酒店提质增效活动方案

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1、酒店集团酒店集团 20172017 年第三季度年第三季度 营运主题营运主题“提质增效季提质增效季”方案方案 为全面开展“提质增效”活动，巩固“6T”管理法的成效，加 强公司及各下属成员单位的精细化管理，认真解决每位员工在工作 方面存在的突出问题，大力改进作风，提高服务质量，增强工作效 能，推进工作落实，促进酒店稳步发展，特制定公司“提质增效” 活动实施方案。 一、开展一、开展“提质增效提质增效”活动的重要性和必要性活动的重要性和必要性 一个企业的发展应该是可持续的，而可持续的发展离不开创新 和管理。只有通过加强精细化管理，促进企业提质增效，才能在可 持续发展的道路上越走越远。 针对目前各成员单

2、位存在的问题，尤其是学习意识不强，责任 心不强，办事拖拉、效率低下，纪律松弛，团队意识不强，节能降 耗意识不强等问题，为了进一步提高工作效率，增强酒店的经营收 益，形成思想高度集中，具有紧迫感和责任感的工作作风，认真落 实各项工作，实现稳中求进的发展目标，我们需要增强转变自己工 作的自觉性和主动性，给客人提供最高品质的服务产品。做到“宁 可为客人需求解释一阵子，也不愿为服务失误道歉一辈子” 。 根据酒店集团的营运管理安排，将“提质增效季”作为 2017 年 第三季度的营运活动主题。 “提质”主要是指提高我们的产品及服务 质量， “增效”主要是指增强工作效率，增加酒店经营收益。为此， 我们一定要

3、认识到位、方法对路、工作得力，把思想和行动统一到 “提质增效”的活动上来，切实把活动抓紧抓好，抓出成效。 二、主要内容二、主要内容 开展“提质增效”活动，一定要结合实际工作，着眼于解决存 在的问题，重点在“三抓”上下功夫，凸显亮点和成效。 （一）抓学习，在提高全员综合素质上提质增效（一）抓学习，在提高全员综合素质上提质增效 坚持把学习教育贯穿到“提质增效”全过程，紧紧围绕提高综 合素质抓好学习，做到“用什么学什么、缺什么学什么” 。学习星级 饭店标准知识、岗位知识、安全知识；练习操作技能、服务流程、 模拟演练等。要“五学”并举：即组织集中学，带着问题学，座谈 交流学，辅导讲座学，实操演练学。围

4、绕提高和创新，使每一位员 工都能把握重点，学以致用，工作能力得到提升。 （二）抓落实，在推进重点工作上提质增效（二）抓落实，在推进重点工作上提质增效 要按照公司的决策部署，结合各酒店及部门的工作实际，把提 质增效活动的各项目标任务落实到人头当中，工作到位，任务到实。 对发现的问题及时处理。解决纪律松散、工作拖拉、责任心不强等 问题，切实提高办事效率和服务水平，树立新华海颐新形象。 （三）抓作风，在改进工作作风上提质增效（三）抓作风，在改进工作作风上提质增效 改进工作作风，强化服务意识。通过开展提质增效活动，使全 体员工牢固树立“管理围绕员工转，员工围绕顾客转，后台围绕前 台转”的三围意识，善于

5、谋划，超前服务，恪尽职守，严谨细致。 要进一步规范接待程序，使每一位员工都能明白自己该做什么，并 积极主动地去做事情。 三、三、 “提质增效提质增效”活动领导小组名单活动领导小组名单 为了切实加强领导责任，保障活动扎实开展，各成员单位须成 立酒店“提质增效”活动领导小组并上报集团营运中心和行政中心 备案。 “提质增效”领导小组如下： 组组 长：长： 职务： 负责“提质增效”全面工作 副组长：副组长： 职务： 负责“提质增效”具体工作安排 部署和督导检查 成成 员：员： 配合组长、副组长完成“提质增效”工作的具体事务，包括 检查、资料记录和整理，部门监督、员工督导等工作。 四、方法与步骤四、方法

