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1、导购培训,王 玫 2010.11,2,工作目标,努力（信心）机遇成功,3,自我剖析（SWOT）,A、优势 (strength) B、弱点 (weakness) C、机会 (opportunity) D、威胁 (threat),第一章 优秀导购的基本要求 第二章 导购与顾客交往的技能 第三章 处理顾客异议和抱怨的技能,第一章 优秀导购的基本要求,一、导购的仪表 二、极具亲和力可亲可信 三、揣摩顾客心理 四、头脑灵活机智应变,6,一、导购的仪表,乔吉拉德 说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行,1、仪容： 主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不
2、 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。,2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。,3、化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,7,4、服装：促销员的服装选择是：A 整洁 B 得体 C 易于工作促销员统一着装的好处 A 统一着装能营造协调、气派的氛围, 顾客产生信赖感.B 增强员工的自豪感，提高自信心。C 便于顾 客识别促销员，易于交流。,5、表情举止：表情的第一要素：眼神。A 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。B 要学会眼
3、睛“说话”，用眼神打招呼。C 顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递的问讯，让 他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。,作为一名优秀的导购，我们要把微笑当作一项基本功来练习和掌握,8,公司要求,发型： A、女营业员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 饰物：女营业员不允许戴夸张饰物。 面容：保持面
4、部清洁，不得有耳垢、眼垢；女营业员应化淡妆，不得浓妆艳抹。 口腔：保持口腔卫生，不能有异味或口气。 手 ：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，,记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请大家在工作中遵照执行。,9,着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、店员应按公司规定着装。店员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、 胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。（工装到位后，必须着工装）2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，
5、以肉色丝袜为宜。身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁 。,10,姿势动作：,1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。A、向愉快方向发展的作用；B、一定程度上会产生一定的经济效益；2、具体标准：A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴， 挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；,11,二、极具亲和力可亲可信,亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类： 一是认识能力，包
6、括我们所说的 智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。,作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。,12,建立工作信心的方法,A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累； B、熟练：不停的去锻炼； C、胆大心细，智圆行方； D、积极主动； E、心理因素的重要性； F、脑子控制行动；,13,三、揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋
7、帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买 一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如 何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。马太效应-,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,1、顾客购买动机 2、顾客购物心理 3、顾客性格 4、顾客情绪,15,1、顾客购买动机,（1）生理性购买动机生存购买动机 享受购买动机发展购买动机 （2）心理性购买动机理智购买动机感情购买动机仿效心理 （3）求实购买动机价格
8、求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。 （4）求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。 （5）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。,16,2、顾客购物心理,购物心理七步曲 （1）注意：A橱窗、B媒体、C别人议论； （2）兴趣：A喜欢程序、B是否急需； （3）联想：A广告、B朋友说过、C以前
9、用过的效果、D如现在使用会如何； （4）欲求：一种占有欲：A、大小取决于兴趣B、价格：a买 b不买 c下次或以后买 （5）比较：A、商品本身 a同一品牌不同类型b同一产品不同品牌B、可替代产品C、价格 （6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商场、D服务人员； （7）决心（冲动）：成交；,17,3、顾客性格,（1）外向 A：胆汁质型（急躁型）战略家（毛泽东）B：多血质型（灵活型）外交家（周恩来） （2）内向 A：黏液质型（安定型）长跑手、围棋手（聂卫平）B：抑郁质型（神经质型）心理学家、文学家（鲁迅） 特性 （1）强度、速度、稳定性；（2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；,18,4、顾客情绪,影响
10、顾客情绪因素： （1）购物现场（环境、客群）； （2）商品因素（外观、质量、功能）； （3）个人情绪（心态、心情）； （4）社会情绪（道德感、理智感、美感所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）,19,四、头脑灵活机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。营业员在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到
11、随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。,20,第二章 营业员与顾客交往的技能,第一节 接近顾客的技巧第二节 与顾客沟通的技巧第三节 与不同顾客打交道的技巧,21,第一节 接近顾客的技巧,1、如何获得顾客的好感2、微笑的力量 3、如何观察顾客的购买欲望,22,1、如何获得客户的好感,（1） 让顾客感觉你很专业顾问式销售 （2） 注意客户的“情绪” （3） 给客户良好的外观印象 （4） 让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心，满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。,23,2、微笑的力量,美国最大的连锁店沃尔马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑
12、攻势。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。,24,3、如何观察顾客的购物欲望,作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很 多，比如： （1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。 （2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。 （3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。 （4）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。 （5）顾客双手插入
13、口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。 （6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。 （7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。 （8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。 （9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。 （10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。,25,（11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。 （12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。 （13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。 （14）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。 （15）顾客顿下颚 表示
14、顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。 （16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。 （17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。 （18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。 （19）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。 （20）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。,26,第二节 与顾客沟通的技巧,一、有效沟通的五个要素 二、沟通中倾听与提问的技巧 三、利用非言语沟通 四、减少或避免沟通失败,27,一、有效沟通的五个要素,1、相关； 2、适时； 3、发出者/接收者关系； 4、频率； 5、被理解的价值,28,二、沟通中倾听与提
15、问的技巧,推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到 1、要努力去听，去了解顾客； 2、要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话； 3、要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想； 4、不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思； 5、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径； 6、不要做无关的事情，或面露不需烦的表情； 7、不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上； 8、要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话； 9、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情； 10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的谈话的。,29,三、利用非
16、言语沟通,1、艾伯特海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。 2、非言语行为的作用 3、选择合适的空间距离人们在特定的场合应该保持可以接受的社交距离。一臂之长即是亲密距离，销售人员一般不宜进入；一米左右的距离为私人距离，适合陌生人和生意人靠近；13米的距离为社交距离，适合平时做销售展示。3米以上为公共距离，适合像一群人做展示。不同的坐姿也有不同的空间距离与之先适应。双方都站立时，应该保持两胳膊左右的距离；一方站着，一方坐着，适当保持一条半胳膊左右的距离；双方都坐着，保持一条胳膊的距离，人坐桌子前应保持一个拳头左右的距离,30,4、
17、正确识别客户的身体语言（1）、顾客接受的信号： 顾客对你的产品展示或者讲述持赞许的态度，会表现为：身体前倾，面部微笑、放松，声调积极，目光直接，眼光看着实物，手比较放松（2）、顾客谨慎的信号：顾客持中立或者怀疑的态度会表现为：身体朝远离你的方向倾斜，面部迷惑无表情，目光很少接触，和少说话或提问。对于这种情况，营业员的对策是：放慢或者停止产品讲述产品展示，作出调整；用开放式结尾鼓励顾客谈话；仔细的倾听顾客的话并做出直接反应；在努力发出同意信号，鼓励顾客反应。（3）、顾客不同意的信号：顾客不同意会表现为：身体缩起肩膀，身体朝远离你的方向倾斜，身体背向你或想离开，面部紧张生气或者皱眉，少目光接触，音调消极或者突然安静下来。,
