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1、紫澜门国际酒店 基础管理百分考核方案,2,随着社会的进步，紫澜门国际酒店始终秉承“宾客至上”的宗旨，为宾客提供整洁舒适的休闲、娱乐、就餐和住宿环境。此方案的出台，目的就是为了明确各项工作标准，指导员工日常工作规范，全面提升酒店基础环境及服务水平，多创造、共分享！本方案内容涵盖店内、外环境标准（店内环境标准包括公共区域、硬件设施、照明等）、部门规范标准（细化到部门：餐饮部前厅、餐饮部后厨、客房、桑拿、前厅）、服务标准、安全经营标准等方面内容。只要严格按照此标准执行，我们就能为宾客提供更加亲切周到的服务、更加舒适优美的环境。让我们共同努力，打造兴隆五星级酒店，成为同行业的标杆！,Page 3,新版
2、百分考核方案修改原因,酒店管理区别于商场百货管理，有交集但也有不同。商场的第一竞争力是商品、服务卫生次之。而酒店的第一竞争力则是服务和卫生。这就注定了商场与酒店管理制度的不同。新版百分考核制度结合酒店实际管理情况，围绕打造“兴隆五星级酒店”宗旨而生。加入了更多人性化的管理元素，从细节着手，为宾客提供更贴心的服务，同时也更加明确了酒店员工的工作标准，为工作带来便利。新版百分考核制度，兴隆特色与星级酒店管理相结合，更体现酒店专业性，同时更具人性化，为发展紫澜门连锁事业奠定坚实基础！,Page 4,新版百分考核方案修改依据,总结酒店老版百分考核方案的不足依据集团五星门店的相关要求依据中国星际饭店评定
3、报告书结合酒店自身经营情况,5,紫澜门国际酒店基础管理百分考核方案100分,评定核定标准（集团标准不变）,6,新版百分考核方案 一、基础环境标准25分 1、店外环境标准5分2、店内卫生、环境标准20分 二、餐饮区25分 1、餐饮部后厨5分2、餐饮部前厅20分 三、客房区10分 四、前厅区10分 五、桑拿区10分 六、员工服务标准10分 七、安全经营标准10分,老版百分考核方案一、基础环境标准40分 1、店外环境标准5分2、店内卫生标准30分3、店内环境标准5二、员工服务标准30分三、餐饮区20分四、安全经营标准10分,紫澜门国际酒店基础管理百分考核方案,新方案细化到部门，便于部门自主管理、自检
4、自查,基础环境标准25分,8,店外环境标准（5分）,Page 9,店外环境标准,企业标识清晰醒目、卫生干净、无破损 （1分） 照明设施无损坏、无安全隐患、卫生干净；楼体墙面及时维护，卫生干净无死灰无胶印 （1分） 橱窗、玻璃、广告牌：干净、明亮、无灰尘、无破损；宣传内容无空缺、并及时更换（1分） 地面：地砖完整，无破损；无垃圾、无纸屑、无积水、无积雪、无积冰（下雪、下雨后及时清理）；雨雪天气时摆放“小心路滑”等提示牌（1分） 外围设备设施如垃圾桶、空调等干净整洁；停车场内车辆摆放整齐、提示牌等信息清晰明确，整洁无破损 （1分）,10,店内卫生环境标准标准 20分,Page 11,店内卫生、环境
5、标准,商品展台：丰满整齐、陈列美观、卫生干净整洁、商品分类摆放、禁止出现亚健康食品（1分） 照明设施：使用正常、卫生干净 （1分） 收银台：干净整洁、物品摆放整齐、无杂物、个人物品避开客人视线；暂停收银时并锁定屏幕、保证安全 （2分） 吧台：无灰尘、无污迹、物品排放整齐、个人物品摆放在指定位置，避开顾客视线范围，吧台上客用烟灰缸干净、及时清理（不超过3个烟头）（1分）,Page 12,店内卫生、环境标准,棚顶、墙面：棚顶干净整洁；烟感、空调口等设施干净整洁；墙面、柱子干净无污渍、无破损、无胶印、无钉子（2分） 办公室：“部门指示牌”清晰明了，方便办事人员,办公室文化宣传板：整洁、风格尺寸协调、
6、固定、无空缺、无过期内容、干净整洁、无卫生死角；桌面物品摆放整齐；衣物等个人物品不允许放在办公桌椅上；地面卫生干净（2分） 卫生间：公用每日消毒三次；地面干净无垃圾、无积水，卫生用具摆放在顾客视线外的指定区域；小便器刷洗干净，无污渍、尿渍；垃圾及时清理，不允许外露，垃圾不超过垃圾桶桶高的2/3，垃圾桶桶身干净；洗手台干净、无水渍、无堵塞，镜子干净明亮、无水痕；下水管外部整洁，无污渍；卫生间设立客人烘手机 （2分）,Page 13,店内卫生、环境标准,通道：畅通、地面干净，无垃圾、无污渍、无积水；宣传版干净整洁、无破损、无过期内容、无空缺；客梯：指示标识清楚、卫生干净、定期消毒 （1分） 公共区
