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1、,电话行销,克服电话行销心理障碍 提升电话行销技能提炼打电话的感染力 快速约访 有效解除异议,课程目标,培训讲师：张烜搏,课程内容,电话行销你能做什么? 不打无准备之仗 富有吸引力的开场 建立信赖感 探询客户的需求 介绍服务和产品 解除异议 快速约访 案例分析,培训讲师：张烜搏,电话行销你能做什么?,节省成本。（直接访问成本是电访的20倍） 不受时空限制。 使上门访问有的放矢。 必不可少的社交礼仪。 把“你找顾客”变为“顾客找你”。,培训讲师：张烜搏,课程内容,电话行销你能做什么? 不打无准备之仗 富有吸引力的开场 建立信赖感 探询客户的需求 介绍服务和产品 解除异议 快速约访 案例分析,培训
2、讲师：张烜搏,电话销售流程,准备,开场白,建立信赖感,探询需求,介绍产品,解除异议,快速约访,培训讲师：张烜搏,准备：,明确电话目的（你的目的和客户的目的） 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 为达到目标所必须准备问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？ 所须资料的准备 态度上做好准备了吗？,培训讲师：张烜搏,你的目标（举例）,直接销售与客户在电话中建立了融洽的关系，他认为我很有礼貌，而且专业。同时，他谈到彩铃业务确实有帮助，并在电话中办理。约访与客户在电话中建立了融洽的关系，他认为我很有礼貌，而且专业。同时
3、，他告诉我他之所以现在还不能办理彩铃业务的原因，在交流下，他要求我寄份资料给他。约好过两天再联系下，看是否需要办理。,培训讲师：张烜搏,你要准备回答的问题,你是谁？ 你有什么事？ 对我有什么好处？ 怎么证明你说的是事实？ 我为什么要听你的？ 我为什么现在就要听你的？,培训讲师：张烜搏,可能的情况和问题（举例）,可能的情况 客户不在 客户挂掉电话 客户不太愿意讲 客户讲没需要 ,可能的问题 你们是做什么的？ 你们有什么不同？ 你们价格如何？ ,了解客户在电信应用方面普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？,培训讲师：张烜搏,所需资料,产品资料 Job Aid 同事联系电话态度上的准备： 积极的心态
4、 微笑 情绪,积极的心态： 1、选择销售就是选择被拒绝（1/30概率） 2、你的收入来源于电话总量 3、算出每次电话的价值 4、把拒绝定义成老师 5、把每次拒绝的痛苦变成下次的理由 调整情绪： 1、改变肢体动作 2、想象成功的画面,培训讲师：张烜搏,本部分内容总结,还有什么问题没有解决？,培训讲师：张烜搏,课程内容,电话行销你能做什么? 不打无准备之仗 富有吸引力的开场 建立信赖感 探询客户的需求 介绍服务和产品 解除异议 快速约访 案例分析,培训讲师：张烜搏,开场白/问候：吸引客户注意力,培训讲师：张烜搏,1、提及他现在可能最关心的问题 “听您同事提到，贵司目前最烦恼的事情是客户频频抱怨贵司
5、电话由于忙线，许多技术问题未能得到及时解决，导致丢失订单” 2、引起对方的兴趣和注意力 ” 您知道广告宣传费用居高不下，如果利用贵司现有电话资源，开辟一条永不停止的宣传渠道，您是否有兴趣了解一下？“ 3、赞美对方 ”他们说您是节约成本的专家，我司最近推出一项省钱专案“ 4、提起他的竞争对手 我们刚与中国银行有过合作，他们认为 5、谈到他熟悉的第三方 ”您的朋友陈达介绍我与您联系的“ 6、唯一的 ”作为中国电信在7月份唯一的一次酬宾活动，我有义务一定要让您知道“,开场白吸引客户注意力的常用12法,培训讲师：张烜搏,开场白吸引客户注意力的常用12法,7、谈到你曾看过最近有关他们的报道 “打电话给您
