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1、敬呈：广汽本田,2017年 广汽本田 SSI入店辅导 特约店调研报告,日期：2017/12/23,J.D. POWER中国 零售咨询团队 编制,目 录,2017年 广汽本田 SSI入店辅导特约店调研报告,调研目的,通过走访调研，了解特约店各工作岗位的运作状况、各级管理人员对经营管理与满意度管理的认识与做法 发现特约店满意度待提升问题点以及共性问题 透过调研理解与开发合适的入店辅导内容, 为特约店进一步提升销售满意度奠定基础,调研名单/日期/内容,调研对象及时间安排,调研期间需配合事项SSI调研资料清单,近两周新车客户回访记录（三日购车经历回访表） 近两月销售投诉处理表单 销售投诉处理结果分析（
2、月度） 客服销售回访周、月报 客服户销售满意度分析报告 销售当月连续三天的销售相关单据（车辆交接确认表、交车时间表、交车面访表、意向合同书（10份）、销售合同（10份）、潜客管理笔记、展厅客流登记表等）,销售人员绩效考核表 销售月度培训计划、记录 销售培训考核（考试）结果 电话录音和话术(第一次进店后线索跟踪、潜客车主活动邀约、交车当日关怀、交车后三日回访、交车后车主活动邀约),目 录,2017年 广汽本田 SSI入店辅导特约店调研报告,7,2017 SSI-东北和西部分数下降较明显,备注：假设西部和东北区域维持2016年水平，广汽本田排名将进入前十，仅次于上汽大众和斯柯达,与2016年相比,
3、与主流车市场平均相比,样本量,“交车过程”和“经销商设施”因子下降最明显,新车车主 2017 vs. 2016 SSI 满意度分数对比,与2016 年相比,与2016年相比，下降前5位的要素中有4个与交车相关 提升前5位的要素中有4个与销售人员相关,计算方式： 要素分数与竞品实际差距 * 权重 * 100,东北在KPI的执行率-相对2016年下降较为明显,KPI 执行率 - 2017 VS. 2016,西部的SOP执行率下降明显-建议加强基础流程导入,SOP 执行率 2017 VS. 2016,经销商设施弱项要素 经销店外观及店面设施,与2016年相比，下降前5位的要素,未能及时管理，车辆拥挤
4、,短板门口停车混乱：,主管细化店面现场管理，相关区域纳入到日常检核中，定期检查，加强5S管理 规范客户停车区/试驾区管理，划归责任部门或责任人,店面交通无人管理 来看车和提车都担心剐蹭 客户停车区被占用,交车过程弱项要素 交车完成的及时性,与2016年相比，下降前5位的要素,未能提前做好交车手续准备,短板手续准备：,展厅经理每日夕会收集次日交车信息，确认交车手续已做好准备 交车时准确的向客户点交手续，体现高效快捷,未与客户确认来店提车时间 未提前准备交车手续，统一存放 现场整理手续资料，客户感觉流程混乱，影响交车时间,交车过程弱项要素 交车完成的及时性,与2016年相比，下降前5位的要素,固化
5、式执行流程,短板未考虑其他影响因素：,针对车辆的精品加装，实行预约制 将预装车辆施工进度在预约看板公示，避免精品加装影响交车的及时性,有交车流程图，未能提前向客户说明 只关注交车流程图内容，未考虑其他重要的影响因素（如精品加装等）,交车过程弱项要素 您的新车的状况,与2016年相比，下降前5位的要素,未能帮助客户去除内饰保护,短板车辆未做好交车准备：,销售人员自检车辆，确保整洁 提前与客户确认内饰保护套是否去除 做好车辆交付前的美化布置和其它准备工作，呈现完美状态,车辆确认完毕，销售人员未能帮助客户将车辆内饰保护套取下 车辆无任何美化布置，做到干净整洁美观,交车过程弱项要素 您的新车的状况,与