6、与步骤 这次“提质增效”活动要把学习提高、查改问题、效能督察贯 穿活动始终，把改进工作方法、提高服务和提高产品质量作为衡量 活动成效的重要标准，以提质增效凝聚人心，以创先争优衡量成绩。 本次活动分三个阶段进行： 第一阶段：强化宣传教育，提高思想认识（完成时间：第一阶段：强化宣传教育，提高思想认识（完成时间： 年年 月月 日）日） （一）制定实施方案，召开动员大会，广泛收取意见。（一）制定实施方案，召开动员大会，广泛收取意见。 先由酒店统一召开动员大会，各部门根据会议精神，再分别召 开学习会议，广泛听取员工的建议和意见。要求：部门召开会议时 必须通知领导小组成员到场。 （二）认真梳理，结合实际，

7、制定部门具体实施方案（完成时间：（二）认真梳理，结合实际，制定部门具体实施方案（完成时间： 年月年月 日）日） 各部门根据实际情况和存在的问题，制定部门的实施方案。方 案内容要能改善部门服务质量、产品质量和工作效率，提高部门管 理和部门效益，并且操作性强。 （三）广泛宣传发动，认真组织学习，提高思想认识。完成时间：（三）广泛宣传发动，认真组织学习，提高思想认识。完成时间： 年月年月 日）日） 各部门组织员工学习本部门“提质增效”实施方案，做到每位 员工都能熟记。在办公区域及酒店合适区域开设活动专栏，员工区 域摆放相关资料或宣传板面等形式，加大宣传力度。 第二阶段：突出活动重点、查找突出和典型问

8、题（完成时间：第二阶段：突出活动重点、查找突出和典型问题（完成时间： 年年 月日）月日） （一）梳理重点工作、查找突出和典型问题（完成时间：（一）梳理重点工作、查找突出和典型问题（完成时间： ） 各部门开展调查研究，查找突出问题和典型问题，创新完善各 项服务，以及节能增效的具体措施。 （二）（二） 开展形式多样的学习和考察，努力提升自身技能开展形式多样的学习和考察，努力提升自身技能 （完成时（完成时 间：间： ） 酒店活动领导小组组织员工开展考察与学习，促进员工工作方 式方法的改进和效率的提高，各部门强化技能的提升和操作流程的 熟练与精确。 （三）活动扎实推进，达到良好效果（完成时间：（三）活

9、动扎实推进，达到良好效果（完成时间： 年年 月月 日）日） 在此期间，酒店各岗位员工的工作作风明显改进，服务质量明 显提升，工作效能明显提高，节能降耗收到良好效果。 要求酒店活动领导小组建立落实活动管理周进度表和月度总结 评价表。各部门也应每周对落实的情况进行自查，自加压力，提质 增效。 第三阶段：全面总结验收，巩固活动成果（完成时间：第三阶段：全面总结验收，巩固活动成果（完成时间： 年年 月月 日前）日前） （一）（一）各单位验收：活动结束时，酒店“提质增效”活动领导小组 办公室将统一组织考核验收，全面总结活动成效，考核结 果可作为 2017 年酒店各级人员工作实际考核、评先评优、 （奖励惩

10、处、选拔任用）的重要依据。 （二）酒店集团验收：2017 年 10 月 10 日前由酒店集团统一组织验 收和评定。 五、监督检查办法五、监督检查办法 （一）各部门管理人员负责对本部门进行日常监督检查； （二） “提质增效”领导小组每天不定时对各部门进行巡查，发现问 题现场纠正，并告知大堂副理或质管员做好记录； （三）每天由领导小组一位成员轮流根据各部门时间安排，负责对 全酒店各部门进行巡查，发现问题及时反馈、做好记录； （四）每两周组织各部门经理对各部门进行一次统一交叉检查和交 流，相互促进、相互学习、相互提高； （五） “提质增效”工作实行“一周一汇报，半月一点评，一月一督 促”的原则，即各

11、部门经理每周对“提质增效”工作进行汇报 总结部门本周该活动的工作情况，每半月对“提质增效”工作 进行一次全面检查点评，每月对当月各部门“提质增效”工作 情况进行一次全面总结，并开展“评优找差提建议”活动，即 要求每月各部门内部进行一次给同事评优点、找问题、提建议 的活动，由专人进行记录，领导小组进行抽查，在酒店每月 “提质增效”工作总结会中，部门之间也可相互评优点、找问 题、提建议。 附件：附件： “提质增效提质增效”活动监督检查评分表活动监督检查评分表 部门得分部门得分项项 目目 内容内容分分 值值 营销营销 部部 餐娱餐娱 部部 前厅前厅 部部 客房客房 部部 行政行政 部部 财务财务 部

