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1、 中中国国电电信信企企业业文文化化宣宣贯贯培培训训参参考考教教材材 （ （员员工工版版） ） 中国中国电电信集信集团团公司公司 二二 OO 四年九月四年九月 目录目录 序言1 第一章走进企业文化1 一、关于文化1 二、关于企业文化1 第二章建设与时俱进的新文化4 一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？4 二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？4 三、中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？5 四、为什么要建设优秀的企业文化？5 五、中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？6 六、中国电信企业文化手册（2004 年版） 编写过程是怎样的？.7 第三章使命与战略目标9 第一节认识企业使命9 第二节认
2、识战略目标10 第四章核心价值观14 第一节核心价值观概述14 第二节中国电信的核心价值观14 第三节中国电信核心价值观的内在结构21 第五章服务理念23 第一节服务概述23 第二节我们的服务理念24 第三节落实服务理念，电信人行动起来！26 第六章企业行为准则29 第一节概述29 第二节解释30 第七章员工行为准则35 第一节概述35 第二节解释35 第八章企业文化建设从我做起41 第一节认识企业文化建设41 第二节文化建设贵在执行42 第三节企业文化建设从我做起43 序言序言 企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于 20 世纪七、八十年代，引起了社会的广 泛关注。近些年来，企业
3、文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。 为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电 信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。 中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些省级公司先后 进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002 年 9 月，集团公司启动了企业文化专项工作。在吸取各 单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企业和广 大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写 了中国
4、电信企业手册（2004 年版）（以下简称手册）。 手册以简洁的语言形式，概括了中国电信企业及员工遵循的企业使命、企业战略目标、核心价 值观、行为准则， 手册所展示的中国电信企业文化核心理念体系，是中国电信几年来改革发展经验的 高度总结，是前瞻把中国电信企业建设成为世界级现代电信企业集团所需文化素养的高度概括。它体 现了广大员工要求、愿望和集团公司领导主旨，反映了中国电信面向未来、开拓进取的崇高信念和不 懈追求，从而使中国电信的企业文化建设，建立在统一的核心价值观体系基础之上，事实上已成为中 国电信企业文化的纲领。 企业文化理念体系为广大员工所认知、认同和执行，才能发挥其应有的作用。为便于广大员
5、工深 入学习手册，我们编写了这本教材。 本教材以手册为蓝本，以企业文化纲要为核心，分八章系统介绍了中国电信企业文化体系及内 涵。本教材主要面向集团系统广大员工学习使用。在编写中，我们力图按照企业文化纲要和手册的 要求，紧密结合企业的实际，以通俗的语言、浅显的论述、典型案例，使广大员工理解、掌握企业文化 的基本知识，掌握中国电信企业文化的灵魂和精髓并逐步认同、自觉执行。 但由于企业文化是新兴的管理理论，中国电信地域分布广泛及其决定的社会经济、政治、文化的 差异等更是增加了企业文化的复杂性，加之本教材编写的时间较短和我们的实践与理论水平有限等原 因，我们对企业文化纲要及手册内涵的理解也是在学习中不
6、断深化的。我们深感本教材与期望的质 量、水平相比仍有不少差距，错误、遗漏及不全面之处，敬请批评指正。 我们希望抛出这块“砖”引出好“玉”来，使这套教材更加规范和完善，更能贴近企业及员工的实际， 更能准确地诠释中国电信企业文化的丰富内涵。我们愿在企业文化宣贯实践中与大家共同提高。对于 教材存在的问题及修改意见，请反馈到集团公司党群工作部。同时也希望各地按照企业文化手册和企 业文化纲要的总体要求，参考本教材，结合本地的实际，编写出更好的教材。 本教材的编写得到了集团公司领导及时、正确的指导，得到了集团公司综合部、劳资与培训部、企 业发展部、集团工会领导和同志们的大力支持，一些省级公司的领导同志、省
7、公司的广大员工对本教 材寄予殷切的希望，提出了宝贵的编写建议和意见，此外，我们还借助了外部咨询公司的力量和智慧， 在此一并表示感谢! 本教材只限于中国电信集团系统内部使用，因涉及知识产权及保密事宜，未经允许请勿向外系统、 单位扩散。 中国电信集团公司 党群工作部 2004 年 9 月 第一章第一章走进企业文化走进企业文化 如果把企业的战略、流程、技术等看作企业的“硬件” ，那么企业文化就是企业的“软件” 。好 的文化能增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。 一、一、关于文化关于文化 文化一词在西方来源于拉丁文 cultura，原义是指农耕及对植物的培育。自 15 世纪以后，逐渐 引申使用，把对
8、人的品德和能力的培养也称之为文化 1。就现存资料上看，对文化的解释不下 1000 种。从字面上看，文既指文字、文章、文采，又指礼乐制度、法律条文、风俗习惯；化是教化、变 化的意思。从内涵上看，我们可以从以下两个角度来理解文化：当文化作为一个动词时，它更多的 是指以礼乐制度等教化百姓，或者说以“文”的手段对社会进行的改变；当文化作为一个名词时， 它指的是人们根深蒂固的理念和已经成为习惯的行为。 二、二、关于企业文化关于企业文化 1 1、 什么是企业文化什么是企业文化? ? 中国电信认为，企业文化是企业的主流理念和主流行为方式的总和。 作为一个体系，企业文化一般由企业使命、战略目标、核心价值观和行
