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1、保洁内部培训资料 严禁外传,展厅销售技巧,保洁内部培训资料 严禁外传,目录第一章：销售前的准备工作第二章：客户信息的收集与分析第三章：客户购买动机需求分析第四章：产品解说的技巧第五章：产品销售提升的技巧第六章：销售跟单的技巧第七章：成交的技巧第八章：危机处理技巧,保洁内部培训资料 严禁外传,第一章：销售前的准备工作（正式营业前的准备工作）一、工作心态：美好的事业在于不断地销售自己，当你成功销售自己时你就获得了成功！ 作为一名销售代表你是如何面对待这份工作呢？1、是乐在其中还是苦不堪言？2、是废寝忘食还是得过且过？3、是知难而进还是畏缩不前？你的心态将直接决定你工作的能否取得成功，你要想取得成功
2、，就必须建立一个自信积极的心态。态度决定一切！,保洁内部培训资料 严禁外传,二、心情准备： 1、快乐心情：当你每天清晨睁开眼时，对自己做一个胜利的姿势，然后大声对自己说：太棒了，今天一定是美好的一天。忘却昨夜所有的不快吧，因为他们都已远去了，今天又是新的一天，他们永远也不回来啦！ 2、微笑练习：是建立自信的最快捷的方法，当整理你的服装时对着镜子给自己持续一分钟的微笑，太棒了，我是最棒的！当你出门时给家人一个微笑，将你的自信传递给你的家人，愿他们都是快乐的；当走在街上，对过往的人们一个微笑，你将收获更多的微笑；当你进行公司后，给同事一个微笑，告诉他们，我们是最棒的！ 微笑的艺术： 不要不敢笑 不
3、要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快心灵维生素： 维生素A：我好喜欢我自己！ 维生素B：我是最棒的！ 维生素C：今天一定有好棒的事情发生,3、积极自信：我们目标是什么？我们今天一定完成目标。制定自己的目标，我要完成多少营业额，我要意向客户今天来签单，我要接待多少客户，我要留下多少客户的电话，我要。给自己及团队制定一个目标，并将你的目标给大家分享，让每个人都知道你的目标，大家一起朝目标去努力，一定要守成目标！ 三、店务整理： 1、店内的清洁卫生：地板、商品、工作台、休闲桌、接待桌、卫生间等地方的清洁卫生； 2、商品的检查：商品是否有损坏，运行是否正常，能处理的及时处理，
4、不能处理的请张贴“温馨提示”告之客户给客户带来的不便； 3、价格牌与产品的核对：保证价格牌与产品一一核对，以保证价格牌与产品相一致； 4、宣传资料的整理：宣传资料的整理，将宣传资料整理归位，便于讲解与取阅； 5、遗留问题的追踪处理：遗留问题的跟踪及处理的思路，寻求相关资源予以解决；,保洁内部培训资料 严禁外传,6、产品知识的复习：产品知识、新品知识、竞品知识的准备，专业性知识、行业相关知识、一般性知识的准备； 7、促销演示物资的准备：促销活动所需的展示的宣传物资、讲解用的演示设备； 8、店内基础设施：店内水电运行是否正常，电脑运行是否正常及相对应的策略； 9、行政物资的准备：工作用的笔、纸张、
5、文件夹、工作牌等整理； 10、行政例会：工作目标的公布及人员安排、客户关爱体系。,保洁内部培训资料 严禁外传,四、行为的准备： 服饰美 样式要和谐、大方 穿戴要清洁 修饰美 修饰要美观、大方、淡雅 注重自己的仪容 举止美 站立姿势要自然、端正 形态风度 要热情饱满、精力充沛 化不利情绪为有利情绪,保洁内部培训资料 严禁外传,五、销售的心态： 是为客户谋利益的工作，是满足客户需求并超越客户期望的工作，是利于双方的一种交易，销售不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。在销售过程中要建立以客户为中心的销售模式，记住在销售过程中，客户才是你销售工作的重点。成功的销售与失败销售的区别： 成功者： 首先
6、考虑顾客利益。 顾客方便高于一切。 表情总是友好和善。 待顾客以情相劝。 失败者： 首先考虑自身利益。 自身方便高于一切。 表情总是冷若冰霜。 待顾客以理据争。,保洁内部培训资料 严禁外传,六、销售的原则： 了解自己的产品 能给顾客带来什么好处。 主要原料、怎么生产出来。 使用方法。 同行产品比较（价格、优缺点）。 售后服务规定。 成交后结算方法。 信赖自己的产品 要说服顾客，必须先说服自己 相信自己的产品能够给顾客带来利益 “你买它，然后再卖它” 满腔热情地推销自己的产品 没有热情就没有销售。 必须用热情去感染对方。 对自己的职业要充满热情。 -服务5S原则 微笑（Smile）迅速（Spee
