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1、矛盾化解技巧,金赢网供应链发展事业部,有关矛盾的名言,箭牌口香糖总裁小威廉. 瑞格利 在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不需要的。法国谚语 真理是从各种意见的矛盾中产生的。,案例回放: 2004年2月,云南大学大四学生马加爵因一些小事与同学发生矛盾，由于冲突没有得到及时的化解，之后，马加爵残忍地杀害了自己的四名同学,引起了社会各界的强烈反响. 但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看,他应该不是一个邪恶之人。他和我们一样,迫切希望知道如何才能获取成功、自信和快乐,希望与同学结下友谊. 如果,矛盾,矛盾是在两个或更多陈述、想法或行动之间的不一致，无善恶之分。汉语辞源出自韩非子
2、中难一所述故事。在逻辑中，矛盾被更加特殊化的定义为同时断言一个陈述和它的否定。在口语和辩证法中，矛盾有着同形式逻辑中完全不同的意义。 是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境”就是属于典型的此类冲突。 两名嫌疑犯被关押，检察官知道他们犯有某种罪，但苦于没有证据。 两囚犯的选择： 如果都不招供，将被指控为犯有类似小偷小摸或非法拥有枪支等罪，惩处不会太重； 如果都招供，都将受到严惩； 如果一个招供，另一个人不招供，招供者轻，不招供者重判。 最后结果？,囚徒困境,它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任,说明了什么？,反思：我们是如何处理矛盾的?,矛盾处理方式,不合作
3、 关注他人 合作,对抗,合作,回避,迎合,妥 协,自信 关注自己 不自信,常见的矛盾处理方式,（一）回避方式,回避方式指的是不武断和不合作的行为，也不会主动与他人合作。个体运用这种方式来远离矛盾、忽视争执，或者保持中立。发生矛盾时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。 总是用回避方式常导致他人的不利评价。,适用情境： 1.问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值得个体耗费时间和精力去面对矛盾； 2.个体在当时没有足够的信息来有效地处理矛盾。 3.个体的权利对其他人而言太小以至于没有机会来形成变革。 4.其他人可
4、以更加有效地解决矛盾的时候。,（二）对抗方式,强迫方式指武断和不合作的行为，代表了对人际冲突的赢输方法。那些运用强迫方式的人努力达到自己的目标而不考虑其他人。 这一方式包括强制性权利和控制的方面。它将帮助个体获得个人目标，但是，就像回避方式一样，强迫倾向会导致他人不利的评价。,适用情境： 1.紧急情况需要迅速的行动； 2.为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动（如因为不佳的组织绩效而削减开支和解雇员工） 3.个体需要采取行动保护自我和阻止他人利用自己的时侯,（三）妥协方式,折衷方式指中等水平的合作和武断性的行为。运用这种方法的个体进行平等交换并作出一系列的让步。 折衷是一种被广泛使用和
5、普遍接受的解决冲突的方法。妥协的个体将更肯可能被积极地评价。 折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。,适用情景： 1.达到一个全部双赢协定完全不可能。 2.矛盾的目标或对立面的利益阻止了对一个人的提议达成一致的时候，这种方式可能是适合的。,（四）迎合方式,迎合型的人通常不果决，合作性较高，他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的责备或反对。 运用迎合方式的个体是典型的被他人给与积极评价的人，但是他们也会被认为是软弱和顺从的。,适用情景： 1.个体
6、处于潜在的爆发性的情感冲突情景中，并用掩饰来使情景变得安全时。 2.在短期内保持协调和避免分裂格外重要时。,（五）合作方式,合作方式是指强的合作和武断性的行为。他对矛盾的解决而言是双赢的方式。运用合作方式的个体想使共同的结果最大化。 合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。 运用合作方式的个体通常被视为是有能力的，并得到他人的积极评价。,适用情景： 1.合作节约时间和精力 2.双方有通过双赢的过程来解决争议并能互惠互利的潜力,常见的矛盾处理方式,满足自己利益,强制,妥协,合
7、作,逃避,满足对方利益,退让,采取合作方式应遵守的原则： 1.在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。 2.在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。 3.在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。 4.不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。 5.目前所做的永远比过去重要。,案例: 上海某客户反应材料加工开裂，无法利用，要求退货，态度较强硬；当去对方工厂确认后发现已经分条了，无法退货，跟客户谈了赔偿方案，客户当时对金额是不同意的；多次协商无果后。 问题点：客户利益与公司利益间的平衡点； 解决方式,解决矛盾的策略,1、学会换位思考换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。这种
8、角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世界。不仅能注意到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别人的情绪、思维和行为方式。这样人际间的距离就会更近些，隔阂就会更少些，交流也就会更顺畅些了。,换位思考：看问题的角度不同答案也不同,2、尊重对方，求同存异每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好，承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低同学的某些特性。3、学会沟通由于文化知识和生活阅历有限，许多同学的人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不能把握好同学之间的关系是正常的。同学之间不管有没有矛盾，都要多进行沟通。,有效解决冲突的步骤,1、意识到冲突的存在； 2、有面对冲突的勇气与决心； 3、双方进行沟通、交涉； 4、找出问题的症结和冲突所在； 5、想出解决的方法及该进行的步骤； 6、付诸实施并检讨其有效性。,游戏: 看看你的动物本性,看看所示动物的类型,并描述这些动物发觉受到威胁时的典型行为;想想自己对矛盾反应的类型;描述你与所选动物的相似之处;,动物清单,狗 猴子 鸽子 臭鼬 鸵鸟 大猩猩 企鹅 孔雀 狮子 豪猪 蛇 牛,分享:,你选择的动物具有什么积极的态度? 对你选的动物,人们通常的误解是什么? 你与其他动物本性的人发生矛盾会怎样? 你与同类动物本性的人发生矛盾会怎样? 在以后的过程中,你会注意些什么?,Very hard,结束,
