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1、墓训中心客户投诉处理技巧华浪涂料肌阮公司工程部目客户投诉产生的原因目如何看待客户投诉目有效处理客户投诉的意义目有效处理客户投诉的方法里窦尸投诉处途的6个步聪日特殊客户的处理技巧目处理投诉时如何与用户打交道二口人河|1、产品质量问题2、售后服务问题3、服务质量4顾客对企业的要求超出了企业对自身的要求5、顾客对企丝服务质量衡量尺度与企业自身不同6、厝客田于目身素质修养或个性原因,提出对企业过高的要求无法满足时二0胡道。感谢顾客的投诉。企业需要客户投诉4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉,但余将他们的不满意告诉给23个人,投诉可帮助企业了解自己的不足,与竞争对手的差距,方便企业
2、采取改进措施。美国全国消费者协会调查统计:虽然不满意,但还是会在你那儿购买商品的客户有多少3类型维组购买选择离开不会再娄不投诉的客户9918|投评河伯没有御刹解沉的奔户|8一3投诉过但得到解次E468投诉过东迅速得到解欧的客户828188正确处理客户投诉的原则、处理客户投诉的三种结果我输,你也输我嬴,你也嬴(双嬗2、正砻处理投诉的原则;实事求是与双嫁双赢服务如何掌握分寸?(平衡客户和公司的利益):让公司赚钱L我赢你输有效处理客户投诉的71、接受投诉,迅途处理,绝不拖延;(快)2、耐心倾听顾客抱怨,坚决避免与其争辩,想方设法平息怨气;(忍3、收集事故信息,澄清问题:(问)知道问什么样的问题-问足够的问题-件昕回答4探讨解决方案,提出建议与意见5、感谢客户为给客户带来不便表示歉意二春招友屹用心聆听-感同身取-话闫语断-提出建议-+李取行动-汇报思结1.特殊客户的类型:易怒型一一腔气比较暴蹄矜持型一一高傲、难沟通霸道型一一不讲理批评家一一带批判的眼光咸噗李休型一-晚唐叨史、润完没了古怪型一一思维不正常,摸不清思路犹豫型一一反复推翻,犹豫不决酗酒型一一喝酒后享受服务2.特殊客户投诉原因分析:他的期望没有得到满足;他觉得自己的利益受到了损失;他觉得你浪费了他的时间你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;他总是强词夺琏,而从河不管自己是衔正伯;他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;