7、域：休息椅卫生干净、摆放整齐，设置报夹、杂志架等休闲设施，报刊干净无卷边，及时更换 （1分） 床铺：摆放整齐，床单保持干净整洁、无污渍、无灰尘、无破损 （1分） 氛围：各种指示提醒牌清晰，方便客人、无过期氛围，无破损，无胶带粘贴 （1分）,Page 14,店内卫生、环境标准,地面：干净，无烟头、无纸屑垃圾、地毯保持干净，无头发等杂物；公共区域的垃圾桶保持干净整洁，垃圾不超过垃圾桶的2/3（2分） 更衣室：设施干净整洁、齐全（照明正常、备有凳子、镜子等），钥匙、锁、箱柜正常使用，地面干净；设立垃圾桶，垃圾桶干净整洁，垃圾不超过桶身的2/3 ；配备镜子，方便员工整理仪容仪表 （1分） 休息室：床铺
8、摆放整齐，床单保持干净整洁、无污渍、无灰尘、无破损 （1分） 库房：商品分类摆放；地面、货架、棚顶卫生干净；货品摆放不占用通道（1分）,餐饮部 25分,16,后 厨（5分）,Page 17,后厨设备设施及卫生标准,顶棚、灯罩、油烟罩、排风口、墙面、地漏等干净整洁，无灰尘 ，无油渍、无异味 （1分） 设施设备：干净，无尘，无油渍，无水痕，无杂物,正常使用；冷冻冰箱的使用标准：水产品和禽类肉类分开码放，层次分明，密封条无油渍，无罐头制品，无非食品类物品 （1分） 货架：干净，无油渍，无杂物，无个人物品，货架摆放整齐有序；调料罐：干净，光亮，无油渍，摆放整齐。 （1分） 菜墩：生熟菜墩分开摆放，干净
9、，平整，无污物，无霉迹，无异味，不得落地摆放；刀具：干净，锋利无锈迹，无污物，无油渍 ，生熟分开；后厨地沟干净无油渍、污渍 （1分）,Page 18,消洗间标准,洗涤池、冲洗池、消毒池、地面干净、无油渍、无积水、无堵塞，设备（电子消毒柜、保洁橱柜）等卫生干净，并贴有明显标识牌；餐具干净卫生，无油腻，无水迹 ；已消毒和未消毒的用具分开存放，并有明显标记，消完毒的餐具才可以给客人使用；垃圾桶位置固定，并加盖，泔脚、垃圾，日产日清、进入后厨检查人员必须戴帽子（1分）,19,餐饮部前厅（20分）,Page 20,前台卫生,玻璃、顶棚、灯罩、排风口：无尘 ，无水痕，无油渍 （1分） 大厅桌椅：桌布干净，
10、四角整齐对称，颜色统一，无褶皱，铺放整齐，美观；桌上物品摆放有序一致；椅子椅垫干净，无污渍、无油渍、无水渍，椅子摆放统一、整齐、干净（1分） 餐具包括骨碟，茶杯，汤碗，酒杯，汤勺，卫生标准：干净无水印，无油渍，摆放整齐；工作柜：干净光亮，柜内按规定摆放客用物品，禁止存放个人物品 （1分）,Page 21,前台卫生,转盘：无油渍、茶渍、水渍；台布、无褶皱、无污迹、不拖地 艺术品：摆放整齐，无灰尘，无水渍，无手印；壁灯：摆放端正，灯泡无破损 （1分） 衣架及衣挂：无灰尘，无破损，衣挂统一放在一侧 （1分） 地面、镜子、洗手盆、马桶、垃圾桶及墙壁等：干净整洁，无水渍、无污渍，卫生间清扫用品不允许出现
11、在客人视线范围之内，垃圾桶内垃圾不超过2/3（1分）,Page 22,自助早餐服务,在宾客抵达餐厅后，及时问好、接待。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕（1分） 所有自助餐食品及时补充，适温、适量（1分） 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢（1分）,Page 23,正餐服务,在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕（1分） 在宾客入座后及时提供茶或饮品，应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸（不超过3个烟头）（1分） 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单时与宾客保持目光交流点单完毕后与宾客确认点单内容（1分） 点单完成
12、后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名（1分） 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手（1分） 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢（1分）,Page 24,订餐 送餐服务,订餐： 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间（1分） 送餐 送餐时按门铃或轻轻敲门（食指叩门三声：“您好房间送餐”），未经宾客许可，不得进入房间；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，根据客人需求摆放餐盘（1分） 送餐完毕后起身：“您慢用，