7、d）诚恳（Sincerity）灵巧Smart）研究（Study）,保洁内部培训资料 严禁外传,第二章：客户信息的收集与分析 一、谁是客户： 内部客户：同事、上司、下属、供应商、等与公司业务相关的人，这类客户是我们非常重要的客户，这类客户对我们的产品介绍非常重要，有利于我们产品优点的传播； 外部客户：意向客户、现实客户、潜在客户、竞争对手、商场相关人员等，这类客户是们最主要的客户，这类客户将直接影响我们销售业绩，有利于我们销售业绩的提升。 二、你的客户在哪里： 销售无所不在，客户无所不在，只有有人的地方就有你的客户。只有不断去销售自己，你的客户最主动会找到你。 “洛可菲勒的第二任董事长的故事”。
8、 三、你该在那里去服务你的客户： 我们所销售的产品相对比较特殊，客户追求是一种个性化的需求，我们要分析的客户信息很多，要想客户信息收集得更全面，我们应该在“安装现场”销售我们的厨柜。这将是我们的销售产品更能满足客户需求。,保洁内部培训资料 严禁外传,四、怎样为客户服务： 微笑、自信、主动为你的客户提供专业、高效、优质的服务。关于怎样为客户服务我们将在接下一章节具体讲到。 五、我们要收集客户那些信息： 关键信息：客户姓名、客户地址、客户联系电话、厨房的面积、厨柜预算、意向产品、厨柜的风格；决策者； 主要信息：使用者、家装风格、小区进驻情况、烹调习惯、购买性质、安装要求； 次要信息：了解产品的渠道
9、、意向竞品信息。 我们可以从以下几个方了解客户的信息： 1、 服饰服装的搭配协调、整洁与否往往决定这个客户对美的一种认识和对细节的要求。（注意：服饰的品牌优劣并不完全否定客户的购买能力） 2、顺带信息客户给我们提供的顺带信息其实有很多，比如身势语：手中是否有资料可以看出客户是否已走过很多橱柜展厅；客户看产品的角度： 一般情况下，远远的站在一套产品前看，说明这个客户对审美、整体风格的要求更多一些；而每走近一套橱柜就看细节的客户则更注重细微之处。 3、表情客户如果特别喜欢一套橱柜，他（她）的面部表情也会非常愉悦，微笑并且长时间驻足！,保洁内部培训资料 严禁外传,4、谈吐从客户说话的语气等等可以分清
10、主次，谁是客户谁是随行，从他们的交谈可以看出客户的修养和喜恶！ 5、随行人员千万不可以忽视随行人员，因为他们一定是客户比较信任的人，要么是亲属朋友，要么是设计师，他们的意见对客户来说十分重要！ 我们在信息的收集过程中应做到以下几点： 1、首先是“听” 多听是金，多问是银。之所以把听放在首位，是因为会说的不如会听的，口才的妙用就是在会说会听的结合中了解客户的心声。口才再好的销售人员只知道滔滔不决的口若悬河，不耐心的倾听也等于盲人摸象。 而且在听的过程中，我们也要积极，适时的作出赞美和回应，才能与客户建立一个良好和谐的关系，拉近心理距离，给客户一种被尊重的感觉。 2、其次是“看” 观察客户的言行举
11、止，在交谈的过程中要注意时不时看一下客户的面部表情，以断定之前的谈话是否让客户感到愉快。（要注意看的角度，不要让客户感觉到我们的刻意） 3、“问”的重要性 其实，销售我们产品时，提问比罗列产品的优点好。未询问客户意见就喋喋不休的向客户介绍我们的产品如何如何好，即使是产品确实好，也会让客户觉得我们是在自卖自夸，产生逆反心理。所以，我们一定要学会问。,保洁内部培训资料 严禁外传,通过询问我们可以引导客户的谈话，同时取得更明确的信息。针对刚进门的客户我们可以提问一些封闭性的问题，比如我们可以问“您比较喜欢现代的还是古典的？”，因为客户可能对我们的产品不是很了解，就要给客户一个选择的余地。，我们如果问
12、“您喜欢什么样的风格？”也许客户不知道怎么样回答。当我们跟客户交谈到一定程度，提问方式也可以转变，可以有一些开放式的提问。比如“您对我们的产品有了一定的了解，您打算做哪一种材质的呢？”如果这个时候你问客户“您打算做烤漆还是整体板？”就给客户一个选择的局限性，就不是很合适了， 所以“问”也需要技巧，我们要好好修炼哦！ 4、“说“的艺术当我们听完、看完、问完的时候，就该展示我们的口才了！说的环节其实是在跟客户打心理战，我们在讲解的时候一定要对客户的心理有一定的了解，才能打破客户的心墙，慢慢取得客户的信任！要注意的是，我们的语言要简练，不要罗嗦！,保洁内部培训资料 严禁外传,六、客户的分类：1、行动
