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1、2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,培训内容,一、质量含义 二、问题定义 三、八大原则 四、意识,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,质量的含义,质量是符合出厂标准？ 质量：满足顾客需求 卖出去才是硬道理 质量对社会的最小损失 企业返修等所花费的人力物力和财力 顾客联系维修的时间、精力以及产品不良带来的后果等,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,质量成本,1.预防成本：指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活动组成。例如进行新产品评审、质量教育和培训、质量改进班组会议、质量策划、供方能力调查和质量部门员工的工资等 2.鉴定成本是指为了确保产品或服务
2、符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估本。例如入厂检验、过程检验和最终检验成本，测量和检测仪器设备的核准成本等等 3.内部损失成本是指向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原材料评审以及产品降级而引发的成本 4外部损失成本是指向顾客交付或者装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投拆处理、退货、保修以及产品召回等成本。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,问题的定义,请问什么叫问题？ 问题目标与现状有了差距 意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进 可怕的是没
3、有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,质量问题,1.救火类问题出现不良品，有人受伤 2.发现类问题改善工装，成本可以降低，效率更高 3.预测类问题维持现状的话，将来没有发展（招致损失）关于质量问题，可以说是只要是影响使用或者外观达不到承诺的，都属于质量问题，但具体的情况还需要根据产品来定，一般来讲，某一功能或者部分功能不能正常使用的，都属于质量问题。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,ISO9000的八大原则,1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望 2.
4、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 3.全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益 4.过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 5.管理的系统方法：识别、理解和管理作为系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性 6.持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标 7.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上 8.互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 这八项质量管理原则形成了ISO900
5、0族质量管理体系标准的基础。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,控制基础,1.控制概念 2.控制过程 3.控制类型,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,什么是控制,控制是指按计划、标准来衡量工作状况，并纠正所发生的偏差，以保证计划目标的实现。,什么是控制过程,控制过程分三个阶段：1.建立标准2.衡量成效3.纠正偏差,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,确定标准,管理控制的第一步是确定控制的标准，包括总标准，预先确定的目标和计划。具体标准是对工作成果进行计量的关键点实际标准是操作标准、指导标准、时间标准、生产率标准、质量标准、行为标准等,2011
6、-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,正确认识品质部门,品质部门是一个监督部门、品质部门是一个协调部门是一个帮助我们更好的达到我们的品质目标的部门、实际操作当中，它能够及时的提出和纠正我们的不足,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,如何通过我们的操作来提高品质,1.我们首先要知道我们做的是什么，有什么样的品质要求，如果在你没有明确这两点的时候，千万不要操作，操作了也不可能做好。 2.我们要明确我们的作业规范，具体点就是我们应该如何来操作，第一步做什么，第二步是做什么，然后再把这个细分到我们的每一个动作，只有每一个动作按要求做才有可能达到我们的品质要求,2011-04-10
7、,四川xxx有限公司（王鹏程）,坚持“三不”原则,1.不接受 2.不制造 3.不传递 以上“三不”原则是生产过程中针对不合格品我们要坚持不动摇的原则。 不接受：这是对员工的最基本的一个要求，首先不接受不合格品，如果给你的本身就是一个不合格的配件，一个不能使用的原料，你能够做出好的产品来吗？不接受不合格品，是我们所有工作的一个基本前提，接受了不合格品，也就是本来就不合格了，那么你再做，也是没有太大意义的。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,坚持“三不”原则,不制造不合格品，这是对我们每一个员工工作的最重要的要求，生产出不合格品，你的工作是没有意义的，你的劳动也是没有回报的，相反
8、还会给公司造成损失，生产不合格品，还不如休息。 不传递不合格品，工作当中有这样一种现象，知道这个产品现在已经是不合格的了，但又不影响我这个工序的操作，所以，很多人就认为，这个不关我的事，因为它不是我做的，然后我也不想去管它，我没有责任的，其实这种观念是错误的，第一、每个产品的好坏，并不是一个人做出来的，只要有一个地方不良，那整个产品就是不合格的了，你的工作，包括其它人的工作同样没有意义了，所以当你发现不良的时候你有责任和义务提出来。当你发现不良的时候首先应该把它控制住，不要让它往下一道工序流转，流转到下工序，那么最后你有责任了，因为你发现了问题没有去解决，用一个成语来说就是姑息养奸。,2011
9、-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,如何看待零缺陷,对于零缺陷，其实在现实当中这是一个目标，不是就真的没有一点点缺陷，而是这个缺陷很少，很少。那么为什么要提出这样一个目标呢？我认为首先是跟我们的利益密切相关的，缺陷越少，次品就越少，次品越少，我们的工作效率也就越高，举一个简单的例子，如果一个人4小时做了200个产品，它的次品有20个，最后的计件工资是18块。另一个人4小时只做了190个，但是次品只有1个，那么他的计件工资是18块9毛。这样算来做得多的人工资反而比做得少的少，这是怎么回事呢？这就是工作的效率，没有意义或同没有起作用的工作是没有效率可言的，没有效率的工作反而会造成更大的浪费