13、祝您用餐愉快！”后退一步走出房间将门轻轻带上后方可离开。（1分） 送餐推车保持清洁，推车卫生清洁，食品均盖有防护用具（1分）,客房 10分,Page 26,客房卫生,化妆镜表面明亮无手印、划痕，无水渍，镜框无灰尘 （0.5分） 床头灯、落地灯等灯罩内外无卫生死角 （0.5分） 电视柜无灰尘，电视前后无卫生死角 （0.5分） 房间内水壶内无水渍污渍，玻璃杯无手印 （0.5分） 卫生间地面、洗漱台面、镜面无水痕、无毛发、无灰尘、无污渍（0.5分）,Page 27,客房卫生,客房内所有设施完好，能正常使用、抽屉干净无杂物 （0.5分） 一次性用品、备品等服务项目，准备齐全（0.5分） 按标准将房间卫
14、生清理完毕，做好准备随时有客人住入（0.5分） 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无涂抹，无灰尘、无污渍（0.5分） 客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍（0.5分）,Page 28,开夜床服务,正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理（0.5分） 门廊灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合（0.5分） 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 床头放置晚安卡或致意品（0.5分）,Page 29,洗衣服务,单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话
15、、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋（0.5分） 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查、应宾客要求在规定时间内送还衣物（0.5分） 所有的衣物被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客（0.5分）,Page 30,其他,敲门：站在门前3050公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次间隔23秒报称：您好服务员（0.5分） 做房：将工作车停放在距离房间门口处20厘米（0.5分） 其他：应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等（0.5分）,前厅10分,Page 32,预订,及时应答接听电话，确认宾客抵、离时间，语音清晰，态度亲切（0.5分） 正确描述房型差异，说明房价及所含内容（0
16、.5分） 询问并准确记录宾客联系方式、说明酒店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢（0.5分） 网络预订，定时定员查看，及时联络、确认（0.5分）,Page 33,入住登记,主动、友好地问候宾客，热情接待（0.5分） 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客，如丁先生、王女士（0.5分） 登记验证、信息上传效率高、准确无差错（0.5分） 为宾客提示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，有祝愿宾客入住愉快的语言（0.5分）,Page 34,行李服务,在正常情况下，有行李服务员在门口热情友好的问候宾客（0.5分） 应宾客需求，帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动（0.5分） 及时将行李送入房间内、礼貌友好地问候宾客（0.5分） 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数（0.5分）,
