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1、发现与解决问题Problem Finding and Solving,Simao Yang Education Group Co.Ltd,YS Corporate Presentation,培训注意事项,学员身份已经告知替代你工作的同事处理必要事务不带与培训无关的物品进培训室关掉手机电话讯息请于小休时才作处理请守时以确保课程能顺利完成妥善保管个人学习手册相关资料将于培训结束后发放,YS Corporate Presentation,课程期望,问题箱子(时间：5分钟),目前最困扰你的问题是什么?,YS Corporate Presentation,培训目标,掌握发现和分析问题的方法掌握“PDCA
2、”科学工作方法掌握解决问题的基本方法,YS Corporate Presentation,培训内容,问题的类型 发现问题的方法 面对问题时常犯的错误 5S-发现异常的工具 PDCA-科学的工作方法 DMAIC-解决问题的基本方法,YS Corporate Presentation,培训方式,课堂讲授 分组讨论 体验学习 学员分享,YS Corporate Presentation,前言,在人的一生中,在企业管理的实践中,各种各样的问题时常困扰着我们，旧的问题解决了，新的问题又出现了，形式千变万化，大小难易各异。面对它们，回避显然是不可取的，而且最终也是回避不了的。（问题=饥饿） 积极培养自己解
3、决问题的能力，是我们每个人最重要的能力之一。,YS Corporate Presentation,企业问题的主要类型,企业在成立、发展过程中，不可避免地会常常遇到很多问题。经过分析问题产生的原因，可以发现，企业所遇到的问题主要来源于三个方面：企业的基本技术问题； 生产现场工作人员的人为失误； 总体流程运作过程中的问题。,YS Corporate Presentation,企业问题的主要类型,基本技术问题 企业基本技术所造成的问题所占的比例最低。企业的基本技术包含：设备部分、产品设计与开发部分，以及工艺设计与开发部分。一般来说，基本技术是企业最基础的部分，企业的全体人员都会关注基本技术方面的问题
4、，因此，这方面的问题也相应地发生得最少。,YS Corporate Presentation,企业问题的主要类型,人为问题大部分问题的产生与工作人员有直接的关系，因为公司的组织架构都由人来操作，所有的工艺参数也大都由人来设定，所有的设备也由人来进行保养和操作。因此，由于人为失误而造成的问题所占的比例最高。其中，新手最容易出现人为的失误。,YS Corporate Presentation,总体流程运作问题（天津摩托罗拉）总体流程运行而造成的问题，其比例虽然低于人为失误所造成的问题比例，然而它对企业效率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门运作流程如果不顺畅，很可能会导致整个企业的运行效率低下。
5、因此，流程运作问题是企业需要优先考虑解决的问题。,企业问题的主要类型,YS Corporate Presentation,发现问题的方法,“亡羊补牢”与“防患于未然”,YS Corporate Presentation,（1）发现问题的工具-5S 实务,发现问题的方法,YS Corporate Presentation,YS Corporate Presentation,5S 实务产生的效益,5S是公司的最佳推销员（Sales)5S是降低生产成本的节俭家(Saving)5S是企业进行安全生产的守护神(Safety)5S是标准的推动家(Standardization)5S是工作满意的创造家(Sa
6、tisfaction),YS Corporate Presentation,实施5S 的真正目的,实施5S 的真正目的不是为了维护企业形象，而是为了在生产过程中能及时发现异常。,YS Corporate Presentation,发现问题的方法,（2）核对项目法 核对项目法就是事先列出核对清单或一览表，然后对照其所要求的项目，一一检查核对，从中发现问题。 常见的核对法有七点核对法、人-机-料-财检查法、PDCA检验法等。 核对法简捷明快，容易掌握，容易实施。其最困难的部分是把清单设计好，一旦设计完成，就可以延用很长一段时间。,YS Corporate Presentation,发现问题的方法,
7、七点核对法： 核对 P (Productivity)：看是否存在生产力方面的问题； 核对 Q (Quality)：看是否存在质量方面的问题； 核对 C (Cost)：看是否存在成本方面的问题； 核对 D (Delivery)：看是否存在交货期方面的问题； 核对 S (Safety)：看是否存在安全方面的问题； 核对 M (Morale)：看是否存在士气方面的问题； 核对 T (Time)：看是否存在时间方面的问题。,YS Corporate Presentation,发现问题的方法,（3） 问题“五化”法细分化把问题按对象、内容、时期、方法等加以区分，明确问题之所在。具体化就是将已经细分了的问
8、题按照“6W2H”法进一步展开。 6W2H 法：WHAT 什么问题WHY 为什么出问题WHO 谁的问题WHOM 对谁来说是问题WHEN 何时的问题WHERE 在哪里发生的问题HOW 怎样的问题HOW MANY（MUCH） 什么程度的问题,YS Corporate Presentation,发现问题的方法,明确化按6W2H 法展开后，进一步明确：在什么地方、因为什么原因、出了什么问题、严重到什么程度。主体化明确要解决这个问题的主体是谁。客观化就是以通俗易懂而又科学的文字界定问题，以文字表达出来，使别人一目了然。,YS Corporate Presentation,发现问题的方法,（4） 易答提问
