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1、日产汽车 服务经理培训02_运营篇,第 4 单元： 服务运营,第 5 单元： 日产模式/客户满意度,第 4 单元： 服务运营,客户档案管理 服务运营程序 日常运营 服务工具和设备 服务店 KAIZEN 活动,客户档案有什么优点？,客户档案管理,主动联络以确保服务保持率 妥善地处理客户投诉 有效地开展服务营销活动 及时发出保修期满通知 及时发出产品技改活动的通知 客户应对个案,复习,客户档案管理 有哪些要求？,客户档案管理,经销商的财富,复习,客户档案管理 可访问性 新增档案 建档程序 更新数据,客户档案管理,客户档案有哪些要求？,最低要求 客户信息 车辆信息 服务历史记录,复习,客户档案管理,
2、客户档案有哪些要求？,客户姓名地址生日电话号码（住宅、移动电话与办公室）公司名称与地址,最低要求 客户信息 车辆信息 服务历史记录,复习,客户档案管理,客户档案有哪些要求？,车辆型号出售日期VIN或底盘编号发动机编号和变速器类型钥匙编号牌照号（登记号）附件,最低要求 客户信息 车辆信息 服务历史记录,复习,客户档案管理,客户档案有哪些要求？,派工单号和维修日期服务顾问姓名和技师姓名维修或修理类型所做工作及更换零部件的简要说明维修费用（劳务和零部件）保修、服务活动投诉信息,最低要求 客户信息 车辆信息 服务历史记录,复习,客户档案管理,客户档案有哪些要求？,客户状况与分类（VIP、普通客户、车队
3、等）支付条件（现金、信用卡、贷款或折扣率）服务合同 - 延长保修期,其他信息,复习,主动联络,复习,主动联络的关键点？,制定标准的客户联络表制定一种客户联络方式制定客户应对程序对不满意的客户进行调查（未到店客户）,主动联络,复习,提醒客户前来进行定期保养介绍季节性商业活动介绍新增的服务项目或服务产品增强客户的信任度,主动联络的目的,创造售后利润与客户建立牢固的关系,主动联络,第 1 步：选取重点客户（目标客户、领域） 第 2 步：决定联络方式 第 3 步：监督过程 第 4 步：回顾,复习,主动联络的目的,主动联络,第 1 步：选取重点客户,目标客户示例,免费检查维修 定期保养提醒 高里程车辆的
4、专项检查（制动器、空调、变速器油液） 季节性商业活动（雨天、雾天、雪天等）,复习,主动联络的目的,主动联络,第 2 步：确定联络方式,方式示例,电话 短信服务（移动电话） 直邮 电子邮件,复习,主动联络的目的,主动联络,第 3 步：监督过程,监督事项示例,联络客户的总数发送直邮的总数 拒收客户数量及原因 到访服务店的客户总数 总的服务销售量,复习,主动联络的目的,主动联络,主动联络的目的,第 4 步：回顾,回顾示例,检验有效性 （对服务销售总量的贡献） 编制报告 召开总结会,复习,服务过程,预约,预约的关键点,推广服务预约系统重视客户预约专用电话号码预约日期的前一天再次确认针对每一项预约工作安
5、排相应的服务顾问,基准： 预约率 60 80%,复习,服务过程,推广预约系统,客户利益 专用接待区（专用隔间和工作台等）。确定维修单的优先级,推广的关键点,预约,复习,服务过程,预约控制板示例,预约,复习,服务过程,问候的关键点,通过“早上好或下午好”等问候语迅速相识称呼预约客户的姓名繁忙时人员互助应对未到店的预约客户,问候,复习,服务过程,欢迎板示例,问候,复习,服务过程,咨询的关键点,弄清客户关心的问题核查车辆情况/事故必要时与客户一同试车保修判断填写派工单（RO）估算服务费用和交车日期及时间说明所要做的服务确认客户的联络信息征得客户同意,咨询,复习,服务过程,诊断工作表示例,* 请参见附
6、录以了解更多的详细信息。,咨询,复习,服务过程,绕车检查表示例,咨询,复习,服务过程,接待处的辅助工具示例,服务项目牌或服务清单 每项工作的额定工时费率表 劳务费清单 所有车型的消耗性零部件价目表 工作内容的图示说明,咨询,复习,服务过程,每位服务顾问每天接待客户的推荐数量,每位服务顾问每天接待 10 位客户* 在全程负责的情况下（从预约到回访的整个过程）,咨询,复习,服务过程,工作分派的关键点,安排负责人 可用时间表明确每个派工单所需的技能水平准备（请参见下一页上的详细信息）,复习,工作进度控制,服务过程,准备的关键点,提前一天安排优先级高的工作保修、返工、预约、延滞 明确各项工作的状况等待