10、。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,返工我们应该如何面对,返工，是我们作为一个生产一线员工最讨厌的事情，返工就意味着我们以前某些工作没有做好，现在需要再花时间和精力去完成以前的工作，这本身就是一种浪费。返工有两种，一种是因为我们的原因造成，另外一种是由于不可抗拒的因素返工。但是，当问题发生了以后，我们应该怎样来面对呢？首先，我们应该认识到问题出在哪里，我们以前的工作有没有做好，我们的操作是否按照规范来做，我们对品质认识是否正确。第二步我们应该按照返工的要求来做，更加严格的来要求自己。第三步是教训，我们在下次操作的时候又应该注意什么？,2011-04-10,四川xxx有限公司
11、（王鹏程）,面对质量异常我们应该如何处理,在生产过程当中出现了品质异常，我们应该怎么来处理呢？第一、把异常产品有意识的做出区别，并立即自己向主管部门反映。第二、根据部门的处理意见来配合。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,我们有权利对品质提出改善办法,我们是一线员工，我们对产品非常的熟悉，产品和我们是最亲密的朋友，我们最能看到细节，品质的改善与我们生活密切相关，所以我们有权利和义务提出改善办法。（争做最挑剔的顾客，争做最好的产品）,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,质量与我们生活密切相关,为什么质量与我们生活密切相关？下面我以99.9%合格率（成功率）来计算
12、，那么每年有20万次配错药事件，每年1.5万婴儿出生时就会被抱错，每星期有500宗做错手术事件，每小时有2000封邮件被寄错地方。 我们每一个人都要站在消费者的角度，来思考质量问题，我们0.1%的失误或差错，对消费者来说将是100% 看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%，因为我们是生产者，同时我们也是消费者，更重要的是，我们因此而感到每天忙碌的工作有意义，而不是只想换一口饭吃。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,降落伞的故事,这是发生在第二次世界大战时期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事，在当时降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，
13、使得降落伞生产的合格率已经达到99.9%，应该说这个合格率即使现在许多企业也很难达到，但是美国空军却说不，他们要求合格率一定要达到100%，于是制造商总经理专程去与飞行大队商讨是不是能降低这个水准，当然飞行员一口回绝了，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变检查品质方法，就是从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出几个，让总经理穿上，亲自从飞机上跳下，自从这个方法实施后合格率立即达到100% 体会；1.提高质量总是有方法的2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对要求高、质量严格、即使合理也会吹毛求疵心生不满，认为差不多就行，正是很多个差不多，产生质量问题。,2011-04-10,四川xxx有限公司（
14、王鹏程）,扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：“我得知当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”周王不解：“ 为啥你的名气最大？”扁鹊说：“我大哥治病，是治病于发病发作之前，由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道，我二哥治病是治病于病情刚发作之时，一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在村子里小有名气，我是治病于病情严重之时，人们看到的都通过穿针管来放血，敷药等大手术，所以觉得我医术最高明，因此名气响遍全国。” 体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的人都未能体会到这
15、一点，等到错误的发展造成重大的损失才寻求弥补，然而更多的时候是亡羊补牢为时已晚。 管理角度：一般人认为是以摆平或解决生产过程中的各种刺手问题的人就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”能防患于未然，才是高手，更胜于治乱于已成之后，由此观之：生产质量问题的预防优于问题的解决。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工？”陈太太说：“不需要了，我已有了一个割草工”男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草”陈太太说：“我的割草工也做了”男孩说：“我会帮您把草与走道的四周割齐”陈太太回答：“谢谢，我不
16、需要新的割草工了，因为他全都做了”男孩放下电话，此时男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那位割草吗？”为什么还要打电话呢？男孩说：“我只是想知道我做得好不好，需不需要再提高了。 体会：1.我认为这个故事反映的正是ISO的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.我们要对自己的工作做“持续改进”每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.对于我们每个职能部门的员工来说，只有时刻关注我们的“对象”工作质量才可以不断改进。4.这也是沟通的问题，一个人想得到公正、客观的评价真的好难，这个故事
17、是否为我们提供了一个好的方法呢？5.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行完，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔。,2011-04-10,四川xxx有限公司（王鹏程）,电话亭的故事,有位中留学生要想嘲笑循规蹈矩的德国人，有一天在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，结果所有到电话亭打电话的人，都像是看到了而所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子，宁可排队也不往“女”亭那边运动，大学生在大笑之后问德国人，德国人平静的说：“规则嘛就是要人来遵守的”。 体会：1.别人注重品质，追求卓越的品质，不会打破游戏规则，所以人家比我们先进好多年。2.制度与标准是让人来遵守的，大家牢记这一点。3.我们执行标准是无条件的，因为标准是经验的总结，不遵守是要犯错误或受惩罚的。,
