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1、医患沟通人际沟通,2018/9/21,1,第一章 绪论,3.举例说明医患间沟通的主要影响因素，初步具有良好的沟通态度,目标,1.解释人际沟通的含义和功能,2.分析医患间沟通的特征,2018/9/21,2,内容,1.沟通、人际沟通、医患间沟通 2.医患间沟通的重要性 3.医患间沟通的特征 4.医患间沟通的主要影响因素 5.良好沟通态度的养成,2018/9/21,3,人际沟通-即人与人之间的信息交流， 是人们交往的一种最重要的基本形式， 是交往的前提条件， 是社会结构的动态有机部分。 在医院里，医生与患者、护士与患者和医生与护士间的沟通是特定的相互交流形式，这种特定的相互作用的沟通形式称作治疗性沟
2、通-医患间沟通。,2018/9/21,4,第一节沟通与人际沟通,人际沟通,一、沟通,是通讯工具之间的信息交流，电报、传真、短信等,是人与机器之间的信息交流,是人与人之间的信息之间的交流,是指信息的交流其意义较为广泛,定义,包括,人与人之间沟通的类型,医患间沟通,2018/9/21,5,表11 人际沟通的类型,2018/9/21,6,人与人之间的信息沟通也合乎这个模型，但也有所不同。,发 信 者,编码,通信,译码,接 受 者,信息,信息,信息,信息,反馈,图11 信息交流的一般模式,在沟通中信息传递的一般规律,2018/9/21,7,二、人际间沟通的特点,*人际沟通有那些独特特征,观念、思想和情
3、感等,信息,信息论的术语来解释人际沟通的整个过程,看作,人际沟通,看作,信息交流,人,2018/9/21,8,人际沟通的重要特点，前苏联社会心理学家安德列涅娃指出四点：,(2)人们之间的信息交流能够借助于符号系统相互影响,(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流,(3)发送信息和接收信息的人用一种语言说话,(4)人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍,2018/9/21,9,人际沟通每一个体都是积极的主体,(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流-有什么好看的,他在向沟通过程的参加者发送信息时，必须判定他的情况，也就是分析他的动机、目的和态度
4、。,在这种情况下，必须预料到作为对发出 信息的回答将得到来自沟通伙伴的新信息。,2018/9/21,10,(2)人们之间的信息交流能够借助于符号系统相互影响,沟通效果的测量就是以这种作用达到的程度为标准的，这就意味着在一定意义上改变了沟通者之间形成的关系类型。在“纯粹”的信息交流中是不会发生类似情况的。,人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通伙伴能够借助于符号系统相互影响-沟通影响-护士无言,是以改变对方的行为为目的的一个 沟通者对另一个沟通者的心理作用。,2018/9/21,11,(3)发送信息和接收信息的人用一种语言说话-慢点推,因为发送信息者和接收信息者在沟通过程中经常变换位置
5、,发送信息人,掌握统一的编码译码体系,用一种语言说话这一点特别重要,接收信息的人,信息交流结果的沟通,2018/9/21,12,(4)人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍,某些沟通渠道的弱点 编码和译码的差错,有关,社会性和心理性的障碍,无关,2018/9/21,13,人际沟通的重要特点,(1)人们之间的信息交流是积极的(2)人们之间的信息交流能够相互影响(3)人们之间的信息交流用一种语言说话(4)人们之间的信息交流可能产生完全特殊的沟通障碍,2018/9/21,14,三、人际沟通,传递信息内容 判断信息意义,二人间信息的传递,意见、情感、思考等的交换,语言、文字、表情、手势、符号等来传达,（一
