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1、,政企项目管理支撑系统,中国电信上海理想信息产业（集团）有限公司,1,内容提要,理想公司概况 背景分析 方案介绍 实施计划,2,公司性质,规范管理,人员规模,公司定位,中国电信集团全资子公司；属主业上市板块、专业从事网络及系统集成、智能弱电、软件开发、信息安全服务等业务。,依托中国电信品牌及资源，凭借人才技术优势，对内支撑信息化建设、发挥自主知识产权产品中心的作用；对外拓展和增值，成为专业的综合ICT解决方案及服务供应商。,1999年:上海理想信息产业公司成立，与上海电信技术研究院“一套班子、两块牌子”。 2003年: 组建理想集团； 2008年: 注册资金 1亿元,发展历程,在编500多名员
2、工，拥有IPMP、CCIE、CMM等高级认证人员近100名,ISO9001:2000 质量认证 CMMI4 软件集成能力成熟度 TL9000 标准认证,公司概况,3,公司资质,4,研发及专利,通信和信息系统领域科研项目177项 部市级科研奖12项 原上海邮电系统科技进步奖38项 上海电信系统科技进步奖3项 国内外专利8项 “火炬计划”项目2项 上海市高新技术转化项目7项 多项软件产品著作权登记,5,核心竞争力,理想的优势,电信的网络资源优势 保证了方案的高可靠性 和高安全性,自主知识产权的产品 具备自主研发能力,全面的业务提供模式 满足客户多样化需求,坚强稳定的技术队伍 保证对客户的长期承诺,
3、电信级项目及运维经验 保证了项目的成功实施,全国性的服务支撑体系 确保提供优秀的售后服务,6,6,现有产品体系,基础产品及服务：ASP、网管专家及IT外包、SOC等依托运营管理平台提供的服务。 市场覆盖： - 网管专家服务面向高端政企，现有国内外客户近60家，上线设备约1500台； - 商务领航ASP服务面向中小企业，现有平台用户11万家，其中行业应用用户近1800家。,基础产品及服务：呼叫中心、统一支付平台、号百平台； 市场覆盖：集团号百及全国15省号百平台、4省支付平台；几十家大中型政企客户呼叫中心项目建设。,基础产品及服务：OA、门户、电子政务平台、HR、档案管理等应用软件 ； 市场覆盖
4、：全国10省电信及集团、省市委办局政府、金融石化等大型企业。,基础产品及服务：BOSS、CRM、MSS、计费、EDA等； 市场覆盖：上海电信BOSS系统支撑；电信集团总部CRM系统建设。,基础产品及服务: 各类信息系统集成，如弱电工程、网络集成、安全集成等服务； 市场覆盖：各省电信及苏沪两地政企客户。,综合解决方案,系统集成,管理支撑,平台运营,互联网增值,业务支撑,7,内容提要,理想公司概况 背景分析 方案介绍 实施计划,8,政企项目管理支撑现状分析,没有一套系统对整个项目过程进行统一管理； 售前、售中、售后过程无IT系统支撑，或支撑功能分散，无法形成全流程管控； 无法从项目团队维度进行人员
5、管理； 无专家库，无法达到对专家的有效调度，支撑效果差； 无项目知识库，经验无法积累。,集团要求： 围绕政企客户售前、售中、售后的工作要求，有效组织和调度企业前、后端资源，提供跨系统的统一客户视图，提升对政企客户的响应和服务水平，降低政企客户项目管理成本和项目实施风险。,9,目标,目标,运作规范化 提高项目效率,降低项目成本,提高客户满意度,管理精确化,实现知识共享 提高运作水平,建立制度化的业务运作方式，实现项目管理的规范化，加快工单的流转和跟踪，提高项目运作工作效率 通过组织与业务流程优化、服务支撑系统的建设，提升人均项目运作效率，降低项目管理成本 通过IT支撑，减少故障对客户服务的影响，
6、提供客户可感受到的网络质量和服务水平，满足或超过客户的期望，提高客户服务满意度 在工作流管理平台的支撑下，关键业务管理从粗放化向精确化转变。比如：通过查询、统计可以输出当前业务执行情况、流程绩效测评数据 实现项目运作知识的共享，提高项目管理水平,10,提升运营效率和服务质量,提升运营效率,从系统分散化向集中化发展 打通CPMIS、OA系统、预处理等系统接口，实现政企项目综合管理 通过界面集成或延伸，提供政企项目综合支撑 项目人员集中管控，提升办公效率,从人工管控向电子自动化发展 固化政企项目流程，实现省、市、县三级项目管理 提供项目状态、项目进度、人员状态等信息查询 提供多纬度统计分析与查询,