13、型动作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行动，常因性急判断错误而后悔。 应对措施：不必介意其心浮气躁的态度，要平心静气，在交谈时避免罗嗦的说话，要一简洁的语句说服！ 2、知识型这种性格的人事事考虑周全，小心求稳，心情平静，专心倾听说明。 应对措施：自己对商品要有深刻的认识，并能合乎标准的答复各种角度的质疑。这类顾客并非优柔寡断而是谨慎周到，切勿催促，要耐心提供客观资料，以理智判断为易，一旦改变后决不改初衷。 3、犹豫型精神和动作都飘忽不定，难以捉摸，往往在对商品彻底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。谈论的话题不断移动，提出质疑的问题内容也无秩序，往往在当面定货后通知取消。 应对措施：这个类型的人
14、难以吸收有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤其自尊心的情况下帮助其做出决定。,保洁内部培训资料 严禁外传,4、果断型动作机警，果断麻利，充满自信， 眼神直射有光，声音清晰，表情丰富。 应对措施：此类型的人喜欢自己决定事情，因为他有强烈的自尊心，喜欢别人来对他说话，对这种人你必须成为一个善良的对手，等待机会将其注意力引入商品就可以收到满意的效果。 5、社交型风度大方，神情愉快，时常满面笑容，彬彬有礼而善于发令，表面上好象很合作，对你很欢迎，但其圆滑玲珑的个性却往往令你攻守无招。 应对措施：此类型的人老于世故，你应该以其人之道还治其人之身，要以亲切明朗的态度和气相处，不要中了他的拖延之计，寻找机
15、会成交，最好是速战速决。 6、排他型沉默寡言，态度冷淡，表情单调，其内心所想令人难以揣测。 应对措施：切勿因其态度冷淡而失望，对他不要说过多不必要的话，尽可能附和他，一旦令他信任你，他就会听凭你安排他的一切。,保洁内部培训资料 严禁外传,第三章：客户购买动机及需求分析 （适合展厅经理学习） 一、消费者心理活动过程的认识 消费者心理活动过程是指消费者在购买活动中支配其购买行为的心理整个过程。根据不同形态和作用，可以划分为认识过程、情感过程和意志过程三个方面： 认识过程 这是消费者心理活动的初始阶段。它是指通过消费者自己的感觉、知觉、记忆、想象、思维等活动对商品的品质属性以及各方面的联系的综合反映
16、过程，可分为： 1、认识形成阶段：指消费者通过自己的各种感觉器官，获得有关商品的各种信息及其属性的资料的过程。在这里我们要求我们的产品展示必须能够充分展示我们产品的特点。 2、认识发展阶段：利用记忆、想象、思维等心理活动来完成其认识过程。 意义：提醒销售代表在此过程中的作用，通过他们对产品的介绍及肢体语言，作用于消费者的感官，经过综合判断及对其他品牌的产品，形成购买决策。 情感过程 这是消费者在购买活动中，对商品或劳务是否符合个人需要而形成的态度体验。如喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等“七情”。,保洁内部培训资料 严禁外传,1、消费者情感的外部表现：要通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。
17、2、面部表情和姿态的变化：表现情感的主要手段。 如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴得眉飞色舞，当受到销售代表热情周到的接待时，会喜形于色。 因此，一个优秀的销售不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的情感，促使消费者的情感向积极的方向发展。 3、语调声音的变化：表达感情的另一明显的特征。 一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热情、急躁或恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀或不信任的情感。其实，消费者购买活动中，表露的情感是多方面的，也是比较复杂的，我们应通过各种途径，了解原因，排除消极因素，促成消费。 如：在选购空调时，有时表情紧张、犹豫，可能是担心商品质量或性能有问题，也有可能是担心买回去后，家里其他人不喜欢等等。我们在于客户沟通时应多用肯定的语言，传递信心。 意志过程：这一过程主要是消费者基于认识、情感过程的感觉做出决定的过程。,