6、是由于在报上看到贵司产品热销的新闻，有项业务能帮助您的潜在客户更快地找到贵司” 8、引起他的担心和忧虑 “不断有客户讲接到骚扰电话，挺怕人的” 9、提到其他人的经验 “他们都认为电话销售在国内会逐步发展起来” 10、提到你曾寄过信 “前几天曾寄过一封很重要的信给您” 11、畅销品 ”企业彩铃业务在刚推出来的第一个月，已经有8000个用户申请“ ”很多客户主动打电话来办理” 12、用具体的数字 ”这项专案可以把您的广告宣传费降低50%.”,培训讲师：张烜搏,开场白中尽可能避免,我打电话给您是想向您介绍下我的公司 陈主任，我们公司是从事外墙粉刷业务的 请问您是陈天和主任吗？ 请问您贵姓（尤其是与关
7、键人物打电话）？ 你经理，最近好吗（陌生电话拜访）？,培训讲师：张烜搏,本部分内容总结,还有什么问题没有解决？,培训讲师：张烜搏,课程内容,电话行销你能做什么? 不打无准备之仗 富有吸引力的开场 建立信赖感 探询客户的需求 介绍服务和产品 解除异议 快速约访 案例分析,培训讲师：张烜搏,建立融洽关系,在电话中如何与客户建立融洽的关系？,知己知彼 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 专业能力,培训讲师：张烜搏,知己知彼,从表象系统看顾客视觉、听觉、感觉,从性格类型看顾客,从思维惯性看顾客求同型、求异型,培训讲师：张烜搏,声音感染力,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,培训讲
8、师：张烜搏,变消极措辞为 积极 练习,便宜 贵 花钱 可能是 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 让我试试吧,实惠 值得 投资/消费 肯定是 优惠 我正在研究 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您 这样做主要是考虑到 实在不好意思，让您久等 我帮您转到 我会尽力，如果不行会马上告诉您,培训讲师：张烜搏,在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音 “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “顺便说一下，
9、您电话中的沟通能力很强” “我真想有你的声音” “顺便请教下，您在什么地方学习发声的？” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的主要负责人，肯定有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 其他方面 ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，请多多给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“,培训讲师：张烜搏,使用礼貌用语,您好 请您 麻烦您 相信
10、您可以帮到我 您费心了 不好意思，打扰下您 很高兴与您通话 非常感谢您的帮助 欢迎您到我们公司来参观 想请教下您 称呼对方的称谓或者名字,培训讲师：张烜搏,本部分内容总结,还有什么问题没有解决？,培训讲师：张烜搏,课程内容,电话行销你能做什么? 不打无准备之仗 富有吸引力的开场 建立信赖感 探询客户的需求 介绍服务和产品 解除异议 快速约访 案例分析,培训讲师：张烜搏,探询客户需求,如果电话销售过程有什么顺序 必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 需求后，再开始推荐产品！,你是如何理解上述这句话的？,对需求的认识,完全 客户都有哪些需求 这些需求的优先顺序是什么 清楚
11、 客户的具体需求 为什么会有这个需求 明确 潜在 明确 证实 客户是否认同,培训讲师：张烜搏,潜在的需求与明确的需求,培训讲师：张烜搏,如何才能清楚知道客户的需求？,问,提问的能力与销售的能力成正比！,培训讲师：张烜搏,提问的技巧,请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题,培训讲师：张烜搏,使用开放式询问,搜集有关客户情形和环境的资料 “您公司每年投入广告宣传的费用是多少？” “平均每月是多少？” “达到同样宣传效果，有没有其他方法？”发掘需求 您用过什么信息查询服务？ 对互联网查询感觉怎样？ 您在选择信息查询服务时考虑最多的是什么？ 您还有什么要求？ 您在其它方面还需要