9、为准则等构成。在实践 中，不同企业还会根据自己的需要融入其他内容，如企业精神、经营宗旨等。 2 2、 企业文化有哪些类型？企业文化有哪些类型？ 根据不同的标准，企业文化有不同的分类，如主文化和亚文化、先进文化和落后文化等。 从企业文化在形成过程中企业领导所起的作用来看，企业文化还可分为自然形成的企业文化和 着力塑造的企业文化。前者指的是企业在经营管理过程中自发形成的文化，它受地域文化和民族文 化等的影响很大。后者指的是经过企业领导特别是创始人的自觉选择和大力提倡而形成的文化，它 受企业高层管理团队的影响极大。 3 3、 企业文化真的有用吗？企业文化真的有用吗？ 首先，让我们先来看两个实证研究：
10、 企业文化与经营业绩企业文化与经营业绩 通过 12 年的研究，在研究了 200 多家企业后，约翰科特与詹姆斯赫斯科特在企业文化与经营 业绩中指出，具有高绩效企业文化的公司在以下四个方面优于那些文化业绩平平的同行： 销售收入增长为后者的 4 倍 员工人数增长为后者的 8 倍 股票市值增长为后者的 11 倍 净收入增长为后者的 750 倍 基业长青基业长青 耗时 7 年，在深入研究了 36 家平均寿命长达 90 多年的公司后，柯林斯在基业长青中指出： “核心理念，是高瞻远瞩公司历史发展中的首要因素对一家机构而言，核心理念是至为根本 1 中国大百科全书 的东西，很少改变。 ” 上面两项研究充分证明了
11、，企业文化特别是好的企业文化对企业的确是非常有用的。其实，就 算不去做严格的研究，我们也能从观察和经验得出结论，即企业文化一定是有用的。因为几乎所有 上了规模的绩优企业都非常重视企业文化建设，如中国的同仁堂、联想、海尔、华为，国外的 IBM、HP、GE、P&G，不一而足，无一例外。 其次，企业文化不仅对企业有用。对员工而言，企业文化也是很有用的。如果我们接受企业所 倡导的企业文化，按照企业文化的要求想问题、做事情，那么我们可以： 得到精神上的满足。这主要是因为：（1）企业文化对员工在企业里的思维观念和做事方式 提出了明确的要求，使员工知道企业倡导什么，反对什么，从而能减少员工因猜疑和推测 等而
12、带来的不确定性；（2）企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋 同的同事工作，从而使周边的人际关系更加和谐；（3）接受企业文化，能使自己和企业在 价值取向上趋于一致，减少因理念和行为不协调所带来的冲突，从而使内心更加平静。 得到实实在在的物质利益。在重视企业文化建设的公司如华为、GE、LUCENT 里，员工认 同和接受企业所倡导的文化，是其获得晋升机会的基本前提。 4 4、 企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面？企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面？ 通常认为经营企业有两种力是必要的，一个是物力，一个是人力。但是我们经常看到，拥有相 同或相近物力和人力的公司，在相同或相似的环
13、境下经营，其经营业绩却相差甚远。因此，我们有 理由相信，除了物力和人力，一定还存在对企业经营业绩有重大影响的力量。在这些力量中，最为 重要的就是文化力。总体来说，好的文化能提升企业经营业绩，增强企业核心竞争力。具体分析， 企业文化具有以下功能： 导向功能。具体表现在两个方面：一是对企业成员的思想和行为起导向作用；二是对企业 整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成，它就建立起了自身 系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖 逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。 微软，别具一格的文化个性微软，别具一格的文化个
14、性 微软之所以能在行业中持续领先，与其倡导的“敢于否定自我，不断学习提高”的精神是分不开的， 这是一种知识型企业独具的文化个性。这种文化引导企业员工不断前进、勇于创新，在风云变幻的信 息技术领域永远保持新鲜活力。 凝聚功能。企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一 种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生巨大的向心力和凝聚力。企业文化能 使全体员工在企业使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等方面达成共识，从 而增强了企业的凝聚力。 企业文化让三井公司重新集结企业文化让三井公司重新集结 1945 年美国占领日本后，美国总统杜鲁门下令解散日本的大财团。作为
15、日本首屈一指的大财团 三井公司被分割成 170 家企业，并被禁止使用原来的商号。这些企业都有独立经营的条件，但是两 年后，这些企业就开始了为集聚在一起的努力，试图重新集结在原来三井的旗帜之下。经过长达 20 多 年的时间，原来被分割的企业又重新变成一个公司对外运作，并恢复使用“三井”的商号。 为什么过了二十多年，三井仍能重聚？阿里德赫斯（“学习型组织”概念的提出者），在他的长寿 公司一书中，对此做了解释。他说，其原因是三井公司的共同价值观在起作用，而这种价值观的核心 正是集体主义。 激励功能。积极向上的理念和行为准则能激发员工高昂的工作热情和奋发的进取精神，是 员工自我激励的标尺。一旦员工从内
16、心里真正认同和接受了公司所提倡的企业文化，他们 就会被这种文化所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。 摩托罗拉：尊重个人摩托罗拉：尊重个人 尊重个人是摩托罗拉在全球所提倡的核心信念。摩托罗拉将深厚的公司文化融合每一项业务中， 致力于培养每一个员工。在管理实践中，摩托罗拉肯定个人尊严、实施充分的培训、创造无偏见的工作 环境、关心每个人的成长和个人前途、努力为每个员工创造事业成功的条件和体验成功的成就感。尊 重个人的核心理念及由此而衍生出来的一系列管理实践，为摩托罗拉吸引、激励、保留员工从而创造 辉煌的经营业绩作出了不可磨灭的贡献 品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业 文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升和优化企业的品牌形象 有着巨大的作用。华为、海尔、同仁堂、HP、GE、IBM 等企业的企业文化在其品牌形象 建设过程中发挥了巨大作用。 可口可乐可口可乐美国人的回国机
