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1、苏宁电器第一季度神秘客服务检测数据报告 南通公司,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析,检测范围,本次检测共涉及南通公司10家门店 实际访问的有效样本10家,项目检测说明,本次调研通过第三方神秘客户现场服务体验（全程视频拍摄）的方法进行。,服务质量检测成绩计算方法,所有服务质量检测指标成绩均以“达标率”进行描述 得分率=各门店对应项得分率取平均值 达标率=得分门店数/考核门店
2、数*100%,分值等级,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析,检查项目分析,本期南通公司总体表现尚可，得分率为72.68%；但未达到80%，还有较大的提升空间。 除了灰色地带方面，其余几方面得分率均在80%以下，尤其是店员形象素质方面，得分率仅为55.60%。,空岗、串岗 未穿工装或着装不规范、女销售人员长发未佩戴统一头花，女管理人员长发未扎起来 站姿不规范，现场趴柜、靠柜 销售人员没有佩戴工号牌或工号牌没有佩带在左胸、工号牌照片非一寸红底照片；且工号牌破损、不整洁 营业时间在现场做帐、聊天、吃零食、打
3、私人电话等 三米原则执行不到位,主要扣分点,环境分析,本期检查中环境方面的扣分点主要是： 洗手间异味严重、洗手间内设施设备损坏 门前通道被阻挡，地面不清洁，不便于顾客进入,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,促销信息和促销氛围分析,本期检查中促销信息和促销氛围方面的扣分点主要是： 样机开机数量，周一至周五少于50%，周末少于80% 得分率为0.0%，需引起高度重视,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,店员形象素质分析,本期检查中店员形象素质方面的扣分点主要是： 空岗、串岗 未穿工装或着装不规范、女销售人员长发未
4、佩戴统一头花，女管理人员长发未扎起来 站姿不规范，现场趴柜、靠柜 空岗、串岗得分率为0.0%，需引起高度重视,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,销售人员专业技能、主推意识分析,本期检查中销售人员专业技能、主推意识方面的扣分点主要是： 顾客表示在考虑一下，暂未购买，离开时未主动要求顾客留下个人信息。 在顾客确实认为价格过高的情况下，没有强化介绍促销活动，尽力促成顾客购买,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,灰色地带分析,本期检查中南通公司没有飞单和私收定金现象,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专
5、业技能、主推意识,灰色地带,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：分顾客满意度分析,各门店表现,南通公司的南大街店本期表现较好，得分率为83.0% 如东店表现相对较差，得分率为62.2%,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分公司检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析,满意度评分,顾客对南通公司环境方面的评价相对较好 对促销信息和促销氛围和店员形象素质方面满意度较低,5分制，1分最低，5分最高,具体的满意度评价,环境：店内环境总体来说比较干净整齐 促销信息和促销氛围：促销氛围比较浓，随处可见爆炸贴促销价 店员形象素质：着装比较规范，统一 专业技能 、主推意识：专业知识丰富，有耐心,满意方面,环境：洗手间比较脏 促销信息和促销氛围：促销信息介绍不详细 店员形象素质：服务不主动，不热情，感觉不被重视 专业技能 、主推意识：不是很善于倾听顾客意见,不善于沟通技巧,只是一味推荐自己认为好的,不满意方面,Thank You !,