6、）人际沟通的意义,方法,内容,复杂的过程,2018/9/21,15,沟通的本质,多方位的,与生俱来的本能,婴儿与母亲,婴儿的哭泣可以获得母亲的关心,学习行为,幼儿,儿语,词汇,随机应变,愈加熟练,时刻存在,2018/9/21,16,医生,患者,互动关系,病人健康,沟通,重要,目标,医疗信息,病人信息,医患间沟通,2018/9/21,17,(二)医患沟通的重要性,倾听病人或家属 对病情的述说、 治疗的意见等等,沟通,不可缺少的要素,无论执行任何技术或步骤,互动关系,理解医生的讲解、配合治疗、反馈疗效等等,沟通,医生,患者,2018/9/21,18,2018/9/21,19,另一方面：行医中的网络
7、,沟通是非常重要的,2018/9/21,20,医生和患与间沟通的重要性,(2) 收集资料-信息不全造成的误诊、 -“麦氏点” 压痛,(1) 维护及增进医护人员与病人良好的人际关系-到家的感觉真好,(5)可作为健康教育的准备-我现在不同意了,(4)可了解治疗者在病人心目中的地位、身份与重要性,(3)可澄清及解决临时发生的事故，并直接疏导病人情绪上的波动-劝告比指令更有效,2018/9/21,21,（三）人际沟通的途径,比例 占35,1语言性沟通,2非语言性沟通,比例 65,2018/9/21,22,（三）人际沟通的途径,随个人的文化、社会、经等 背景及教育程度而有各种 不同意见的交换,比例 占3
8、5,1语言性沟通,包括,利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史,利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例,精简、清楚、迅速地将信息传达给对方,口语,书写,影响因素,个人的意识,优点,2018/9/21,23,例如,医学专有名词,医患间,医务人员间,-举例：“排气”与“放屁”,2018/9/21,24,2非语言性沟通,个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通-医生在抢救病人时的一举一动,包括,比例 65,能表达个人内心的真实感受-表达个人很多的情绪及感觉。,特点,2018/9/21,25,面部表情的变化,在不同文化或国家，对面部表
9、情的 解释有高度一致性,大多数人用来表达感受的一种非语言行为,表示他的快乐、害怕、惊奇、生气、不舒适及哀伤等感受丰富,世界共通的语言,识字与不识字的文化所得的结果也一致,2018/9/21,26,医务人员：脸上的表情,病人病情变化,惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情,观察病人,面部表情得到许多信息,疼痛的病人,内心害怕的病人,焦虑的病人,愁眉苦脸,畏缩,深锁双眉,控制自己,2018/9/21,27,身体的姿势,有自尊及内在特质的人表现出直挺的姿势,哀伤、忧郁、缺乏自信的人屈身、垂头的，缩成一团,2018/9/21,28,修饰,“爱美之心人皆有知”，人人都是：看起着整齐清洁、经过修饰的外表，对自己
10、的感到满意。,医务人员：看病人对修饰的态度判断他身体的状况。重病的人没有精力与欲望来修饰自己；一个女性患者如果开始要求使用镜子及化妆品时她已经感觉好多了。,2018/9/21,29,手势,当我们要求一个人坐下，用手势表示欢迎的话。将有 助于他安心地坐下。,病人：交叉手臂并紧握拳头他是很紧张的 下垂的眼睛避免视线的接触不断地玩弄手指他想逃避某个话题。,护士：匆忙的态度急切的手势病人感觉护士：没有充裕的时间他也就不太愿意发问或倾吐内心的担忧及害怕。,传达人们间的思想与感情-很重要的角色。,2018/9/21,30,音调,小孩：成人声音的反应字义的反应 病人：医护人员：冷漠或温暖语调十分敏感-恶语气
