《课题二接待来访个人和团体秘书培训-文书-事务-会议》由会员分享，可在线阅读，更多相关《课题二接待来访个人和团体秘书培训-文书-事务-会议（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 1课题二 接待来访个人和团体任务一任务一 接待预约和未预约的来访个人接待预约和未预约的来访个人天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一） ，高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了。才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员。不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要迎送来访者的礼节
2、知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。知识目标知识目标掌握迎送来访者的礼节要求 掌握接待的程序及要求 能力目标能力目标 能够按要求设计和填写接待记录表 能够得体地接待来访者模模块块一一秘书办事模块秘书办事模块2接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。 一、做好接待前的准备工作一、做好接待前的准备工作接待前的准备工作是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。（一）平时的准
3、备工作。在商务活动中，接待是一项日常性的重要工作，平时就应做好接待的相应准备工作，以令人满意的接待树立公司的良好组织形象。平时的准备工作项目具体内容基本要求“诚恳”的 态度真诚是接待人员做好工作的基础，对客人要有感谢光临 的心理。心理 准备 合作精神同事招待客人时，要有主动协助的精神，共同维护组织形象。思想心理准备业务知识能力准备作为秘书，在熟悉自己的本职工作基础上，要全面了解本单位的各方面情况，组织的发展历史、产品资料、各部门设置等；手头备有较完备的组织相关资料，具体包括组织内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市
4、的政治、经济、文化等情况。环境准备前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处清洁、整齐、明亮、美观，没有异味前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、摆放整齐座椅线条简洁、色彩明快。还 应配有茶几。桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍物质准备办公用品准备会客室墙面装饰符合组织目标3桌面摆放公司介绍材料及茶具饮料等。良好的照明及空调设备备注客人离去后及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门（二）迎送来访者的礼节秘书在接待过程中，一定要做到以礼待人，必须遵守交际活动中的基本礼节规范。1、自我介绍与为他人介绍介绍是接待过程中常有的环节，是
5、人与人相识的最基本形式。秘书人员要熟悉并遵守相应的礼节规范。（1）自我介绍。及时的自我介绍在迎接客人时是非常必要的。介绍的内容主要包括：问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份“你好！我是天地公司总经理秘书，我叫高山。（2）为他人作介绍。秘书在接待中，常常要将主客双方加以介绍。首先确定介绍顺序：介绍顺序： 将男性介绍给女性； 将年轻者介绍给年长者； 将职位低的介绍给职位高的； 将客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。提示：给尊者优先解他人情况的权力。其次明确介绍内容。介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，同时伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者。“张总，这位是华康公司技术部的李新经理；
6、李经理，这位就是我们公司张洁总经理。”提示： 在作具体介绍时，手势动作应文雅，仪态应端庄，表情应自然。 注意： 被介绍双方应持站立姿态，相距一臂左右，面带微笑注视对方，握 手或点头致意，互致问候。你知道 吗？你知道 吗？42、握手 握手礼是商务交往过程中最常见、使用最普遍的见面礼节方式。握手时的目光（注：以上图片为自拍）3、互换名片宾主相见时互相交换名片，是商务接待活动中相互介绍和建立联系的一个重要方式，名片礼仪是商务从业人员必须掌握的礼节规范。（1）名片种类名片的种类及式样名片的种类及式样种类运用场合内容整体要求式样注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳 和自信。握手时眼睛东张西望，
7、传达给别人的意思是 心不在焉、轻视或内心慌乱。握手的次序： 职位高者、年长者、主人、女性先伸手。 注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸 手相握。 提示：握手的主动权掌握在尊者手里。握手的方法： 力度：适中 时间：握上 2、3 秒钟即可。 注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手 套、墨镜 提示：面带微笑 注视对方5公务名片公务活动单位、部门、姓名、职务或职称、地址、电话等联络方式。头衔不宜太多名字字号最大颜色素雅社交名片社交场合根据个人爱好，一般只印名字显示个人喜好品位纸张、颜色、图案、字体均可自行设计注意名片应置于名片盒或名片夹中，以示尊重。不可直接放在衣袋或钱包中，以免折损
8、。女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。（2）名片的递接宾主在作完自我介绍或被他人介绍之后，便可递上名片，便于双方的了解。告辞之前互递名片，以便于日后多联络，体现双方积极的诚意。递名片： 一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。 递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高 度递上。 注意：如对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者应该使自己的名片低于对方的，以示尊敬。如对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从近至远递上。 接名片： 1、双手接名片。 2、认真读念。特别是对方的姓名、身份。如遇认不准的字，应恭敬
