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1、 墨问江南假日酒店服务操作手册（客房） 墨问江南假日酒店管理的目标：创建高品位、高品质的商务连锁酒店！“墨问江南假日”品牌的含义：以人为本, 让我们员工的才能在墨问江南假日这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个墨问江南假日酒店环境，为我们的客人提供“超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务。使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。创建本手册的目的： 墨问江南假日酒店的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是墨问江南假日发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为酒店
2、的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，墨问江南假日酒店管理集团制订了一系列标准的手册，指导和规范旗下所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 目目 录录一、酒店管理的原则.3 二、客房组织架构和岗位职责.3 1.客房组织架构图3 2.客房经理/副经理岗位职责和工作内容.4 3.客房服务员岗位职责：5 4.PA 岗位职责：5 5.工程人员岗位职责：6 三、客房服务工作程序.7 1.客房经理每日工作流程7 2.客房服务员每日工作流程8 3.进出门程序9 4.铺床操作程序10 5.房间清扫流程和物品摆放流程11 6.卫生间清洁与物品摆放程序15 7.退房检查程序17 8.洗衣服务程序18 9.遗
3、留物品处理程序19 10.DND 处理标准.20 11.工程维保程序21 12.大堂及 PA 清洁程序22 13.公共卫生间清洁程序23 14.走廊清洁程序24 15.空调清洗流程25 16.杯子清洁消毒标准2717.客房清洁质量标准28 18.客房清洁注意事项30 19.公共区域清洁标准31 20.工作间整理标准32 21.客房钥匙管理程序33 22.对讲机管理制度34 23.工作车的管理流程35 24.常见污迹的清洁方法36 25.客房术语37 26.清洁剂使用规范38 27.客房消防与安全39 28.客房重要事件报告/记录/处理40 29.客房仓库管理流程41 30.客房布草闭环管理流程
4、42 31.酒店洗涤公司选择规范流程46 32.墨问江南假日酒店布草报废标准46 33.客房分级查房制度规范及处罚49 34.酒店脏布草落地的处罚规定51 35.客房清洁抹布使用标准52 36.有害生物控制54 37.酒店消杀的工作规范54 38.酒店复合地板日常使用保养要点55 39.客房床垫使用及保养标准57 40.酒店客房冬被芯配置标准58 41. 关于维修房过夜的处理规范61 四、客房内控表单.59 五、客房物品摆放标准（图文）.80一、一、酒店管理的原则酒店管理的原则酒店管理不能靠人治，而要依靠组织来进行管理。所谓组织包含两层含义：一是总经理要建立酒店管理组织，即部门经理/主管团队，
5、酒店的大小事务，总经理必须与部门经理/主管共同讨论，集体决策；二是要用公司的规范和标准来管理酒店事务，不能破坏标准和违反规范，杜绝管理随意性的行为。二、二、客房组织架构和岗位职责客房组织架构和岗位职责1.客房组织架构图客房经理客房经理/ 副经理副经理餐厅餐厅客房服务客房服务 员员PA2.客房经理/副经理岗位职责和工作内容直属上级：总经理直属下级：客房服务员、PA、餐厅人员岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清洁工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足宾客的服务需求，并负责客房物品的管理，督促餐厅人员做好早餐、员工餐。工作内容：1. 负责
6、客房员工的考勤和仪表仪容的检查工作。2. 负责每天安排客房服务员的工作，合理调配使用好人员。3. 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，确保清洁工作质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好。4. 负责每天早上召开客房人员例会。5. 负责检查早餐就餐环境、早餐品种是否达标。6. 每天巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。若发现客人在走道或消防通道晾晒衣服，须第一时间通知前台，找到客人并请客人收走衣服，同时礼貌告诉客人酒店走道或消防通道不能晾晒衣服，如果需要晾晒衣服请在酒店指定的区域晾晒。7. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并负责检查维修质量。8
7、. 配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的需求。9. 负责制定客房设施设备保养计划和安排灭虫除害工作。10.负责客房用品的库房管理工作，保证物品按运营标准使用、消耗控制得当。11.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。12.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。13.负责做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。14.负责督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。15.每天二次准确地填写房态表，及时交给前厅经理。16.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管工作。17.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
8、指导客房服务员安全使用和稀释。18.负责联系和安排水箱清洁。19.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给总经理或店助。20.写好每天的工作报告并做好交接工作。21.负责做好每月的培训计划和实施工作，完成客房员工每月的质量考核评估，并做好记录。22.完成上级指派的其它任务。23.交接前巡查公共区域环境卫生，协调夜间保安或其他值班人员实行公共卫生的清洁。3.客房服务员岗位职责：直属上级：客房经理/副经理岗位职责：负责按标准要求清扫、整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净、安全的客房和公共环境，满足宾客的服务需求，并负责本区域的安全工作。工作内容：1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说
