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1、1,商业银行客户关系管理需求：商业银行面临的问题、对CRM的迫切需求、CRM给商业银行带来的利益； 商业银行客户定位与选择：商业银行客户、相关利益分析、客户市场定位、目标客户选择； 商业银行客户日常管理：现实客户管理、潜在客户管理、客户需求管理、客户分类管理、产品营销管理； 商业银行客户满意关系维护：意义、维护形式、维护策略。,第四章 商业银行客户关系管理(一),2,一、商业银行客户关系管理需求 （一）商业银行面临的问题 1、建立银行客户战略 2、如何发展优势服务 3、对客户了解不够 4、不知道如何拓展业务 5、客户经理及优质客户的流失 6、业务创新缺乏 7、外部竞争压力,第四章 商业银行客户
2、关系管理(一),3,（二）对CRM的迫切需求 1、客户需要 2、客户经理需要 3、管理者需要 4、市场营销和服务需要 5、银行发展需要,第四章 商业银行客户关系管理(一),4,（三）CRM给商业银行带来的利益 1、近期和远期的利益 实现客户和银行的双赢 （2）实现一对一服务 （3）最大化客户终身价值 （4）为客户未来着想,第四章 商业银行客户关系管理(一),5,2、有形和无形的利益 （1）挖掘客户信息资源 （2）提高客户忠诚度 （3）整合银行内外资源 （4）为金融新产品研发提供依据,第四章 商业银行客户关系管理(一),6,二、商业银行客户定位与选择 （一）商业银行客户市场 1、商业银行可户市场
3、分类的作用 （1）选择优质目标客户 （2）发现新市场机会和客户需求 （3）确定有征对性的金融产品营销组合 （4）提高客户竞争效率,第四章 商业银行客户关系管理(一),7,2、商业银行的客户市场分类 （1）以客户特征为标准 A、按客户的产业和行业特征细分：第一产业、第二产业、第三产业 B、按客户社会经济成分细分：根据财务状况、行为、人口统计和居住区细分市场；根据家庭生命周期与银行需求 C、按组织形式和组织规模细分：集团客户、大型客户、中小型客户,第四章 商业银行客户关系管理(一),8,D、按客户生命周期细分：进入期、成长期、成熟期、衰退期；朝阳产业、夕阳产业、没落产业 E、按客户地理区域细分：国
4、内客户、跨国客户、本地客户、外地客户 F、从商业银行服务角度细分：批发客户（公司客户、政府客户、同业客户）、零售客户,第四章 商业银行客户关系管理(一),9,（2）以商业银行客户管理与开拓的要求为标准 A、按贡献度大小细分：重点客户（目标客户、优质客户）、普通客户、限制客户、潜力客户 B、按客户对金融认知的程度细分：认知型客户、学习型客户 C、按客户关系状况细分：忠诚客户、游离客户、非合作客户 D、按对本商业银行金融产品和金融服务的使用频率与地位细分：高密度客户、中密度客户、低密度客户,第四章 商业银行客户关系管理(一),10,（二）相关利益分析 1、一级相关利益者 2、二级相关利益者 3、三
5、级相关利益者 4、其他相关利益者,第四章 商业银行客户关系管理(一),11,（三）客户市场定位 1、有关数据模型 （1）20：80定律 （2）25：45：30定律（利润：边际利润：亏损） （3）1：5成本定律 （4）5：100利润定律 （5）1：1：75流失定律 （6）14：9：9：68（客户投诉：竞争：其他：没有理由）,第四章 商业银行客户关系管理(一),12,2、定位策略 A、无差异策略 B、差异策略 C、集中策略 3、定位原则 A、效益性原则 B、发展性原则 C、结构优化原则 D、一致性原则 E、沟通性原则,第四章 商业银行客户关系管理(一),13,（四）目标客户选择 1、目标客户定位方
