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1、1,重庆工商大学 旅游与国土资源学院李爽,饭店客房管理,2,第一章 客房管理概论,3,第一节 饭店的客房产品,4,一、客房产品的重要性,（一）客房产品是饭店经营最主要、最基本的商品 客房是一个饭店的基本设施，没有客房不能成其为“饭店”。 客房是旅游者到达旅游目的地后的首要需求，并以此为基地开展旅游活动 （二）客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房收入占全饭店营业收入的比例高。 客房的创利率高。,5,二、客房产品的构成,客房产品=有形产品+无形产品=满足客人物质享受的各类客房设施设备及物品+满足客人精神享受的各种客房服务,6,三、客房产品的质量特征和内涵,（一）高质量的客房产品应具有的特征 清洁
2、：基本要求； 美观：装饰、布置、家具等； 舒适：家具、用具供应齐全，使用方便；各项服务齐全； 安全：人身、财产安全。 （二）客房产品的内涵 能够满足客人使用设施和享用物资的要求。 能够满足客人享受各项服务的要求。,7,第二节 客房部的组织机构及主要任务,8,一、客房部组织机构设置的原则,（一）从实际出发 考虑饭店的规模、档次、设施设备、管理思想、服务项目等。 （二）精简原则 防止机构臃肿，人浮于事。 （三）分工明确 明确职能职责，明确上下级关系。,9,二、客房部组织机构图,饭店规模大小不同，性质不同，特点不同及管理者的管理意图不同，客房部的组织机构也会有所不同，这主要表现在以下三方面： 大饭店
3、管理层次多，而小饭店管理层次少； 大饭店组织机构内容多，而小饭店少； 因客房部与前厅部联系紧密，部分饭店将前厅部与客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。 附：大型、小型饭店组织机构图,10,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,洗衣场主管,楼层领班,中心领班,公共区域领班,花房领班,棉织品房领班,洗烫领班,洗烫工,后台区域清扫员,客衣服务员,大烫收发工,缝补工,棉织品房服务员,花房服务员,楼层服务员,地毯清洁保养工,花店服务员,前台区域清扫员,夜班清扫员,夜间服务员,秘书,客房中心服务员,大型饭店客房部组织机构,11,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公共区域清扫员,楼层服务
4、员,布件房服务员,缝纫工,小型饭店客房部组织机构,12,三、客房部各班组的职能,（一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼层( Floor ) （三）公共区域( Public Area ) （四）制服与布草房( Linen Room ) （五）洗衣房（Laundry Room）,13,宾客服务中心,传递信息 协调工作 控制出勤 管理钥匙 管理遗留物品 管理资料,14,客房楼层,及时为前厅部提供符合饭店标准的客房 为宾客提供礼貌、周到的服务 管理楼层区域的设施、设备,15,公共区域,负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保
5、养 为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化 为宾客提供公用卫生间的服务在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。,16,制服与布草房,棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为： 负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充； 定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要； 负责棉织品的报废工作。 对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。,17,洗衣房,洗衣房也称洗衣场，其职能为： 负责全饭店棉织品及制服的洗涤； 为住店客人提供洗衣服务。 此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务
6、。,18,四、客房部的主要任务,（一）确保房间的干净、整洁、舒适。 （二）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。 （三）负责酒店各公共区域的清洁卫生工作。 （四）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。 （五）保障酒店及客人生命和财产的安全。 （六）提供热情、周到而有礼貌的服务。,19,第二章 客房产品设计,20,第一节 客房楼层区域的规划,如何在客房楼层设计中千方百计增加客房数量，提高客房楼层的有效使用面积，是饭店客房产品设计中极为重要的一环。客房楼层区域的规划设计合理规划楼层建筑结构、客房单元类型及楼层交通与服务区。,21,一、客房楼层类型的分析,（一）板式建筑 外走廊式（客房依走道
7、单向排列成条形结构） 内走廊式（客房依走道双向排列成条形结构） （二）塔式建筑 以服务区为中心，客房与走廊围绕四周。 （三）内天井式建筑 客房依走道单向排列成方形或圆形，客房前的走道类似开敞式阳台，客人由此可俯视大堂。,22,二、客房楼层功能的设计,客房楼层=客房单元+客房交通+客房服务 （一）客房单元的设计 客房的基本类型 单人房 (single room)1、单人房，单人床 (single bed)2、单人房，大床 (double bed)3、单人房，沙发床 (sofa bed) 双人房 (double room)1、双人房，大床 (double bed)2、双人房，双床 (twin be