9、话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑并问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清洁工作。4. 认真如实地填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给客房经理，并在报表备注上注明。5. 负责所在楼层客房及环境的清洁。按照操作标准和消毒要求清洁、消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 负责在住客房内日用品的及时补充。7. 检查退房，按规范处理宾客的遗留物品，及时报告上级和前台。8. 负责本楼层设施的维护与保养。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9. 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜
10、间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足宾客需求，并及时向前台反馈结果。12. 负责本楼层固定财产、棉织品及易耗品的检查、清点和保管工作。做好布草的收发、盘点、运送及补充工作，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13. 熟悉酒店医疗服务程序规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时解决满足宾客提出的需求，超出职权范围时应及时向上级报告。15. 负责本楼层宾客生命财产的安全。树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。4.PA 岗位职责：直属上级：客房经理/副经理岗位职责：负责酒店公共区域的清
11、洁，为宾客提供整洁、温馨、安全、幽雅的环境。满足宾客服务需求。工作内容: 1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑并问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间、员工区域等公共区域的清洁工作。4. 每天巡视消防通道、走道，若发现异常情况须及时通知客房经理/副经理，特别是发现客人在消防通道、走道晾晒衣服的情况。5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房经理或副经理。8. 正确
12、使用、养护保洁工具、通讯工具。9. 及时满足宾客提出的要求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。5.工程人员岗位职责：直属上级：客房经理/副经理岗位职责：全面负责酒店设施设备的保养、维修工作，定时检查给排水、供电、供气、电话、电梯、消防治安系统及其辅助设备，严格按照安全操作规程，确保系统及设备运转状况良好，为宾客提供安全、舒适的居住环境。工作内容：1. 每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录。2. 对酒店外包的工程项目进行技术验收。3. 配合一线岗位，做
13、好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。4. 每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向总经理提供系统运行状态方面准确信息。5. 熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。6. 每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。7. 发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向总经理反映。8. 负责抄写水、电、煤气表，按时向总经理和财务提供相关数据。9. 根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目。10. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。11. 定期对集水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。12. 定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修
14、，如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障，应及时联系维修方给予解决。13. 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。14. 负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并配合财务做好每月的统计盘点工作。15. 写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。16. 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。17. 设备的老化程度和更新工作，要及时向总经理反映，征得总经理同意后方可进行更新工作。18. 每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。19. 完成上级交办的其他任务。三、三、客房服务工作程序客
15、房服务工作程序1.客房经理每日工作流程程序标准要点提示1 领取当天房态表上午7：50到前台领取当日房态表。领取在住客人余额表。前厅经理夜审后从HMS 系统中打印房态表,放于前台，便于客房经理安排住客房床单更换事宜。2 领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台钥匙与对讲机领用本上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。- 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3 安排工作检查客房员工的仪表仪容。开晨会，根据房态排房并做好排房。向员工发放房卡钥匙。员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名。可做岗前小培训，客房经理事先准备讲解存在的问题和重要事情。4 检查公共区域与空房检查早班楼层服务员，走廊清洁
16、情况。检查PA服务员早上公共区域清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。-检查昨日夜间夜间保安与其他值班人员对公共区域卫生的清洁。5交第一次房态表填写房态表发现房态差异及时报告与核对。上午10：00递交第一次房态给前台。交前台前厅经理。- 发现房态差异及时报告与核对。6检查房间与公共区域，安排中班工作及时查房，及时报VC房。下午 1：30 到前台领取VD 房房态报表并核对。下午2：20安排中班工作。查一间，报一间，用客房电话或对讲机报VC房态。7收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表。按照报表上的客用品消耗统计数，补发客用品。要求服务员自己先做好统计。- 随时抽查工作车上客用品补足后的数量是否正确。- 做好统计，并登记到每日客用品统计表上。8主持班后会总结一天的工作。收回钥匙、对讲机。填写例会记录，让员工签名。-协调夜间保安或其他值班人员实行公共卫生的清洁。汇总服务员记件工作数量。9填写报表和交班本