12、什么帮助？鼓励客户详细讨论他所提到的资料 为什么呢？ 能不能多谈谈一些 这事为什么这么重要？,培训讲师：张烜搏,使用封闭式问题,获得客户情形和环境的具体信息 您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您希望上网速度快一些，对吧？ 您的意思是，对不对？ 确定客户有某一个需要 您刚才提到上网速度慢，对您的工作造成了一定影响，所以，您想提高上网速度，对吧？ 如果有种方法能将您的通话成本降低一半的话，您是否有兴趣听听？ 提高销售人员的工作效率，对您是否很重要？ 您有没有考虑过使用更快速的ADSL宽带上网？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 钱工程师，您有多年从事
13、这种工作的经验，一定会同意这是最妥善的方案，是吧? 刘经理，您是他们中威望最高的，一定可以可以改变他们的想法，对吧? 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？,培训讲师：张烜搏,本部分内容总结,还有什么问题没有解决？,培训讲师：张烜搏,课程内容,电话行销你能做什么? 不打无准备之仗 富有吸引力的开场 建立信赖感 探询客户的需求 介绍服务和产品 解除异议 快速约访 案例分析,培训讲师：张烜搏,介绍产品时常用的方法,强调利益和好处 用数字来说明 打比喻 举例子 利益最大化 付出最小化 善用具体金额,培训讲师：张烜搏,根据客户的需求进行产品推荐,培训讲师：张烜搏,特征（企业彩铃业务）,它是展示企业形象特
14、有的广告宣传铃音,根据企业的不同需求个性化录制,产品本身所具有特性 很难导致销售成功,培训讲师：张烜搏,功能（企业彩铃业务）,在等待电话中了解企业的产品和服务,展示企业个性形象，提升服务质量,特征如何有效地被利用来帮助客户 对销售成功有适度的作用,培训讲师：张烜搏,好处（企业彩铃业务）,您知道，企业需要利用有限资源充分展示产品和服务，那么，彩铃业务能让您又拥有一条强大的宣传渠道,彩铃的个性化录制，让您的产品和服务形象深入民心，处处快人一步，而每月仅需5元！,产品的特征可满足客户提到的明确需求 对促进销售成功有很大的作用,培训讲师：张烜搏,推荐产品一定根据客户的需求进行,特征,功能,好处,需求,
15、I like it!,培训讲师：张烜搏,将需求与特征、利益相结合,利益-特征：例子（企业彩铃业务）彩铃的个性化录制，让您的产品和服务形象深入民心，处处快人步！因为您知道，企业需要利用有限资源充分展示产品和服务，那么，彩铃业务能让您又拥有一条强大的宣传渠道作业1：数据业务您也赞成，与客户的沟通成本居高不下，因此，利用网站及时得到客户的反馈信息，与客户良好互动，保持密切联系是最好的选择。中国电信数据业务就为您提供搭建网站的基础性业务 作业2：114号码百事通业务怎样使您的潜在客户随时随地查询到您的产品和服务，并且与您直接通话？114号码百事通为您提供最方便、直接的信息搜索引擎,培训讲师：张烜搏,本
16、部分内容总结,还有什么问题没有解决？,培训讲师：张烜搏,课程内容,电话行销你能做什么? 不打无准备之仗 富有吸引力的开场 建立信赖感 探询客户的需求 介绍服务和产品 解除异议 快速约访 案例分析,培训讲师：张烜搏,销售始于客户说“不”？ -我们应该在与客户接触的开始阶段就避免这种情况的发生。,常见异议：,培训讲师：张烜搏,克服客户的不关心,SPIN：激发客户明确的需求,了解状况Situation,挖掘问题Problem,暗示引导Implied,确定需求Need-payoff,潜在的需求,明确的需求,使用什么同类产品？哪里比较满意？,哪里比较不满意？,给您带来哪些不便？造成什么不良影响？,要是我们的服务为您解决以上烦恼，您知道，它将带来多少好处？,培训讲师：张烜搏,