7、零部件、开始工作、诊断期间等待客户同意等 根据技师的技能水平来安排各项工作,复习,工作进度控制,服务过程,工作进度控制的关键点,工作控制系统监督和反馈每日的时间记录,工作进度控制,复习,服务过程,当日的可用小时数,服务顾问应了解有多少时间能够为临时到店客户提供服务。 （服务店当日的产能）,检查工作进度的间隔,建议每 30 分钟检查一次。,工作进度控制,复习,服务过程,工作进度控制板示例,* 附录中提供了相关的操作手册,工作进度控制,复习,服务过程,诊断的关键点,服务顾问说明派工单和诊断工作表服务顾问与技师间的沟通携带诊断工具进行试车（驾驶性能、振动和噪音、安全问题）,诊断,复习,服务过程,诊断
8、工具示例,CONSULT-III/II 车载数据记录仪 数码显示屏 压力表 多功能分析仪 噪音检测仪 蓄电池测试仪,诊断,复习,服务过程,客户同意的关键点,频繁监督工作进度立即联络客户征得客户同意通知技师并根据需要更新派工单,客户同意,复习,服务过程,征得客户同意的准则,确认沟通准则,客户同意,复习,示例,服务过程,征得客户同意,一旦出现变动服务顾问应立即联系客户 服务顾问必须征得客户同意，才能继续进行工作,客户同意,复习,服务过程,车辆维修的关键点,使用日产原厂零部件始终盖上车辆保护罩由技师在派工单上通知所完成的工作结果执行 SOP（标准操作程序）免费提供的增值服务（补充检查）,车辆维修,复
9、习,服务过程,标准操作程序（SOP）,最大限度地减少移动 减少移动量 同时进行两项动作 便于移动,提高质量和生产率,车辆维修,复习,服务过程,标准操作程序（SOP）,定期保养 装置/零部件更换制动块/制动蹄、空气滤芯发动机机油、自动变速器油液、制动液等,车辆维修,复习,服务过程,质量控制的关键点,安排负责人检查装置或系统的性能以便加以修理必要时进行试车（路检）,质量控制,复习,服务过程,通过试车进行下列各项检查,驾驶性能 离合器或变速器 制动器 转向装置 悬架 噪音和/或振动,质量控制,复习,服务过程,交车的关键点,交车前交车期间交车后,交车,复习,服务过程,交车前的准备工作,检查车辆 完成纸
10、面工作 处理更换的零部件 通知客户以告知交车日期和时间,交车,复习,服务过程,交车期间,说明工作内容和服务费用 印证工作结果 征得客户签字同意 询问客户是否需要已更换的零部件,交车,复习,服务过程,交车后,汇总客户档案（确保有关本次到店的所有数据均已更新）,交车,复习,服务过程,回访的关键点,在交车的某段时间后回访每一位客户制定回访计划和/或规定,回访,复习,服务过程,回访控制日志,回访,复习,服务工具和设备,服务工具和设备的关键点,提供必要的工具和设备提供与日产产品相符所需的 SST,复习,服务工具和设备,完善设备管理的关键点,日常维护可延长设备和工具的使用寿命。保持工作质量和工作效率。制定
11、核查表制定检查规章和程序制定跟踪计划,复习,服务工具和设备,日产准则与标准,服务设施指南,服务工具与 设备标准,复习,KAIZEN 活动,服务店的 KAIZEN 任务,提高服务质量 提高生产率 提高客户满意度 高效的服务店布局 改善服务店环境 改进操作，使其更方便、更安全、更快捷。,服务店是执行 KAIZEN 任务的最佳地点,复习,KAIZEN 活动,KAIZEN 程序,C-A-P-Do,P-D-C-A,C: 检查 - 检查现状并发现问题 A：分析 - 分析问题的原因 P: 计划 - 制定措施 D: 行动 - 采取纠正措施并监督成效,复习,KAIZEN 活动,练习：分组讨论,分组讨论的步骤,服
