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1、导游业务导游业务第一章第一章 导游服务导游服务第一节第一节 导游服务的产生及其发展导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父监护旅游之父”托马斯托马斯库克。库克。世界第一次商业旅行是 1841 年英国人托马斯库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。 在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。第二次世界大战 之后，导游队伍迅速扩大。2、中国导游服务的发展、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在 1923 年 8 月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部 2、1949 年 11 月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12 月正式营业。 3、1974 年经国
2、务院批准，成立了中国旅行社（CTS），并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社 4、1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社（CITS）在北京成立总社 5、1980 年 6 月，中国青年旅行社（CYTS）总社成立 6、1989 年 3 月第一次导游资格考试。1994 年对导游证划等级 7、1999 年 5 月国务院颁发的导游人员管理条例标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程 8、2001 年颁发导游人员管理实施办法，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高 2、导游手段科技化 3
3、、导游方法多样化 4、导游服务个性化 5、导游职业社会化、兼职化第二节第二节 导游服务的概念与类型导游服务的概念与类型1、导游服务概念、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标 准向游客提供的旅游接待服务 概念含义 1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的 2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。 1、实地口语导游方式（讲解导游方式） 特点：体现人在旅游服务中的主导地位。能够灵活对应各自问题。有利于
4、人际交往和情感交流 2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围导游服务范围指导游人员业务工作的内容 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务第三节、导游服务的性质与特点第三节、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质、导游服务的性质热情友好、服务周到为座右铭 社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性第四节、导游服务的地位与作用第四节、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是
5、旅行社。 旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待（团体和散客）2、导游服务的作用、导游服务的作用1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志。导游服务质量包括：导游讲解质量、 为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用第第 5 节节、中国旅游行业核心价值观、中国旅游行业核心价值观游客为本，服务至诚核心价值观 1、游客为本：最根本的出发点和落脚点，旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，“旅游发展为了谁”2、服务
6、至诚：是旅游业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根 本行为准则，“旅游发展怎么做”第第 6 节节、导游人员职业道德规范的基本内容、导游人员职业道德规范的基本内容1、遵纪守法、敬业爱岗：处理个人与集体、社会、国家的一种行为准则 2、优质服务、宾客至上：全心全意为旅游者服务和该服务宗旨是导游职业道德的主要内涵 3、真诚公道、信誉第一：是正确处理与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则 4、不卑不亢、一视同仁：民族自尊心、自信息以及国格人格的体现，正确处理主客关系的重要道德规范 5、团结协作、顾全大局：摆正个人、集体、国家三者的关系 6、好学上进、提高业务：重要的一项
7、规范第第 2 2 章章 导游人员导游人员第一节、导游人员的概念及分类第一节、导游人员的概念及分类导游是指通过导游资格考试合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员接受旅行社委派是导游人员的主要特征 考试条件：中国公民；文化程度高中以上，身体健康，能力素养（基本知识和语言表达能力） 导游分类：按业务范围：海外领队、全陪、地陪、景点导游按工作性质：专职导游，兼职导游按语言分：中文导游（普通话、地方话、少数民族语），外语导游按技术等级：初级（导游人员资格证书 1 年后）、中级（2 年）、高级（4 年）、特级（5 年）导游证用 IC 卡形式，初级为灰色、中级为米粉色、高级为淡黄色、特级
8、为金黄色，旅行社向省级申请 临时导游证，有效期不超过 3 个月。第第 2 节节、导游人员的职责、导游人员的职责1、导游人员的基本职责导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或者约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览 2、负责为游客导游、讲解，介绍文化和旅游资源 3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全 4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动2、全陪导游人员的主要职责全陪导游人员的主要职责全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导 作用。 1、
