某省移动集团业务支撑汇报ppt课件

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1、某省移动集团业务支撑汇报,业务运营支撑中心,2,汇报提纲,集团客户业务支撑能力定位,1,集团客户业务支撑功能说明,2,集团客户业务支撑未来演进,3,3,驱动力,电子工作流实现规范化 在BOSS3.0的规范中，已经具备了统一工作流的技术能力，但对于业务流程，尚未从技术和业务上实现电子工作流的规范化实现,全业务流程化支撑需求 无论是现行的集团业务，乃至未来的3G业务，都向中国移动支撑系统提出了全业务运营要求，也就必然要求支撑系统不仅仅可以实现实时业务，还需要具备流程化业务受理和管理的手段。,集团业务特殊性 集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对

2、于各种资源和相关流程都有着特殊要求。,4,驱动力,集团业务特殊性 集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对于各种资源和相关流程都有着特殊要求。,5,集团客户业务支撑能力定位,6,汇报提纲,集团客户业务支撑能力定位,1,集团客户业务支撑功能说明,2,集团客户业务支撑未来演进,3,7,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.2,2.3,2.4,2.5,2.6,集团SI,2.7,2.8,端到端支撑,8,Siebel 电信业流程解决方案- 多渠道应用总体构

3、架,9,参照NG规范，CRM侧集团业务支撑能力需求框架,市场营销,市场信息管理,营销活动策划,营销活动执行,销售管理,销售机会管理,销售活动管理,销售文档管理,销售成本管理,集团产品管理,业务受理,产品目录管理,集团开户,成员开户,集团业务变更,集团成员业务变更,跨区集团业务变更,集团统一付费,客户管理,集团客户信息,集团用户信息,集团帐户信息,统一客户视图,客户服务,投诉管理,客户经理管理,生命周期管理,任务管理,预警监控,考核管理,团队管理,客户回访,统计分析,统计报表,专题分析,10,11,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视

4、图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.2,2.3,2.4,2.5,2.6,集团SI,2.7,端到端支撑,2.8,12,重点需求说明-集团产品生命周期,集团产 品设计,集团产 品开发,集团产品 资费审批,集团产品 配置发布,集团产 品应用,产品变 更退出,产品 生命周期,开发新的集团产品并进行小范围的商用测试,相关部门及管理人员审批集团产品资费,审批通过后在系统配置然后向市场发布销售.,新集团产品使用阶段,根据产品评估结果确定产品优化或退出,13,产品模型管理-产品层次,业务产品 基本（核心）业务产品 SP业务产品 CP业务产品 服务产品 产品包,其他 基础设备,功能,网络设备,业务,产品,客户

5、服务,SIM卡 等资源,产品包,服务产品,业务产品 基本（核心）业务产品/ SP业务产品/CP业务产品,IN,TMN TOM,产品: 特指包含一定业务或者也可以独立于业务存在的,具有一定定价标准的实体内容，可映射为TMN/TOM中业务管理层中的产品部分。,CRM产品模型将覆盖客户整个周期不同阶段，不同产品层次的管理 完整支撑CRM三个统一、三个提升需要,14,产品模型管理-产品包管理,实例 福娃套餐 积分换手机 数据业务包,产品特点 客户感知较好，便于营销推广,业务发展方向 快速的市场竞争反映 提供不同客户喜好的不同产品服务,通过扩充产品包管理功能来实现业务的捆绑受理 未来新业务部署将非常灵活

6、，实现产品及其规则的复用，部署周期会大大缩短 提升市场竞争的反应能力，快速实现产品组合，实现客户差异化服务,产品包管理,15,集团产品销售、订购流程,1、 集团业务受理渠道（包括集团客户经理、营业前台、呼叫中心等）的工作人员通过主/被动服务，收集并了解集团客户的业务需求。 2、 CRM系统根据收集到的业务需求生成商机，自动或手工分配给对应的集团客户经理。 3、 集团客户经理查看分配给自己的商机，并分析业务需求。 4、 集团客户经理与客户进行进一步沟通，通过上门、电话等方式与客户进行联系和业务洽谈，深入了解客户业务需求。 1) 如果是简单产品即可满足客户需求，则向客户介绍产品详细信息、资费等内容

7、。并直接进入步骤15.客户签订合同。 2) 如果客户需求个性化较大，属于复杂产品（如集团专线），则记录客户的具体需求及客户方具备的资源（如网络配置、PC终端、手机终端等），进入资源费用确认步骤。 5、 对于需要进行资源确认的集团业务，集团客户经理将收集到的完整的业务需求单录入到CRM系统。 6、 如果客户是个性化的业务需求，则成立专题项目，安排集团业务后台支撑人员牵头，协调各方资源制定并评估个性化业务解决方案。对可行性的解决方案，订制项目计划，实施项目方案。否则个性化业务申请终止。CRM系统将业务需求单拆分为资源确认工单和资费确认工单。 7、 对需要进行资费确认的业务，集团客户经理会直接与各相

8、关部门进行资费确认及审批。 8、 网络资源确认主要是根据满足客户需求的集团业务的承载方式不同，将网络资源确认划分为语音增值类、短信类、GPRS类、彩信类、专线类和互联网类。根据客户需求所涉及到的网络资源，CRM系统向EOMS系统发送资源确认请求。 9、 EOMS系统进行资源的确认审核。 10、 EOMS系统将资源确认审核的结果反馈给CRM系统。 11、 集团客户经理收到或主动查看资源确认的结果。 12、 客户经理根据反馈结果的资源费用满足情况，调整出合适的方案，与客户进行沟通。 13、 如果客户不接受提供的方案，则返回到步骤5，重新进行方案的调整及资源费用的再次确认。 14、 如果客户能接受提