11、死人,显示个体所处的舒适感受,兴奋的人音调常是高亢的，频率也加快,改变我们的语调便可以表达无数的感受,焦虑人无法表达自己,2018/9/21,31,(四)沟通的基本结构,信息背景（referent） 信息形成者(encoder) 信息本身(message) 信息传递途径(channel) 信息接受者(decoder) 反馈(feedback),根据海因(Hein)在1973年提出的说法,沟通,海因将沟通的形成做如图1-2,2018/9/21,32,抽象推论教育程度,发 讯 者,收 讯 者,反应 解释,解释 反应,反馈,过去经验 对目前环境之领受 对未来的预期,过去经验 对目前环境之领受 对未来
12、的预期,传送,抽象推论 教育程度,生活背景 价值观念,生活背景 价值观念,图12 海因的沟通形成解析举例,2018/9/21,33,(五)人际沟通的功能,1、自我满足功能 2、协调和改善人际关系的功能 3、工具性的功能 4、社会整合功能,人与人建立关系的起点,改善和发展关系的重要手段,2018/9/21,34,(六)沟通的特征,(1)人际沟通至少包括两个人：医生和病人间不包括：我们自己的内部沟通。人的自我内部沟通 (intrapersonal communication)是指人在自我意识过程中自己与自己的沟通。,1、人际沟通的特征,2018/9/21,35,(2)入际沟通含有反馈：,信息接收者
13、（医生）,公共演讲：指一个说话者对应众多听众-反馈是有限的,电视广播和收音机广播：信息从播出者接收者-没有反馈,不包括,当时、反回,信息发生者（病人）,信息,2018/9/21,36,(3)人际沟通未必是面对面的：,不理想的沟通 失去了更多的情感信息和清楚明 了的反馈 只有在必要的情况下，我们才使 用非面对面的沟通,公共场所,电话,敲墙,例如,缺点,2018/9/21,37,(4)人际沟通未必都是故意进行的：,有些沟通是沟通的任一方并没有 意识到他所发出的行为信息对对 方有特定意义,你旁边有一个人总是咳嗽(非故意的)， 你会离他远一点,比如,也就是说,2018/9/21,38,(5)人际沟通产
14、生一定的效果：,举例走在马路上,人与人之间的沟通,未必马上出现,但是必须要发生,效果,必须、一定,产生,2018/9/21,39,(6)人际沟通未必一定要用言语：,护士给病人注射的时候，用药棉搽病人注射部位时的用力程度表明了一定的意义,手势和暗示,眨眼,两只手,2018/9/21,40,(7)人际沟通受情境影响：,你,现实中有许多因素影响着我们日常的沟通行为,情境因素,生理因素(如健康状况) 心理因素(心境状况) 社会因素(身份地位及其之间的关系、有否他人在场、都是些什么人) 时间空间的当时境况,幼儿园的小孩,学校的领导,谈话,心境是不同,沟通双方的,2018/9/21,41,在医院里，护士与
15、患者、医生与患者和护士与 医生的沟通是特定的相互交流形式，这种特定 的相互作用的沟通形式称作治疗性沟通医患间沟通,定义,独特特征,特征,一般特征,护士,患者,医生,2、治疗性沟通,2018/9/21,42,治疗性沟通的特征,(1)以病人为中心,(2)以目标为导向,(3)重视真实性,(4)减少自我表露,(5)注重保密性,(6)能接受病人,举例：-医师只和我说了一句话-医师是大写的人-到家的感觉真好-现在蛮好-被疏忽的黑便 -恶语气死人-“石女”的新闻、“妊娠纹”风波-环游世界的小熊,2018/9/21,43,第二节 人际沟通中的主要影响因素,(一)注意力不集中,(二)感受的差异,(三)情绪的影响,(四)人格的影响,(五)没有事先计划,(六)缺乏知识、技巧和信息认知不准确,(七)使用不恰当的非治疗性的沟通方式,2018/9/21,44,对病人不要用以下的词语,1.给予保证 2.转移话题 3.批评病人 4.命令病人 5.过度地发问 6.使用指责的情绪性字眼 7.向病人挑战、争辩或为自己辩护 8.使用刻板的陈腔滥调 9.自我设限：护理人员只选择自己有兴趣的话提或只对病人字面上的内容做反应,