7、提升服务质量,关注质量提升 提供服务预警功能，主动发现服务问题，变被动申告为主动监测，提升客户满意度 结合精确化管理和绩效考核，提升服务质量,建设政企项目管理支撑系统目的在于： 提升运营效率 提升服务质量,资料分散,统一视图,政企客户资料统一视图 整合政企客户基本资料、业务资料、电路资料等信息，提供统一视图 提供项目信息、服务条款与政企客户关联展现,11,内容提要,理想公司概况 背景分析 方案介绍 实施计划,12,软件技术架构,13,软件功能架构,14,系统集成关系,15,个人工作室,提供个性化个人门户设置,功能列表： 页面个性化定制 统一工作视图 信息频道 个人信息维护 公告和新闻查阅,16
8、,组织结构与权限管理,功能列表： 功能模块的定制 模块中具体页面的定制 组织结构配置 人员配置管理 功能权限 区域权限,支持行政组织结构和业务组织结构，满足不同业务需求 支持分权分域，适应集中和分散管理,17,售前支撑流程,实现售前支撑流程管控： 售前支撑团队对客户需求的售前工作实现“一点接应”； 项目经理在售前接单即接入项目工作，负责WBS的编制及相关协调工作； 充分利用系统对项目售前流程进行支撑，从CSS系统中获取项目售前支撑工单，在政企客户服务支撑系统中进行售前过程管控； 引入考核评分机制，对项目参与人员进行评分，考核结果纳入绩效管理体系,18,售中项目过程管控,引入项目管理方式对项目进
9、行总体管控： 由项目经理对项目进行统一、全程管控，管理项目进度、质量、成本、风险等； 引入考核评分机制，对参与人员进行评分，考核结果纳入绩效管理体系； 支撑省、市、县三级管理； 协调各相关外部系统、流程，提供统一界面查询展现各系统实施进展情况。,19,售后项目过程管控,从产品、障碍、资源等 多个纬度进行项目售后维护与管控,售后管控： 售后阶段项目已经结束，具体的维护工作主要由综调中心和客户经理进行； 综调中心主要负责障碍的管控处理； 系统提供服务预警功能，通过灵活的预警条件设置，达到对重要客户的主动服务。,20,专家库及项目团队管理,专家库管理 专家技能管理 专家等级管理 专家任务情况管理 ,
10、人员调度管理 根据专家技能、等级、任务情况，灵活调度专家支撑项目 客户工程师调度（技能、工作量等） 实施人员调度（技能、工作量等）,绩效管理 项目完成情况 客户满意度 专家工作评分 ,支撑管理手段,团队管理： 支撑省、市、县跨区域的团队组建和管理； 引入专家库概念，将专家资源集中管理； 引入团队人员调度管理概念，集中、科学管理专家支撑工作及团队成员工作的分配； 对专家、团队成员进行绩效评分，有效促进项目工作效率。,21,灵活有效的服务计划管理,将计划与实际情况挂钩，动态调整服务计划，使得计划更加合理,功能列表: 维护对象初始化 分配维护对象给负责人 制定部门计划、个人计划 计划审核、打分、统计
11、分析 日结、周结、月结、年度总结 基于标准任务的维护承包管理 可对作业计划来源、局站等基础信息进行配置和管理 对作业计划的分类进行管理，如：按作业所属可划分为部门计划、个人计划等 对作业的处理流程进行了全程监控，包括发布状况、确认回复和实施情况,22,知识库,功能列表: 提供全面的知识来源入口 提供知识审核功能 基于搜索引擎的强大查询功能，可以按照附件中的内容进行查询 知识普通增删改管理功能,多渠道的知识获取，强大的搜索功能,23,信息管理,功能列表: 客服资料的分类管理 客服信息的分类管理 网上调查功能 BBS 带权限控制的信息发布 客服资料的模糊查询功能 客服资料状态管理,灵活可配的信息管理,24,内容提要,理想公司概况 背景分析 方案介绍 实施计划,25,实施计划,26,转型创新，理想与您携手共进！,
