《何泳商务礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《何泳商务礼仪（90页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、商务礼仪篇,主讲：何泳,商务礼仪的意义,员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文化水平和经营管理境界。,商务礼仪的目的,1 满足对方的心理期待，使别人感觉受到尊重，提高工作效率。2 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。3 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重。,商务礼仪核心,礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！现代商务礼仪不同于其他场景的礼仪，其核心是尊重为本。,提升商务礼仪程序!,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将礼仪规范运用在生活与工作之中,商务礼仪,一 仪表篇 二 仪态篇 三 礼仪篇,一 仪表篇,
2、基本要求：适合、协调内容：头发、脸部、口腔、脖子、指甲、香水、帽子、服装（西装、领带、腰带、裤子）、女性服装（胸饰、帽子、服装、裙子、裤子、鞋、袜子、提包）、商务便装,一 仪表篇头发,不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长；女士：前不过眉后不过肩。,一 仪表篇脸部,女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。,一 仪表篇,口腔 口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣。会客时不嚼口香糖等食物。 脖子 不戴项链或其
3、他饰物。,一 仪表篇,指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色 过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用高质的男士香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味 芬芳、清淡为好。,一 仪表篇,帽子商务工作不可戴帽子、围巾。 服装（正装与便装） 颜色：单色深色 款式：单排扣套装，正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。 面料：毛料 不要皮、棉、麻、条绒,一 仪表篇,西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,一
4、 仪表篇,衬衣衬衣要穿长袖，干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。短袖打领带只限于制服。,一 仪表篇,领带及领带夹领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。,
5、一 仪表篇,腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。腰上不能有任何东西。 裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,一 仪表篇,着装忌讳：尺度不适（短小、紧身、透明暴露、过于鲜艳）搭配不当（西服穿毛衣、制服配凉鞋休闲鞋、夹克配领带）,一 仪表篇,男性袜子： 与皮鞋同色系， 慎穿尼龙袜、白色的袜子。,一 仪表篇,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,一 仪表篇,首饰珠宝首饰不戴、展示性别魅力不戴、 胸饰及脚链不戴。在其他场合佩带时，数量也
6、不超过两件两种，要求同质同色。,一 仪表篇,帽子整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,一 仪表篇,裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或其他突然流行的不正规裤子。 鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,一 仪表篇,袜子必须穿袜子。高筒袜
7、的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,一 仪表篇,女性服装忌讳： 正式场合光腿光脚 袜子残破（备用的概念） 搭配不当（鞋与袜、裙与鞋） 过于夸张（黑色皮裙、过厚的鞋）,一 仪表篇,商务便装：商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,一 仪表篇,商务便装的基本要求可不着西装的上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好
8、带领的T恤衫，不要透明或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；最好不穿牛仔裤。,二 仪态篇,二 仪态篇,站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,二 仪态篇,坐姿： 轻轻入座，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿
9、向回收。男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。,二 仪态篇,二 仪态篇,蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,二 仪态篇,15度行礼,30度行礼,45度行礼,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,二 仪态篇
10、,微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。目光对视习惯 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。,二 仪态篇,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，,注视,二 仪态篇,握手：手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指并用，不要用左手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方。用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握
11、手。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,二 仪态篇,指引：需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手叫唤。,二 仪态篇,行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,三 礼仪篇,三 礼仪篇,介绍：核心-知情权 将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者； 非官方人事给官方人士；本国同事
12、给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等。,三 礼仪篇,介绍：使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,三 礼仪篇,称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化！,三 礼仪
13、篇,名片礼仪：名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名片放在裤袋里；养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,三 礼仪篇,名片礼仪： 如何递交名片？ 如果是坐着，尽可能起身接受。对方递来的名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可右手递名片，左手接名片。,三 礼仪篇,名片礼仪：不可出现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 接受名片后
14、，随手置于桌上。 递出污旧或皱折的名片。,三 礼仪篇,引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,三 礼仪篇,座位礼仪：客人在哪，哪就是上座！ 安全 习惯 远近 左右 门,三 礼仪篇,门,三 礼仪篇,三 礼仪篇,火车、汽车的座位次序,三 礼仪篇,电梯礼仪：核心-安全无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按
15、下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,三 礼仪篇,电梯礼仪：核心-安全乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；如果是过小的转门，不要两人挤在一起如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢。,三 礼仪篇,电话礼仪：1 不让铃声响得太久再接。2 若周围吵嚷，应安静后再接电话。3 与话筒保持适当距离。4 嘴里不含东西。5 因为有急事或在
16、接另一个电话而耽搁时， 应表示歉意。6 热情问候并报出公司或部门名称。,三 礼仪篇,1 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 2如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,三 礼仪篇,电话礼仪：听对方讲话时不能沉默。扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。,三 礼仪篇,电话礼仪：做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,三 礼仪篇,电话礼仪：来电找的人不在时，告诉对方不在的原因。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。接到抱怨和投诉电话时，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,
