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1、1,基础质量知识,编制部门/Prepared Department: Quality 编制日期/Prepared date: 2006.03.13,2,一、质量的概念二、质量与顾客满意三、质量管理概述四、质量管理体系基础知识,基础质量知识,3,质量的定义集体讨论: 一提到质量，您想到了什么? 请给质量下个定义？,一、质量的概念,您的定义是：,4,朱兰(Joseph M. Juran)博士： 质量是顾客满意度克劳士比（Philip B. Crosby）： 质量就是符合要求戴明（W. Edwards Deming）博士： 质量就是顾客需要和想要的东西,以下为世界著名的质量专家给质量的定义,5,一组
2、固有特性满足要求的程度,按照ISO9000：2000标准对质量的定义：,6,7,硬件：如汽车、发动机等 软件：如计算机程序、字典等 流程性材料：如机油、润滑油等 服务：如宾馆、运输、维修等,产品分类,8,质量的基本特性,质量的经济性：价廉物美是人们的价值取向，因此质量是有经济性的质量的广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。质量的时效性：随需求和期望不断变化。质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同。,9,二、质量与顾客满意,顾客： 接受产品的组织或个人。,10,外部顾客 从组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。 现实顾客：已经使用产品或服务以及具有消费能力，的个人或团体。 潜在顾客
3、：可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，,顾客类型,11,内部顾客 从组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。 每一员工都直接或间接服务于最终顾客。 所有员工树立“下一过程是顾客”的观点。,顾客类型,12,顾客对其要求已被满足的程度的感受。,顾客满意,13,顾客满意模型,14,顾客满意的基本特性,主观性：顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，结论是主观的。,15,顾客满意的基本特性,层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同.,16,顾客满意的基本特性,相对性：顾客通常对技术指标等不熟悉，习惯与同类型产品或以前产品的使用经验相比，由此得出顾客满
4、意程度。,17,顾客不满意的表现形式：,放弃抱怨投诉退货阻止他人尝试 但是没有以上表现并不意味着顾客满意。,18,顾客满意的表现形式：,关注夸奖向其他人推荐忠诚度高,19,顾客满意度,指对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。,GQRS TGW/1000 GQRS : 顾客满意度(车辆整体质量),CAFNJ:,20,质量特性与顾客满意,日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量,21,当然特性：即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但不足却会引起强烈的不满的特性。一元特性：随着特性提供越充分，顾客满意越高。魅力特
5、性：如果充分，会使顾客产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。,质量特性,22,（不充足）,Kano 模 型,23,练 习：,作为整车产品(应考虑硬件和服务），哪些特性属于： 当然特性？ 一元特性？魅力特性？,24,质量特性vs.顾客满意度,高 顾客满意度 低,低 顾客要求程度 高,当然质量,一元质量,魅力质量,25,三质量管理概述,费根堡姆（Amand V. Feigenbanm）博士： 组织内部各职能以最经济的方式进行运作，使顾客满意的系统。 石川馨（Kaoru Ishikawa）博士：以经济、实用和顾客满意的方式开发、设计、生产和服务一种产品。,质量管理的定义:,26,ISO9001
6、：2000 关于质量管理的定义,在质量方面指挥和控制组织协调的活动。其目标在于以最经济和有效的手段达到顾客满意,27,质量管理的发展阶段,质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段,28,质量检验阶段： （1931年以前）,检查手段和方法：检测设备和仪表，百分之百检验，专职检验队伍。也称为“工长的质量管理”、“检验员的质量管理”从成品中挑出废品，事后把关，无预防，制造成本和检验成本较高，不经济，且无法适应大规模的生产。,29,质量检验控制模型示意图,30,统计质量控制阶段：,1924年，美国的休哈特(Walter A. Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念，创造了“控制图”。从单纯事
7、后检验转入检验加预防，在发现不合格品产生的先兆时就进行分析改进。,31,统计质量过程控制系统模型,32,全面质量管理阶段,20世纪50年代以来，随着科学技术和工业技术的发展，对质量的要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。,33,TQM的基本要求（三全一多样）,1.全过程的质量管理 (预防为主、不断改进) 2.全员的质量管理 (质量是设计、制造出来，而不是检验出来的） 3.全企业的质量管理 （上、中、下层皆对质量负有责任） 4.多种多样的方法,34,质量管理三个阶段对比,35,3.3 TQM的基本工作思路（PDC
8、A）,36,全面质量管理基本思路,举例：,37,PDCA管理循环,38,PDCA管理循环进化,* 个人或团队思考循环 管理改善的确循环,统称为 管理循环或PDCA循环,39,考考你动动脑 !,第一個提出PDCA的人是谁?,X 戴明, 休哈特 Walter A. Shewart,?,PDCA管理循环被误解为“戴明循环” 实际上应称为“修哈特循环”,40,目的地 交通工具的決定 路线的选定 和谁一同前往 ,假设今天大家要去郊游,定酒店 定车票 通知大家集合地点、注意事项 准备相关物品物品 ,人员若沒到齐要联络 东西東西沒买齐干快买 ,确认酒店是否订？ 确认東西是否带齐？ 人员是否到齐? ,41,现