6、法 （1）市场排查法 （2）数据库法 （3）资金流向跟踪法 （4）客户链法,第四章 商业银行客户关系管理(一),14,2、目标客户定位方式 （1）客户调查 A、客户调查内容：需求、市场状况、经营状况与发展潜力 B、客户调查方法：普查法、抽样法、标本法 C、客户调查的常用方式：上门访谈、调查表、问卷,第四章 商业银行客户关系管理(一),15,（2）客户分析 A、需求分析 B、行为分析 C、成长性分析 D、客户购买力分析 E、客户满意度分析 客户分析的主要方法：归纳法、专家法、提炼法,第四章 商业银行客户关系管理(一),16,（3）客户定位的途径与步骤 A、确认目标客户的特征 B、制定定位目标客户
7、的方法 C、编制、评估、确定定位目标客户的方案 D、实施目标客户的定位,第四章 商业银行客户关系管理(一),17,（4）商业银行目标市场的几种定位 A、与竞争者有关的定位 B、与金融产品有关的定位 C、金融产品和金融服务的实用性定位 D、根据价格和质量标准定位,第四章 商业银行客户关系管理(一),18,三、商业银行客户日常管理 建立客户初始信息 1、公司客户基本情况 2、个人客户基本情况 3、客户财务情况 4、交易记录,第四章 商业银行客户关系管理(一),19,5、客户金融贡献度指标考核统计资料 6、客户满意情况 7、员工资料库：员工基本信息、受尊重的满意度调查、员工信息数据分析 8、竞争对手
8、资料库：竞争对手主体、竞争对手市场份额、竞争格局竞争对手定位、竞争对手营销活动、竞争对手综合实力,第四章 商业银行客户关系管理(一),20,（一）现实客户管理 1、动态分类管理 2、期望管理 3、客户关系管理 （二）潜在客户管理 1、随时收集、掌握有关的经济、金融政策变化信息 2、关注政府职能转变和行政区划的变动情况 3、关注企业兼并、联营、合资意向等信息,第四章 商业银行客户关系管理(一),21,（三）客户需求管理 1、客户金融产品需求管理 2、客户金融服务需求管理 （四）客户分类管理 1、客户分类标准：客户规模、所处行业、地理位置、客户消费量与频率、客户资信、个性化资料、对银行的贡献度等,
9、第四章 商业银行客户关系管理(一),22,2、分类管理的策略 （1）优质客户的管理策略 （2）重点客户的管理策略 （3）普通客户的管理策略 （4）限制客户的管理策略：提高价格、降低成本、扫地出门,第四章 商业银行客户关系管理(一),23,3、客户的升级与淘汰 （1）客户的升级 （2）不良客户的淘汰：降级管理、停止、收回资源投入 4、资源配置 （1）稳定投入 （2）优先投入 （3）重点增加投入,第四章 商业银行客户关系管理(一),24,5、资源配置的基本要求 （1）优质客户：一切资源优先分配 （2）重点客户：资源分配量倾斜 （3）普通客户：资源分配量适当控制 （4）限制客户：资源分配量调减或停止
10、 （5）潜力客户：按潜力大小决定,第四章 商业银行客户关系管理(一),25,（五）产品营销管理 1、金融产品营销管理内容 2、金融产品营销计划管理 3、金融产品营销流程 （1）需求收集阶段 （2）分析需求阶段 （3）确定计划阶段 （4）营销阶段 （5）检查评价阶段,第四章 商业银行客户关系管理(一),26,四、商业银行客户满意关系维护 （一）意义 1、互利互惠 2、信息支持 3、优化程序 4、风险检测,第四章 商业银行客户关系管理(一),27,（二）维护形式 1、硬件维护 2、软件维护 3、功能维护 4、心理维护 5、特色维护,第四章 商业银行客户关系管理(一),28,（三）维护策略 1、零缺陷维护策略 2、客户导向维护 3、质量体检维护,第四章 商业银行客户关系管理(一),29,（一）,第四章 商业银行客户关系管理(一),