9、向对方请教。 3、放置到位。交谈中可放在桌子上，注意不要将文件压在上面。如是会谈，也可按对 方座次摆放于自己面前，以便对号入座，加深印象。事后保存在名片盒或名片夹中。 注意： 名片的保存应按一定次序，像文件一样进行整理。 1、放入客户档案里 2、可按姓名、业务范围、关系的性质（工作关系或私人关系）等方法整理，以便查找。3、按一定程序输入电脑，查找更方便。天地公司行政部天地公司行政部张张 伟伟 经理地址：北京市海淀路 219 号 邮编：100719 电话：（010）8243569张张 伟伟你知道 吗？6（图片出自杨青青教你礼仪 ）4、恭送来访者的礼节当客人起身告辞时，秘书应马上站起来，主动为客人
10、取过衣帽，与客人握手告别。选择合适的言辞送别，如“希望下次再来” 、 “与您合作，感到很荣幸” 。目送客人远去。二、接待的程序及要求二、接待的程序及要求接待工作是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项频繁的商务活动，无论有预约和没预约的接待，都有着规范的接待程序和要求，都要求在见到客人的第一时间，应立即做出热诚欢迎的动作表情“3S”语言，再区别有预约和未预约的客人进行接待。stand up （站起来）未预约的客人接待程序有预约的客人接待程序smile（微笑）see（注视对方）7“3S”语言图示（1） 。（5）送客。热情接待 主动问候了解约见情况 （距预约时间 510 分钟通知被访者）如果比
11、约定的时间早很多，则将来访 者入座等待，倒茶送报或轻松和他们 交流，使对方感到不受冷落主动迎接和问候 “您好，欢迎您！” 、 “您好，希 望我能帮助您！”按单位要求发放宾客卡 （填写来访登记单或登记薄） 注：提醒其离开前交回了解要访问的部门或人员 （尽早安排预约时间） 若要求当下见面，设法联系，按预约来 访者的工作程序进行。 若不可以，向来访者说明情况，主动请 对方留言或留下联系方式，尽可能快地 安排会见时间并通知对方。正确引导至被访部门或人员礼貌送客 礼貌用语：“请您走好” 、 “欢迎您再 次光临” 动作语言：帮客人取衣帽等物、为客 人开门、陪同客人到门口。 注意：如需要，可帮助来客预定车辆
12、。机敏应对 （为领导挡驾） 来访者要见领导，而领导不愿见，秘书需 找借口委婉打发，或请示领导能否指定他 人代替，并给予安排；也可请对方留下电 话和会面时间要求，表示将及时禀告领导， 领导决定后立即通知对方。耐心倾听 来访者如是前来批评指责或脾气急躁 的，就耐心倾听，礼貌待客，快速寻 找解决办法。真心诚意为来访者着想， 缓和事态，解决问题。确保满意 礼貌送客 热情、周到地接待来访者，使其满意 离开。送客时与有约接待相同8未预约客人的几种处理方法客 人 秘 书 上司或相关者 秘 书 处 理 方 法同意马上见安排接待同意晚些时候见安排客人等候或做预约让他人代理向客人讲清情况，安排他人 接待。通知上司
13、或相 关者不愿意接待或没时间建议他人代理或找借口婉拒要求见某部门 负责人无法通知上司不在单位、或联络不上记录客人姓名、要求、联络 方法，日后答复有问题，但不 明确找何人办 理根据情况通知 相关者或婉拒安排接待或记录客人姓名、 要求、联络方法、做预约一、有预约的接待任务实施：一、有预约的接待任务实施：2008年8月25日（星期一）有预约的华康公司常经理来访的接待工作，秘书高山可以按下列步骤进行：1、心理准备日常工作中，秘书常常会同时处理几件事务，特别是接待工作，应注意热情、礼貌、周到地接待有预约的常经理一行及未预约的两名客人。2、整理接待室（1）请其他秘书工作人员协助整理、清洁接待室，打扫卫生，
14、打开空调，保持适当温度。摆放鲜花及绿色花卉，另接待室美观，舒适。（2）准备有预约接待的相关材料及物品。将与预约接待相关材料提前准备好并放置桌上。茶具、茶叶、饮料放置到位。3、主动迎接和问候（1）当常经理到来时，就迎上前去，热情问候。 “您好，欢迎您的来访！”填写来访登记单，了解情况。当了解到对方就是常经理时，及时问候：“您就是常经理啊，我马上通知张总。 ” 来访登记表来访登记表提示： 秘书的过滤与分流 有些人员如推销员等是上司不愿见或没必要见的，秘书要善于鉴别，将他们挡至门外， 起到“过滤”作用。 秘书要熟悉公司的组织结构、人员状况、公司各部门的业务范围及主要负责人姓名， 让有预约和未预约的客
15、人及时见到他应该见到的人，或者为他做好预约。9年 月 日序 号来访时间来访人姓 名来访人单位名称来访目的要求接见 人实际接见 人名牌 号码因常经理提前到达，请常经理到休息稍事休息，端茶倒水，提供公司宣传材料。到预定时间后，引领客人到会客室。（2）引领客人明确告诉客人要去的地点 “我们经理正在等您，我带您去二楼会客厅，这边请。 ”引领时注意提醒客人楼梯状况。边走与客人寒暄。（3）进入会客室将客人引进会客室，指引座位并沏好茶水。（座位图见右图）（4）送客礼貌送客，帮客人拿衣物，送至门口，注意礼貌用语：“请走好” 。二、未预约的接待任务实施二、未预约的接待任务实施1、秘书高山正在整理文件资料时，有两
16、位客人前来。高山热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不出时间，您看明天上午8点半可以吗？”商定见面时间并记录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施）3、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。一、案例分析1、秘书为何挨批一天，两位来访客人走进天源商贸集团有限公司办公室时，王秘书正在复印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。将文件印完整理好，10分钟已经过去了，他10起身端茶水给客人，询问客人来访事由。客人要求见人力资源部经理，王秘书电话联系得知经理出去开会了，客人又提出见行政部经理，王秘书想将印好的文件送去，对客人说：“请稍等，我去看下经理在不在。 ”王秘书将文件送去，经理又交待了几件事，10分钟又过去了。王秘书回到办公室对客人说行政部经理也不在，请客人改