9、供的方案，则开始与客户进行商务谈判。 15、 集团客户与客户经理进行合同签署的前期准备。,16,16、 集团客户经理与客户签订集团产品开通（测试）服务协议等，正式开通（测试）集团产品。同时审核客户资料的真实性、完整性。 17、 合同签订完毕后，集团客户经理提交客户订购申请。 18、 在CRM系统里创建订单，并且进行订单拆分，拆分成系统内部的工单。 19、 CRM进入订单调度，根据调度规则控制CRM订购关系、BOSS订购关系及EMOS开通类等各种订单的执行顺序（下面顺序以开通CRM订购以BOSS订购的顺序为例阐述）。 20、 需要进行资源开通的业务，CRM生成开通工单发送给EOMS等系统。 21

10、、 EOMS系统对开通工单进行处理。 22、 EOMS系统将工单处理结果反馈给CRM系统。 23、 CRM系统将服务开通类定单信息发给BOSS系统。 24、 BOSS系统进行服务开通处理。 25、 需要进行集团业务平台开通的业务，BOSS系统向集团业务平台发送开通请求。 26、 集团业务平台进行集团业务开通工单的处理。 27、 集团业务平台将开通工单处理结果反馈给BOSS系统。 28、 BOSS系统将服务开通类订单处理结果反馈给CRM系统。 29、 CRM系统生成订购关系等资料。 30、 CRM系统将产品订购定单信息发给BOSS系统。 31、 BOSS系统对产品订购定单进行处理，生成订购关系。

11、 32、 BOSS系统将产品订购定单处理结果反馈给CRM系统。 33、 CRM系统进行订单竣工处理。 34、 CRM系统将竣工结果通过多种方式（短信、邮件等）通知客户经理。如果需要CRM系统也可以直接将竣工结果通知客户。 35、 集团客户经理将竣工结果告知客户，通知客户启用集团业务,集团产品销售、订购流程,17,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.3,2.4,2.5,2.2,2.6,集团SI,2.7,端到端支撑,2.8,18,跨省集团业务支撑,19,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM

12、功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.4,2.3,2.5,2.2,2.6,集团SI,2.7,端到端支撑,2.7,20,集团客户统一视图,21,客户统一信息视图,信息收集,信息整合,信息展现,22,核心业务数据在主要支撑系统间的分布与整合，共同形成统一客户视图,在主要的18项数据域定义中CRM主要管理的数据域为13项，占总量的72,23,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.5,2.3,2.4,2.2,2.6,集团SI,2.7,端到端支撑,2.8,

13、24,通过呼叫中心、营业厅、客户经理和网站，提供客户一致的应对口径,分析工具,分析型 CRM,客户,统一的客户数据库,业务数据,服务受理,工作分派,解决问题,回复客户,监督与评估,操作型CRM,对客户进行观察和分析,营业厅,网站/WAP,短信/电子邮件,呼叫中心,渠道,客户经理,分析模型,通过价值管理和 个性化增加客户价值,闭环的市场营销, 销售和客户服务等业务流程,观察和分析现有的和潜在的客户,设定促 销目标,执行促 销活动,制定促 销计划,进行模拟测试,启动销销活动,筹备促销活动,监督执 行结果,评估执 行结果,客户管理,订单受理,销售机会管理,捕捉,分配,方案 建议,评估,报价,合同,执

14、行客户计划,制定客户计划,市场,服务,销售执行,客户为中心的全销售、服务、市场流程,1,2,通过客户历史行为分析、预测，建立交叉和扩展销售模型，定义相应的促销规则。,通过统一定义促销计划和目标，并在多渠道执行促销活动，并记录响应结果，进一步完善分析,3,5,4,基于详细的客户资料，以支持对客户的有效管理；并可根据促销活动记录销售机会，以有效连接销售和市场活动,5,建立多接触渠道的统一服务流程,25,案例2:双向、立体的多渠道联动营销流程能力提升,业务支撑部门,呼叫中心,客户,入网咨询,记录客户信息,入网申请,客户信息查询,呼叫中心,入网关怀,记录客户信息,入网数据工作流自动分析,入网业务受理,

15、记录客户反馈信息和开通业务,促销对象列表,26,案例3:建设集团客户价值模型，开展差异化服务和营销活动,BI,全渠道接触,客户,市场 服务 销售,完整的接触记录,呼叫中心 营业厅 客户经理 合作伙伴 ,营销执行,分配执行方案,集团客户分级管理,BOSS系统,集团客户市场细分结果,分级集团客户营销方案,营销方案评估,营销方案执行,27,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.6,2.3,2.4,2.2,2.5,集团SI,2.7,端到端支撑,2.8,28,客户经理管理框架,客户经理管理,客户经理服务,统一的客户视图提供客户经理对客户的全面了解 集团客户将由统一界面进行投诉报障，并统一处理，可以让客户经理及时了解所负责客户的异动 统一的销售管理模块全面支撑客户经理的日常工作和任务分配 新的销售机会管理提供从商机到订单的跟踪管理,29,客户经理工作流程图,售前,售中,售后,客户行为,客户经理工作,后台能力,接触,体验产品,购买产品,开通产品,使用产品,付费,查询,投诉,需求收集,需求确认,资源确认,签订合同,业务开通,业务验收,客户培训,客户回访,业务监控,投诉处理,各界面能够识别集团客户需求，并可进行客户需求传递； 需求能够快速转换为产品或解决方案的能力； 了解资源状态，确定需求能否提供；,