9、有 水准,期望 水准,P:Plan, D:Do, C:Check, A:Action S:Standardization I: Improvement,PDCA管理循环&问题改善,水准,時間,42,世界TQM的代表人物,戴明（W. E. Deming）博士。他指出质量管理的重点在管理系统而非员工，提出了质量管理14条原则和PDCA戴明环。,43,1).建立改进产品和服务的长期目标； 2).采用新观念； 3).停止依靠检验来保证质量； 4).结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； 5).持续地且永无止境地改进生产和服务系统； 6).采用现代方法开展岗位培训； 7).发挥主管的指导帮助作用； 8).排
10、除恐惧；,质量管理14条原则,44,质量管理14条原则,9).消除不同部门间的壁垒； 10).取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； 11).避免单纯用量化定额和指标来评价员工； 12).消除影响工作完美的障碍； 13).开展强有力的教育和自我提高活动； 14).使组织中的每个人都行动起来实现改变。,45,约瑟夫.朱兰 其主要成就,质量三部曲：,质量策划,质量控制,质量改进,46,朱兰质量三部曲三个阶段的相互作用,47,质量成本概述,质量成本包括包括：维持允收质量的成本未能达成成该质量所发生成本的所有费用.,* 类别:预防成本,鉴定成本,內部失败成本,外部失败成本,这只是直接成本,48,质量
11、成本类别,预防成本,鉴定成本,* 质量工程 * 质量规划 * 新产品设计审查与验证 * 质量培训 * 质量改善专案 * 统计过程控制SPC,* 过程产品检验 * 购买检测设施 * 质量人员行政费用,49,內部失败成本,质量成本类别,外部失败成本,* 废品 * 返工品/Repair Product * 返工品再检验 * 缺点引起的停机时间 * 失败或返工的调查,* 合约理赔 * 修理 * 顾客服务 * 退货 * 缺点调查,50,质量低劣的间接成本,* 顾客不满意 * 公司商誉损失 * 士气低落,51,预防成本,失败成本,总质量成本,质量水准,100%不良品,100%良品,每单位良品成本,52,假
12、設一家公司目前报废率6%, 为降低报废率,公司成立 质量改进专案,经过估算,若投资过程设备改善須花费 500,000元, 改善后报废率自6%降至4%可节省250,000元, 顾客抱怨导致合约理赔可減少300,000元,另外,为使员工熟悉新设备的操作需花费培训费用20,000元.1.请问,此过程设备的改善是否值得?2.请问,以上属质量成本范围的是哪些?各属于何种质量成本?,质量成本试算,效益= $250000+$300000= $550,000品質成本= $500000+$20000= $520,000,$ 500,000 = 预防成本之“质量改进专案” $ 20,000 = 预防成本之“ 培训
13、”项目 $ 250,000 = 內部失败成本“废品”項目 $ 300,000 = 外部失败成本“合约理赔”,53,建立质量方针和目标，并且指挥和控制其实现的管理体系。,四、质量管理体系基础知识,质量管理体系定义：,54,质量体系标准简介,ISO 9000,1987 由国际标准化组织(ISO)制定的管理与质量保证标准,对组织的管理提供一标准管理架构及內部作业标准化.适用于任何产业(制造业/服务业)且不分组织大小是一种较通用型的标准。,55,ISO 9000:2000 质量标准架构,56,质量体系标准简介,QS 9000,由美国三大汽车公司(福特、通用、戴姆勒克莱斯勒）所制定的汽车产业质量标准，依
14、ISO 9000为基础架构另增加三大汽车公司的共通要求。强调对质量改善技术及工具使用、发展质量与过程规划增进效益评估。,57,ISO/TS 16949,一个汇总ISO 9000、AVSQ(意大利)、EAQF(法国)、QS-9000(美国)和VDA 6.1(德国)等质量体系，成为全球汽车行业共同的质量标准，目前是ISO/TS 16949：2002版。,质量体系标准简介,58,ISO/TS16949发展历程,59,质量管理体系模式,60,ISO 9001:2000 体系策划流程,61,质量管理的八项原则,62,原则之一 以顾客为关注焦点,顾客是组织存在的基础 组织应了解顾客的需求 不断提高顾客满意
15、度是组织的根本任务,63,原则之二 领导作用,推动 授权 提供资源 决策,64,原则之三 全员参与,员工、供方和经销商所做的每项工作都是为顾客提供产品或服务过程的一部分,每个人都会因其自身工作影响这一过程从而影响最终顾客对我们产品和服务的满意度,65,原则之四 过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。更容易实现对过程的全面控制,66,原则之五 管理的系统方法,更容易识别过程间的接口和相互关系更容易对组织的整体运行进行控,67,原则之六 持续改进,组织的永恒目标 实现顾客满意的有效途径 追求完美,68,原则之七 基于事实的决策,我们的管理和决策必须建立在数据和信
16、息分析的基础上,69,原则之八 与供方互利的关系,供方与组织是相互依存的,互惠互利可增强双方创造价值的能力,70,过程方法,过程的定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程示意图,71,理解指南：,1). 所有的工作都是通过过程完成的； 2). 任何一个过程都有输入和输出，需要开展一系列的活动并且投入相应的资源； 3). 输出是过程的结果，可能是期望的,也可能是不期望的；组织为了使过程能够达到期望的结果，通常需要对过程进行策划并对输入和过程的相关活动进行控制使其在受控条件下运行。,72,过程实例,零件的机械加工,73,过程控制准则5W1H,What （做什么） Why （为什么做） Who （谁做、谁检查评价） Where （在哪里做） When （什么时候做） How （怎么做、依据什么、用什么方法）,