6、2016年相比，下降前5位的要素,车辆清洗未能干净整洁,短板车辆清洁：,规范洗车部门的车辆清洁标准，与绩效挂钩 销售人员做好提前车辆清洁自检 交车时携带交车工具箱（擦车布等），与客户确认车辆，认真擦拭并致歉,洗车部门未能落实车辆清洁的执行规范 销售未能提前做好车辆自检和清洁 车身水渍较多，未能擦拭清洁,交车过程弱项要素 对您新车配置进行详细的解释,与2016年相比，下降前5位的要素,只和客户确认外观,短板未能详细解释：,使用实车向客户进行车辆配置的详细解释和说明（包括确认灯光和发动机舱油液面讲解） 讲解完毕后使用交车确认单中的-配置讲解确认进行核对，并让客户签字,销售人员只与客户进行了车辆外观
7、的确认，未能进行车辆配置的详细解释 手续交接时，未使用车辆配置确认单与客户核对，也未让客户签字确认,交车过程弱项要素 对您新车配置进行详细的解释,与2016年相比，下降前5位的要素,配置讲解确认单字体模糊,短板交接单复印模糊：,细化车辆配置讲解的执行要点内容 与客户完成配置讲解后，请客户逐项签字确认 客服面访问卷增加车辆交付执行要点和满意度弱项要素，发现问题及时改善,车辆配置说明字体模糊，无法查看具体内容 车辆配置讲解后的客户签字未能落实 面访问卷中内容未能针对车辆交付进行监督,交车过程弱项要素 在承诺的交车时间的能力,与2016年相比，下降前5位的要素,订单签订付款时未口头或书面告知,短板流
8、程安排未提前说明：,订单交款完成后，使用印有交车流程和时间安排的便利信封，向客户提前说明 交车前电话预约交车时，使用交车时间流程单，向客户说明交车大致时间和流程安排,签订单时未提前告知交车所需时间和流程安排 交车预约时未能向客户说明提车时间的安排，影响客户行程规划,交车过程弱项要素 在承诺的交车时间的能力,与2016年相比，下降前5位的要素,交车管理看板未能填写使用,短板管理看板未使用：,提前与客户确认交车时间，每日夕会报备交车安排，并在交车看板上细化填写记录 交车管理看板细化到时间节点，错峰交车,展厅经理每日夕会未能确认客户交车状况 交车时间未使用管理看版进行提前报备和安排 导致出现客户集中
9、到店，影响交车时间,开始购车经历弱项要素 在特约店处等候被接待的时间,与2016年相比，其他下降的要素,销售顾问值班不到位,短板空岗：,制作人员细化值班表，明确具体时段和人员 有备岗机制，磁贴标签实时掌握人员动态 展厅经理现场走动式管理，监督人员值班情况,没有明确的的值班制度，接待不及时 展厅经理未关注现场人员值班的管理 未落实排班表，执行站位等候接待制度,开始购车经历弱项要素 实车试驾体验及试驾时的介绍,与2016年相比，其他下降的要素,短板路线和讲解内容未能细化：,制作试乘试驾路线图（立体路线图），清晰标注不同的路线选择 体现试乘试驾大致流程和时间安排 在纸质版试乘试驾协议书上添加电子版路
10、线图，便于在客户签订协议时介绍,试乘试驾路线过于简单，未提供多条路线 针对试乘试驾体验重点未标注 试乘试驾时间和大致流程未体现,开始购车经历弱项要素 实车试驾体验及试驾时的介绍,与2016年相比，其他下降的要素,试乘试驾率无考核机制,短板未关注试乘试驾率：,建立试乘试驾率的考核指标，并与人员月度绩效考核挂钩 试乘试乘完成后，严格落实反馈问卷的填写规范，监督试驾后的感受,前台每日客流登记表，多次出现1天10余批次的首次到店客户，而试乘试驾为零的情况 试乘试驾率未纳入绩效考核和日常监督 未使用试乘试驾反馈问卷，监督试乘试驾车辆讲解执行的确认,销售人员弱项要素 销售人员的诚信,与2016年相比，其他
