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1、以提升中高端客户服务为目标的G精细化管理抚州分公司2010年3月导读:G实施背景实施背景:国国G“电信业重组,竞争格局发生重大变化,三家通信运营商实力进一步拉近。市场竞争由楚汉相争到三国鼎立,新一轶的产业融合,中高端客户市场已成为新一轮竞争的焕点、热点bl.Page。3的高端客户无监抱体系;中高瑞客户无锦理机制的中页端客户管理无淅阮掉施;中高端客户为今后通信行业收入主来源,而如何有效的面贞中高端客户加强管理,不断提升与宋智芸其管理机制,激励援施,则是我们现在需要着重怡考的闭题Page4中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。折州移动提出以提升中高端客户服务的精细化管理体系,依托自主研发
2、的“CRM“客户关系管理系统,建立电话经理团队、员工积分考核体制,着力打造卓越的中高端客户服务架构。Page*5导读:Page。6G主要做法与创新点1CRMI宰户关系管理系统主要做法与创新点胁鲈颊鲤珥囹一、中高端客户关系管理新系统:1、设想提出:基于公司中高端客户管理现状,我们设想,是否能够将中高端客户名类细项管理,转变为营销模式方面进行维系与提升;ECR807-E-3根据上迷设想,我们提出自主研发:基于中高鹤客户资料的个性化服务、客户预詹、流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统,有效提升中商端客户保有率与降低中高端客户流失率,建立了基于客户维拓的CRM客户关系管理系统.Page。7EP
3、age。8主要做法与创新点ecareanw中高端客户关系管理系统模块(1查询报表:史通行中高踹客户信息的录入、查询与招工作宣户经理愚入所萧中高渡史码柳询,能限出:客户消费、宫户生日、光超爱好.生日礼品、集团、状态、粘性业务办理情况(是西办理我1我家、139邹箱、用龋回报)、超芬我电讽层用户的惧见灵建议信息竿,迹行中高竞宰户拓展信息雕护以便分右开展个性化服务如讹简春内宋排咏:主要做法与创新点aneane,2、新系统建立:(2)预訾报表中高琅预詹模式包括内宰:中高堤用户拖打10086火数、中高勇定户和辉到外网情况、中高鹄缮资频玄下阮、中高跟通话日均下阳、中高烨通设不同期万仰、中高捉同间通诚占比、画
4、高埕用户生日预訾、中高理活动到朝跳警、中高埃客户昼日无通祉预量才二中高垣离网预春、中高振即指仰扔顽訾、中高坻客户昼日算东二r|销、挂央我报似答颉春e预量蚱讹内宪振。仁Lnsanaaarapeeznasznanevasosemg|着anedzramrnvamamm|朋命EEJagEvreEznts。znannaanasznamrePage*9主要做法与创新点2、新系统建立:nn口ae一n一44EE西wnanirlPage0E训用符定应1英余河版河应(3)任务流程:任务分配:由上级通过任务分配把任务分即到基尿i任务查询:由相关责任人点出任务查询查询进入标诣界面;任务处理:通过任务处理时上级指派的任务连行处理发转派个下居