9、法（6W2H） 要想取得正确的情报，了解发生的问题，必须有效地运用便于让对方回答的提问方法。,YS Corporate Presentation,何谓解决问题,问题的解决是一个过程或一种活动，即在一定条件下和准则约束下，对出现问题确定出最佳方案，并付诸实施。它包括以下四个方面：寻找各种可能有效的对策从这些对策中选择最佳方案（决策）根据该方案进行实施并监督根据实际情况进行调整,YS Corporate Presentation,何谓解决问题,决策是一个非常典型的解决问题过程。制定决策就是从各种备选方案中进行选择。一旦找到了实现目标的备选方案，下一步就是对这些方案进行评估，从而挑选出最有利于目标的
10、方案。这是决策的关键。,YS Corporate Presentation,最佳决策五环节,界定问题,最佳决策 五环节,确定决策目标,评估并选择最佳方案,实施、监督、 调整决策方案,拟定备选方案,怎样给螃蟹穿裤子?,YS Corporate Presentation,解决问题的主要障碍,我们认为我们知道其实并不知道的事情。 因为我们“知道”这些事情，我们从不置疑或研究它们。（经验、书本知识等） 在收集和整理信息的过程当中我们经常利用无意识的捷径，我们把它称为“试探性判断”。我们会在下列情况中使用试探性判断： 我们不具备足够的解决问题所需要的信息。 情况非常复杂、非常不确定。 在特定时间内我们必
11、须拿出解决方案。,过分自信,认知性偏见,由人的因素引发的一些障碍,YS Corporate Presentation,经验分享,在日常工作中，我们是否存在各种偏见？ 能否举些身边的例子？,？,YS Corporate Presentation,游戏,解 手 链,YS Corporate Presentation,讨论: 1 你在开始时感觉怎样,是否思路很混乱? 2 当你解开了一点以后,你的想法是否发生了变化? 3 最后问题得到了解决,你是不是很开心? 4 在这个过程中,你学到了什么?,总结与评估: 1 在面对一个复杂问题的时候,我们会感到无从下手,从而往往站在原 地不动. 2 有些人会不停地动
12、,尝试一些新的办法,如果你的尝试获得了一些效 果,你就会开始变得积极. 3 很多人都只是从个人的角度去考虑怎样解套,实际上,应该从整体的 角度来解决这个问题.,YS Corporate Presentation,PDCA 循环法 什么是PDCA？这是四个英文字母，分别代表计划（Plan)、执行（Do)、检查（Chcek)、修正再执行（Action)。PDCA是一个科学的程序运作，在西方最早是由美国质量专家戴明博士（Deming)所首倡。他是针对质量管理所提出的一个科学的程序运作。发达国家质量管理的实践证明：戴明环是一个行之有效的科学管理方法。,科学的工作方法,YS Corporate Pres
13、entation,科学的工作方法,戴明博士把质量管理全过程分为四个依序衔接的工作阶段，即计划阶段、执行阶段、检查阶段和修正再执行阶段。,计划（Plan),执行（Do),检查（Check),修正再执行（Action),YS Corporate Presentation,科学的工作方法,P,D,C,A,循环,什么是科学性？ 科学性就是把复杂的具体事物和现象，作简单化、抽象化、本质化和规律化的概括。,YS Corporate Presentation,科学的工作方法,“PDCA”这一科学的工作程序，已不再属于全面质量管理，而普遍适用于一切工作领域。无论你的工作范围是什么，你都可以按照“PDCA”循环
14、法来做。你若能在自己的各项工作中自觉地运用“PDCA”循环法，必将很快养成一种科学的思维方法和工作技巧，这种方法和技巧能让你的工作非常的效率。,YS Corporate Presentation,科学的工作方法,PDCA 循环法四大要素： 在工作程序Plan Do Check Action的过程中： Plan 即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法； Do 即执行实施，并加以控制； Check 即确认或评估执行状况与目标之差距， Action 即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。,YS Corporate Presentation,PDCA 循环工作步骤图,A P C D,设定目标,
15、搜索信息,拟定方案,制定工作计划表,按工作计划表执行工作,检查执行情况,对检查结果进行修正,修正后再执行,YS Corporate Presentation,有效解决问题的基本方法,你常用哪些方法解决问题？,YS Corporate Presentation,一、DMAIC- 解决问题的模型 1.Define - 界定核心问题 在遇到问题时，首先要界定问题，界定问题究竟出在哪里。界定问题绝对不是要界定责任，而是为了彻底寻找问题产生的源头，从而为下一步更好地衡量、分析和解决问题打下坚实的基础。,有效解决问题的基本方法,YS Corporate Presentation,2. Measure-测量
16、与评估问题 测量是界定问题之后的一个合乎逻辑的后续活动，是衔接到下一步分析的桥梁。 根据调查所得到的数据，必须对这些数据进行衡量，衡量整个生产过程中的每一个部门在处理事情上的作为。 没有可量化的适当衡量，就只能盲目猜测。,有效解决问题的基本方法,YS Corporate Presentation,3.Analyze-分析关键原因（5M1P） 80/20原则表明，绝大部分（80%）的问题是由极少数（20%）原因造成的，只要能真正分析出关键原因，排除主要问题后，其他问题也就迎刃而解了。 因此，对问题的分析，尤其是对核心问题的分析这一步骤是必不可少的，因为它决定了解决问题的方向，也直接影响到解决问题的效果。,