8、d),23,二、客房楼层功能的设计,三人房 (triple room) 套房 (suite) 1、普通套房 (suite)2、豪华套房 (deluxe suite) 3、立体套房 (duplex)4、总统套房 (presidential suite) 多功能客房 (studio type) 是一种可根据需要变换用途的房间。一般由相邻房间通过转接门转换成单人房、双人房、套房等，以满足客人的不同需求，提高客房的利用率。,24,二、客房楼层功能的设计,确定当地客房类型配置的基础是：分析市场，研究对饭店的需求以及饭店的经营目的，服务对象，遵循对饭店有利的原则。 客房楼层规模的确定需考虑因素：1、服务设
9、施的充分利用；2、客房建筑结构及疏散；3、充分利用人工工效，每层楼的客房房间数要符合“服务员模数”。现代饭店多层、高层客房数一般为：2426间/层。,25,二、客房楼层功能的设计,（二）客房交通的设计 走廊1、其宽度应满足停放服务车时人可通行的要求，一般为1.42.0米。2、采取葫芦型走廊的办法以节约面积。 3、走廊两边客房房门错开，以利隔音，减少干扰，增加私密性。 电梯厅1、为保证人流畅通，不宜兼作休息厅。2、电梯排列应以面积紧凑、使用方便为原则。,26,二、客房楼层功能的设计,3、恰当确定电梯的运行速度。 疏散 1、疏散楼梯位置设置恰当，应靠近交通枢纽或设在客房层的两端。 2、设置消防电梯
10、。 3、疏散楼梯宽度适宜。 （三）客房服务区的规划 内容：服务台、工作室、清洁工具室、布件备品仓库、配电房、机房、厕所 基本原则：服务的流线与客人的人流路线分开。,27,第二节 客房室内空间的设计,28,一、客房的基本功能空间,（一）睡眠空间 床（bed）单人床、双人床、皇后床、帝王床。 床头柜（night table）音响设备、多种控制开关、一部电话、晚安卡、便条纸、铅笔。 床头灯（wall lamp） （二）漱洗空间 浴缸（bath tub） 淋浴器（shower）,29,一、客房的基本功能空间,水龙头（tab） 淋浴帘（shower curtain） 毛巾架（towel rack） 马桶
11、（toilet） 电话机（telephone） 洗脸盆（sink） 镜子（mirror） 电源插座（socket） （三）起居空间 茶几（tea table）,30,一、客房的基本功能空间,座椅（chair） 落地灯（standing lamp） （四）书写空间 写字台（writing desk） 椅子（chair） 台灯（desk lamp） 电视机（Tv set） 电冰箱（fridge） 梳妆镜（mirror）,31,一、客房的基本功能空间,电话机（telephone） （五）贮存空间 壁橱（closet） 行李架（luggage rack）(六)其它 窗帘（window curtain）
12、 地毯（carpet） 空调（air-conditioner） 烟感报警器（smoke-detector） 自动喷淋器（auto-spray head）,32,二、客房设计的基本原则,（一）安全性 防火实施必要的放火措施： 1、设置可靠的火灾早期报警系统；2、减少火荷载；3、制订紧急疏散规划。 治安关键在于加强门锁控制，如配备电子暗码锁、电子磁卡钥匙等。 客房私密性,33,二、客房设计的基本原则,1、设计中采取走廊中客房门错开的手法；2、采取葫芦型走廊的手法，拉大客房门之间的距离。 （二）健康性 噪音1、客房噪音来源分析室外噪音源相邻客房噪音源客房内部噪音源走廊噪音源,34,二、客房设计的基本
13、原则,2、噪音允许标准与隔音标准3、隔音设计中应重视的问题楼板隔音分隔墙隔音窗扇隔音门扇隔音,35,二、客房设计的基本原则,光照1、日照2、照度：指物体单位面积上所获得的光通量的多少，其单位为LX。 温控主要是解决室内温度和新风量。 （三）舒适性,36,二、客房设计的基本原则,客房空间的舒适感1、不同等级饭店的客房有不同的客房面积要求。2、窗户也能反映一定的舒适感。 装修创造舒适感客人对客房的心理要求主要有两种：1、希望客房符合本人的生活习惯和水平，走进客房就如同回到家中一样方便、舒适、亲切、愉快；,37,二、客房设计的基本原则,2、希望客房具有鲜明的地方特色或异域情调，进入客房后可继续感受异
14、乡客地的空间环境，享受新鲜有趣的异国文明。客房设计应充分考虑客人这两方面的要求，既舒适又有特色。 现代设备提供舒适感 呼唤系统 音响系统 电视系统,38,二、客房设计的基本原则,空调系统 （四）效率性 空间使用效率 1、空间的综合使用：指一 个空间区域的多功能、高效率使用。2、指为了适应市场的变化，客房的类型设置与内部空间布置可进行变化使用。 实物使用效率遵循“物尽其用”的原则。,39,第三节 客房内部的陈设布置,40,一、客房的色彩运用,（一）色彩的概念 原色、间色和复色1、原色。指自然界可以用肉眼辨别的颜色。2、间色。由两种原色调出的颜色。3、复色。由两种以上的颜色调配而成。 色调即色彩的
15、品名，有冷色调和暖色调之分。 色彩的三要素,41,一、客房的色彩运用,1、色相。色彩的相貌。2、明度。色彩的明亮程度。3、彩度。色彩的饱和程度，即纯净程度。 （二）色彩的协调性 调和色的协调 对比色的协调,42,二、客房的家具陈设,（一）客房家具的种类 按用途分1、用于储存物品的家具2、供客人休息、活动用的家具 按材料分木制、竹制、藤制、金属制、塑料制 （二）客房家具的选择 功能性使用舒适，尺度合理，质地坚实，易于清洁 美观性格调统一，色彩协调，式样美观,43,三、客房的用品配置,（一）客房供应品指供客人一次性消耗使用或用作馈赠客人而供应的用品 （二）客房备用品指可供多批客人使用，客人不能带走
16、的客房用品。,44,四、客房的照明艺术,（一）照明光源 白炽灯 荧光灯 （二）照明方式 直接照明 间接照明 混合照明 散射照明 （三）灯具分类 天花板灯具,45,四、客房的照明艺术,墙壁灯具 便携式灯具 （四）照明选择 通常采用局部照明手法 （五）照明标准 客房：2050LX 浴室：50100LX 写字台：100200LX,46,第三章 客房价格决策,47,第一节 客房定价的原理和方法,48,一、客房定价的基本原理,基本原理：客房价格一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际成交价格受市场竞争的影响在上、下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格。（一）客房产品的价值决定供给价格 （二）消费者的支付能力决定需求价格 （三）市场竞争决定市场的成交价格,49,二、客房定价的基本方法,