12、务店存在什么问题？ - C,问题/状况的原因是什么？ - A,各类状况的解决办法是什么？ - P,采取计划行动 - D,KAIZEN 活动,练习： 分组讨论,服务店存在什么问题？,从您的服务店中选取任务,将您的意见写在记事贴上TM 按亲和图对小组成员的意见进行分类 借助优先级工具选取一项任务,C-A-P-Do,KAIZEN 活动,练习： 分组讨论,问题/状况的原因是什么？,将您的意见写在记事贴上TM 为什么会出现问题？ 为什么？- 为什么？- 为什么？ 按亲和图对小组成员的意见进行分类,C-A-P-Do,分析问题/状况的原因,KAIZEN 活动,练习： 分组讨论,问题/状况的解决办法是什么？,
13、将您的意见写在记事贴上TM 对小组成员的意见进行分类 确定各类问题的纠正措施 确定每项行动的优先级 制定行动计划并设定每项行动的 KPI,C-A-P-Do,找出各项问题的解决办法,KAIZEN 活动,练习： 分组讨论,陈述时间！,时间：每组 5 分钟,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,任务： 返工过多,根据返工控制日志、客户回访日志、最终检查日志等总结不合格案例。 确定问题的优先级 分析问题原因 找出各项问题的解决办法 采取纠正措施,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,1. 总结不合格案例,按车型、装置以及负责人来总结事件,基本车型： J10、J32、D22、D4
14、0、T31、Y61 等,基本装置： 发动机、ECCS、电气、自动变速器、制动器等,基本人员： 技师、服务顾问、检查员等,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,车型与装置示例,2. 确定不合格案例的优先级,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,3. 分析问题原因,为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？,根本原因分析（3-5 个为什么？）,示例,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,4. 找出各项问题的解决办法,制定有关 的标准程序。 派遣技师参加 培训。改变 程序。,解决办法示例,复习,培训的目的,查明现有问题制定适当的培训计划 提高积极性,复习,培训步骤,
15、第 1 步： 明确交谈的目的及意义,第 2 步：了解现有绩效水平的差距,第 3 步： 确立解决办法及思路,第 4 步： 确认,第 5 步： 激励,辅导技能,练习：角色扮演,角色扮演的步骤,明确角色扮演的目的 - 5 分钟 按主题逐一演练 - 5 分钟 审核角色扮演 - 5 分钟1) “服务顾问”向服务经理给出反馈意见，指出优点及不足2) “观察者”向服务顾问给出反馈意见，指出优点及不足 在每个主题演练完毕后，所有成员应轮换角色，以便人人都有机会扮演服务经理。,单元结束,第 5 单元： 服务营销,1. 营销战略 2. 市场调查和数据分析 3. 营销活动 4. 追加销售,营销战略,问：讨论如何才能
16、保持高的服务保持率？,练习 = 分组讨论,如何保持高的服务保持率?,时间：15 分钟,营销战略,练习 = 分组讨论,如何保持高的服务保持率?,陈述时间！,时间：每组 5分钟,服务营销的定义,复习,营销战略,营销是通过规划和实施战略促使客户购买而获取利润的过程。,服务保持率的定义,服务保持率可用于表明有望抓住潜在服务机会的程度。,服务保持率可反映出客户对日产经销商的整体评价。,服务保持率 = 每年客户付款的派工单数/UIO的数量,复习,营销战略,营销战略,思考如何才能保持高的服务保持率。,复习,营销战略,提高服务保持率的程序,服务保持率,利润的可持续性增长,有效的营销目标 及战略,具有吸引力的服务方案,复习,营销活动,制定营销活动计划的步骤,第 1 步：,第 2 步：,第 3 步：,第 4 步：,第 5步：,分析现状,调查原因,列出行动项,
