过的最会买车的客户。”,达成协议,动作演示：,达成协议,话术：然后不谈价格，先问顾客“我们的销售顾问XX，给您的这个服务你

9、们还满意吗？” 如回答满意。可说“真对不起，我觉得没有让您非常满意是我们的错。”（以此博得顾客的好感，同时缓解气氛）。 博取顾客的同情，“XX先生/女士，其实你们也看到了，我们的销售顾问XX，家里是农村的，条件很差，卖台车也不容易，这样，您如果今天就签订单，我给您便宜XXX元”。,达成协议,动作演示：,完美交车,完美交车,PDI检查（内部流程）。PDI检查分两部分，第一部分为：接车PDI，第二部分为：交车PDI。 接车PDI：物流公司送车司机与经销商车管人员交接车辆时的检查。 交车PDI：经销商车管人员与销售经理交接车辆时的检查。 在预约客户来店交车前，销售顾问必须进行交车PDI检查。,完美交

10、车,电话预约话术：1、客户先生/小姐您好！我是XX销售顾问，您的新车通过我们的努力，终于到店了，想跟您预约验交车日期，您明天是否有时间呢？那明天是上午还是下午呢？ 2、明天请您带好预付款收据、合同大约要花费您2小时左右的时间，如果确定时间我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来，谢谢！,完美交车,动作演示：,完美交车,客户来展厅话术：客户先生/小姐您好！欢迎您来提车。我先用几分钟向您介绍一下交车的步骤和需要签字确认的内容，您看好吗？ 主要内容有（步骤一:车子内外检查；步骤二：操作说明；步骤三：证件及单据点交；步骤四：费用说明；骤步五：使用手册及2013新三包服务保证内容说明；步骤六：维修站介绍（

11、服务专员）介绍销售经理、交车仪式、现场满意度说明。,完美交车,动作演示：,完美交车,步骤一：车内外检查 行，您这边请（引导顾客进入交车区），我们先检查下您的爱车。 XX先生/女士，这边请，我们先检查下您爱车的大灯以及前保险杠。（停在车的左前方，给出足够的时间让客户检查）。 我们看下车顶，挡风玻璃和发动机盖。 我们在看下车子的叶子板、后视镜、漆面，内饰已经个给您擦拭干净了（打开车门）。 胎压已经给你打好了。您再检查下后尾灯，高位刹车灯、雨刷。 （打开后尾箱），您看下这里是备胎，随车工具。 （走到油箱盖附近）我们的车加93#无铅汽油/0#柴油，油箱盖在这边。 （打开引擎盖）这边您可以检查下发动机盖

12、、电瓶、制动液 、机油尺 、防冻液。,完美交车,步骤二：操作说明邀请客户上车，并逐一给顾客介绍并演示车上按钮功能用途，介绍仪表盘上相关内容（包括：座椅、方向盘调整、电动窗操作、空调、除雾 灯光、仪表 后视镜调整 、音响 等）。,完美交车,步骤三：证件及单据点交步骤四：费用说明顾客先生，您好，这边是您车辆的（发票、整车合格证 、一致性证书 、专业使用手册 、保修手册 、通讯录 、CD说明书（*） 、拓印膜 、点烟器 、照片 、 备用钥匙 、临时牌照（自费） ）。 这边是您的一个详细的费用说明，包括（上牌费用 、保险费用等）。 顾客先生，如果您方便的话，我们现在可以出去试下车。,完美交车,使用工具

13、：,完美交车,步骤五：使用手册及2013新三包内容说明顾客先生，根据2013年的新三包政策，我们将会为您提供整车三年六万公里的保修服务，损耗件质保期限您可以在保修手册的第5页查看，详细的三包政策您可以在保修手册的第8页查看。 翻开保修手册第18页，提醒顾客，3000公里/三个月，强制保养。 从保修手册的第65页开始，是我们全国的经销商及特约维修站通讯录，如果您的爱车在外地发生故障，可以按通讯录上的信息进行求助。 翻开使用手册的第41页。顾客先生，这边是我们车辆的故障指示灯，如果您的车辆的这些指示灯亮起的话，说明您的爱车出现故障，请立刻在安全的地方停车，并跟我们联系，否则将会影响到您的车辆三包。

14、,完美交车,步骤六： 维修站介绍（服务专员） 、介绍销售经理： 介绍维修站、营业时间和售后人员请客户在新车交车确认单上签字销售经理呈递名片，请客户多提意见并引见其他客户。 交车仪式说明（所有员工集体参加，拍照留影，尽量制造MOT）。 DCRC顾客非常满意度回访。,完美交车,维修站介绍（服务专员） 、介绍销售经理；,完美交车,交车仪式（所有员工集体参加，拍照留影）。,MOT： 送上一个小礼物， 给顾客已惊喜。,完美交车,DCRC顾客非常满意度回访。,完美交车,交车后的跟踪。 当日短信关怀。内容：尊敬的XX先生，您好！恭喜您购买陆风X5，我是销售顾问XXX，非常感谢您对我工作的支持，交车不是工作的结束，而是我们服务的开始！您平安到家了吗？真诚的祝福您工作顺心，万事如意，车辆上如有任何服务，请随时与我联系。 三日回访。话术：XX先生，您好！我是XX陆风的销售顾问XXX，您现在方便接听我的电话吗？您的X5最近使用情况还好吗？有没有什么不明白的地方需要我的帮助吗？您最近有没有开着您的新车到亲朋好友那边去转一下呢？如果您身边有亲朋好友想购买X5请千万记得介绍给我。再过几天会有我们公司的客户服务人员对您进行一个满意度回访，到时请您给我一个非常满意。十分感谢您的支持，再见。,谢 谢！,