11、下降的要素,客户未能签字确认,短板订单交车日期未能标注：,严格落实销售合同的使用，对与相关问题事项进行细化的填写和添加 确认无误后，客户签字认可合同内容，体现诚信和公平，打消客户疑虑,签订活动专用合同时，未注明预计交车时间 合同签订时客户未签字确认合同内容，销售人员目的在于规避价格和交车时间承诺等问题,经销商设施弱项要素 交易洽谈区或办公室的舒适程度,与2016年相比，其他下降的要素,洽谈区座椅环境简陋,短板座椅不舒适和环境不温馨 :,装饰座椅以提升整体舒适度，保持干净整洁 洽谈区域适当布置，提升温馨程度 桌面摆放小绿植和服务桌卡内容,洽谈座椅舒适度较差，单薄、无档次 洽谈区域内环境无温馨布置
12、，凌乱冷清 桌面缺少服务提示卡,经销商设施弱项要素 交易洽谈区或办公室的舒适程度,与2016年相比，下降的要素,没有进店落座后的温馨问候,短板洽谈区关心不足：,对接待礼仪进行培训 客流高峰时注意互相接洽帮助 对办公区和洽谈区进行合理规划，创造良好环境,环境混乱，声音嘈杂 无人关心饮料及续杯 座椅摆放私密性不强,经销商设施弱项要素 经销店的车辆陈列合理便于看车,与2016年相比，其他下降的要素,应做到下班充电，上班恢复,短板展车充电影响客户看车：,地插走线，保护板基本平行粘贴在地面上，不影响客户看车 未造成安全隐患，便于客户随时体验车辆各功能,展车在工作时间充电，影响客户体验车辆功能配置 充电设
13、备在展厅链接为明线，需要打开发动机舱进行充电，客户走动时易造成安全隐患,经销商设施弱项要素 可选的车型丰富,与2016年相比，其他下降的要素,车型不全颜色单一,短板车型颜色不全：,车型颜色做到多样化，便于客户针对不同车型和颜色的选择 调宽车辆间距、展示牌和宣传资料的摆放位置，不影响车门打开,车辆停放密度大，不便于客户看车 车辆摆放时，周边的展示牌和宣传资料，不便于车门和后备箱打开 展示车色单一，基本上是白色车辆为主,交易过程弱项要素 和特约店达成最后价格的容易程度,与2016年相比，其他下降的要素,没有使用商谈单为客户计算,短板无规范价格计算：,使用规范的价格商谈单，按照费用细项为客户计算价格
14、内容 使用计算器核对时，展示给客户，并逐项说明各项费用构成,销售使用白纸为客户计算价格 客户无法有效认可费用构成和明细 客户自己使用手机计算核对，销售人员未向客户说明费用构成,交易过程弱项要素 对书面文件解释的清晰程度,与2016年相比，其他下降的要素,客户印象不深,短板书面文件未解释：,严格落实合同内容的签订，给予客户备份 使用交车检查单，对相关书面文件（内容包括保修保养手册、PDI单、用户手册、保险等）逐项与客户签字确认,除了合同签字外，其对他书面文件解释和确认 销售合同无客户签字，或签字后未能给予客户 讲解说明时客户印象不深，未能清晰记住,交易过程弱项要素 交易内容公开透明、明确易懂,与
15、2016年相比，其他下降的要素,结算交接单未能落实,短板结算交接未落实：,使用结算交接单，向客户逐项说明确认 所有交易内容勾选确认完成后，客户签字留档 信息员整理归档时检查落实执行情况，客服面访问卷中核对监督真实执行情况,有交易内容的结算交接单，未得到贯彻落实 未能依照细节内容向客户逐项确认 客户档案归档时，无人查验表单签字和留档 面访问卷调查时未执行验证,目 录,2017年 广汽本田 SSI入店辅导特约店调研报告,33,特约店岗位辅导需求（总经理）,特约店岗位辅导需求（客服经理）,特约店岗位辅导需求（销售经理）,特约店岗位辅导需求（展厅经理）,特约店岗位辅导需求（销售顾问）,目 录,2017年 广汽本田 SSI入店辅导特约店调研报告,39,总经理/客服经理岗位运作提升建议,销售经理/展厅经理岗位运作提升建议,销售顾问岗位运作提升建议,Thanks,