12、部 工程工程 部部 安保安保 部部 备注备注 1、着装整齐，衣扣齐全，符合标准；1 1 2、工牌佩戴符合标准，清洁光亮。客房员工的房卡钥匙 携带符合标准； 1 1 3、头发、面容、鬓角符合要求；1 1 4、仪容大方，不留长指甲，不涂色；1 1 5、女性员工着淡妆，所有人员不佩戴手镯、手链及夸张 头饰； 1 1 行行 为为 标标 准准 6、站姿端正，眼睛平视，表情自然，面带微笑；1 1 1、对各部门员工加大服务意识及服务技能的培训，并有 效的落实到工作中； 1 1 2、认真落实服务操作要求与规范，注意客人言行与沟通 技巧，能提供超前服务； 1 1 3、养成员工的 10 个好习惯；5 5 4、服务

13、中做到“七声”；3.53.5 5、妥善处理客人投诉，尽量满足客人需求；对客人提出 的好的建议尽量采用； 2 2 提提 质质 服服 务务 质质 量量 6、满足客人的心理需求：a、对酒店的印象舒适畅快； b、对服务内容、服务项目、服务实施的方便快捷；c、对 服务质量和产品质量的物美价廉；d、对客人的谦让照顾； e、安全卫生 2.52.5 酒店集团酒店集团“提质增效提质增效”活动检查评分表活动检查评分表 1、厨房严格按照卫生操作要求，保证从食材原材料 到加工制作，再到最后装饰装盘全程达到食品卫生 要求； 1 1餐 饮 食 材 及 餐 用 具 2、保证餐用具及布草的各项卫生指标必须达标。对 餐用具及杯

14、具做到每日用后必须清洗消毒，并合理 保存，避免污染；对餐厅布草做到用后必换的原则， 保证布草清洁干净，并合理保存； 3 3 1、购销类酒水饮料（即店外购买的酒水饮料在店内 进行销售）：严把采购关，对销售方的营业资质进 行审核，必须有效经营，且在经营范围内，做到货 比三家，对产品质量、价格及售后服务进行综合评 审，选择各方面条件最好的； 1 1 2、定期对购销类产品进行质量检查，对产品出现异 常，即将到保质期的产品进行撤柜销售，并做好记 录； 1 1 餐 饮 饮 品 及 香 烟 3、对自制或半自制类食品（即酒店自己制作、加工 的冷热饮、咖啡、茶等）的制作全程必须严格按照 食品卫生要求操作，严把质

15、量关，坚决杜绝食品卫 生问题的发生； 1 1 1、每日检查各项设施设备的完好性及操控性，对有 问题的设施设备进行及时报修，并做好记录； 1 1 2、保证区域内卫生干净、清洁，空气清新；1 1 会 议 及 娱 乐 产 品 3、对易耗品要有最低储备量并每日检查登记，方便 及时为客人提供； 1 1 产产 品品 质质 量量 客 房 1、严格按照客房清洁卫生程序进行规范操作，对客 耗品及时补充，对布草、巾类进行一客一换； 1 1 2、做好备用物品的准备（如各类手机充电器，枕头、 被子等） ，满足不同客人的多种需求； 1 1 3、检查好客房区域的所有设施设备，保证设施设备 的完好性，有问题及时报修； 1

16、1 产 品 4、做好易耗品及布草的检查工作，保证客人使用的 物品干净、整洁、卫生、无异味，且品质良好； 1 1 1、对特殊产品（即酒店自产自销的季节性产品，一 般都是食品，如粽子、月饼之类的产品）的制作及 包装全过程必须符合食品卫生要求，对该产品的销 售必须符合酒店销售流程及规范； 1 1 2、该产品外包装必须有 QS 认证标志；1 1 特 殊 产 品 3、对特殊产品的存放必须符合该类物品存放条件， 且存放点安全、卫生、空气良好，无异味； 2 2 1、不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询， 一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在 60 秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎； 2 2 2、当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当 予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快 速就能为客人办完入住手续； 2 2 3、当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以 高效率完成； 1 1 4、酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接 通，同时总台必须提供 24 小时的电话服务； 1 1