9、实施旅游接待计划 2、组织协调工作 3、联络工作 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研3、地方陪同导游人员的职责地方陪同导游人员的职责地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者 1、安排落实旅游活动 2、做好接待工作 3、旅游讲解 4、维护安全 5、处理问题4、领队的主要职责、领队的主要职责取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人 员 1、全程服务，旅途向导 2、落实旅游合同 3、做好组织和团结工作 4、协调联络、维护权益、解决难题5、景区（景点）导游人员的主要职责、景区（景点）导游人员的主要职责1、
10、导游讲解 2、安全提示 3、普及知识第第 3 节节、导游人员的素质、导游人员的素质1、思想素质：爱国主义意识（首要美德）、很强的服务意识 2、道德素质：健康的政治素质，良好的品德素质 3、知识素质：语言知识（基本功），史地文化知识，政策法规知识，心理学和美学知识 4、技能素质：语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。独立的工作能力，组织协调能 力，善于和各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理和突发事件的应变能力 5、心理素质：良好的心理素质是导游活动成功的重要保证。敏锐的观察能力和感知能力，冷静的思维能 力和准确的判断能力，较强的自控能力（理性的心理品质、不卑不亢、双赢原
11、则、克服厌烦情绪）6、身体素质第四节、导游的职业形象第四节、导游的职业形象1、导游人员的仪容、仪表、仪态、导游人员的仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表美：形体美、修饰美和风度美2、仪态美2、导游人员的礼节礼貌、导游人员的礼节礼貌礼节、礼貌作为人的一种美德，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明 行为的最基本要求。 礼节、礼貌的核心是尊重人 1、日常接待礼节介绍：主人介绍给客人，身份低、年轻者介绍给身份高者和长者，男子介绍给女子。介绍时，双方 应起立，长者和身份较高的女士可例外交换名片：可按由尊而卑或者由近及远依次递送。递名片时应用双手，目视对方，微笑致意；接名 片时也要用双手，
12、以示尊重，接过名片应认真地看一遍，不要马上装入口袋，也不要在手里玩弄。见面礼：握手：主人、身份高者、年长者和女子先伸手。朋友平辈见以先伸手为有礼，祝贺、谅解、宽慰对 方时以主动伸手为有礼鞠躬：合掌礼：佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛拥抱接吻礼：西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节称谓：第五节、导游人员的修养与行为规范第五节、导游人员的修养与行为规范1、导游人员的修养、导游人员的修养情操修养：一名中国导游员的情操修养，首先是热爱祖国、热爱社会主义，要有历史责任感和社会责任 感，要热爱本职工作，具有很强的事业理性。 道德修养： 学风修养：治学要勤奋，贵在坚持；治学要博览群书，不耻下问；治学
13、要严谨，循序渐进；治学要精思 明理，不图虚名 文化修养：2、导游人员的行为规范导游人员的行为规范 P521、严守国家机密、保护国家财产 2、严格按照规章制度办事 3、自觉遵纪守法4、自尊自爱，不失人格、国格 5、文明服务：五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不 讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游 客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计 较第三章第三章 导游服务规范及程序导游服务规范及程序第一节、导游服务团队第一节、导游服务团队旅游团队：通过旅行社或
14、者其他旅游服务中介机构，将购买同一旅游路线或旅游项目的 10 名及以上的旅 游者组团，采取综合包价或部分包价的支付方式，由组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者 群体。分为：国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团第第 2 节节、全陪导游服务规范及程序、全陪导游服务规范及程序全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、 地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。一、准备工作一、准备工作1、熟悉并研究接待计划1、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍2、熟记旅游团名称、人数，了解成员性别构成、年龄
15、结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯 等3、掌握全程旅游线路情况，包括各站抵、离、交通工具、时间、各站联络方式4、了解各站的一些专项活动安排。并记录在陪同工作笔记上5、了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对旅游者 的咨询；同事还应了解旅游者所在地的上述情况，以便能做相互比较，并且和旅游者做更多的沟通6、根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者对自己在服务方面的需求 并做相应的准备。2、物质准备1、陪团中所需旅行手续，如边防通行证；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等2、必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料
16、、行李封条、旅行社徽记、 全陪日记、名片等3、结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金、足够房旅费等4、回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对好 团员名字有无写错。3、知识准备：旅游目的地、旅游客源地、沿途各站的相关知识4、与接待社联系：接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况二、首站接迎服务二、首站接迎服务入境旅游团：在入境口岸迎接游客国内旅游团：去约定的出发点或是机场、车站、码头迎候游客1、国内团队首站出发、抵达国内团队首站出发、抵达1、提前抵达集合地点，迎候游客到来。佩戴好导游证、持导游旗等候，来的游客分发旅游帽、行李 卡，同时收取游客身份证，注意放好在随身携带的包包内，未按时到的游客，电话联系催促尽快到达2、致简短欢迎辞3、办理登机牌、托运游客行李。将机票和登机牌分发给游客，同时将身份证还给游客4、带领全团游客通过安检、登机。带领游客过安检，进入候机室，上机后，尽量坐靠后走道的位置， 以便观察、照顾游客。及时电话给目的地地陪：团队已经登机2、入境团队迎接入境团队迎接入境游团队的首站接团
