关于客服部门的规章制度标准制定

《关于客服部门的规章制度标准制定》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于客服部门的规章制度标准制定（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、关于客服部门的规章制度标准制定、关于客服部门的规章制度标准制定、 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要 求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。 服务规范： 1、公司员工应仪表整洁、大方； 2、所有员工对外宣传公司时统一以公司简介为基础和框架； 3、接待客人时要热情大方，礼貌谦让，不亢不卑，注意接待用 语：“您好，请稍后，我请示一下，请坐”。遇有客人未经允 许进入工作场地时应礼貌劝阻； 4、在接待公司内外人员的垂询、要求时，任何场合都应注视对 方，微笑应答，切不可冒犯对方； 5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接 听，离之最近的同事应主动接听，重要电话作好接听

2、记录； 接听电话注意事项： A）、问候用语：“您好，华特运输！” B）、通常用语：“请问哪里？有什么可以帮到您？”、 “请 问哪里？找哪位呢？” C）、不方便转接电话时要问清楚对方资料，了解对方公司名、 电话、贵姓及事由等，并做好记录。具体用语如：“某某不在 位置上（在开会，出差在外，在听电话），方便留下您的联系 方式，回头某某再复您，好吗？”这里的“某某”不能用“他 或她”代替，须以合适称谓代替； 6、在任何场合用语要规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧 哗;尽量采用普通话交流； 常用礼貌用语： A）见面语 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴 认识您”、“请多指教”、“请

3、多关照” B）感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助” C）致歉语 打扰对方或向对方致歉时：“对不起”、“请原谅”、“很抱 歉”、“请稍等”、“请多包涵” 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、 “请不要放在心上” D）告别语 “再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”。 办公秩序： 1、进总经理办公室得先敲门，经允许后方可进入。 2、同事相互间的称谓-“刘总”、“ffice:smarttags“ /许 小姐、许经理”、 “林小姐、小林”等； 3、上班时间不得做与工作无关的事情，不得在电脑上做与工作

4、无关的事情； 4、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声 喧哗，确保办公环境的安静有序； 5、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人 工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁，人离开 时，将坐椅靠拢桌面； 6、办公区域内严禁随地吐痰、吸烟； 7、未经批准或同意，不得索取、打印、复制公司文件资料及带 出公司； 8、本公司的电话主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之 用，不提倡员工在公司内打私人电话及长时间接听私人电话， 通话时要注意音量，尽量不打扰他人工作； 9、禁止将私人客人带入办公区域（前台不包括在办公区域内）； 10、工作证乃公司形象及荣誉的象征，必须配

5、戴及爱护。 处事作风： 1、以正确的心态执行公事指令和安排，在下达指令时或执行指 令过程中，与下达指令者的意愿有违背或者是其它不可预料的 一些客观原因时，需要及时与下达指令者沟通，这同样是命令 执行者的义务，否则下达指令者只需要原计划结果。 2、工作追求结果，结果追求价值，所有的事情，不管处理的结 果如何，都须有一个完整的回复，结果的价值只是衡量你的执 行力和效率。 3、事情处理错误或处理效果不佳都得必须认真对待，首先需要 考虑还有没有更好的处理方法；是哪些地方没有做到或没做足 才导致了这样的结果；不应该只是沉默、反驳或急于为自己辩 解。 三大纪律、十二注意： 三大纪律 执行决策要彻底，沟通服

6、从达目的； 煮饭扫地皆重要，责任于身见成效； 企业机密牢保守，创新产权莫带走。 十二注意 工作莫把轻重挑，愿做能做本领高； 万事莫把难来叫，创造条件做得到； 会上积极做探讨，会后莫说只干好； 果敢决策要做到，雷厉风行才见效； 行事严谨作风好，无理莫把劲来较； 莫说上司不公道，换位思考作比较； 沟通交流很重要，说话和气效果妙； 作息时间遵守好，迟到半秒要检讨； 公共环境要搞好，烟头纸屑要减少； 享受工作氛围好，切记手机莫乱叫； 道人坏话令人嘲，自身修养几许遥； 企业形象很重要，员工修养代言妙。 要养成任何场合时时刻刻维护公司形象的作风！ 您好： 我从事的不是在线客服和呼叫中心客服的工作，只能提供

7、通用的几点： 部门内部： 1、考虑目前的工作制度，制度是否完善，能否进行优化。 2、考虑目前的工作流程，是否合理，形成闭环。 3、目前的工作制度、流程怎样再来提高效率。 4、绩效考核体系是否合理 部门外部： 1、与公司内部的哪些部门交流 2、联系的纽带是哪些？ 3、目前是否存在问题 4、是否有工作流程 科学的规范管理科学的规范管理 打造专业化客服中心打造专业化客服中心 王丹丹 2006/11/20 处于激烈市场竞争中的现代企业，如何能够实现良性运营，并不断发展壮大，相 信多数企业管理者均认同必须倚靠二点，一是优质的产品质量，二是完善的售后服务。 随着产品质量竞争的白热化，使得同类产品的质量水平

8、已经能够维持在一个相对高的 层次上，那么随之各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和 企业用户的沟通纽带，搭建起了二者之间的互动平台，使相关信息能够快速地在企业 和用户之间传递，从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来， 并逐步被企业管理者所认同。最早客服中心主要应用于通信行业，但而今无论是银行、 社会公用事业，还是各类生产型企业都拥有了自己的客取中心，这一点也就更加证实 了客服中心在企业比拼的大潮中已扮演了极其重要的角色。 然而，任何一个客服中心的建立和运营却并非一件易事，尤其是后续的运营管理。 如果将客服中心的运营管理比作为：以客户服务为专业，涉及到绩效

9、、统计、人员招 聘、培训、部门文化管理等多门类的综合性学科，应该说是比较贴切的。笔者通过多 年从事客服中心的运营管理，大致总结出了客服中心的十二字管理精髓，那就是建 制度、理流程、明分工、重效率。 制制 度度 “制度”是客服中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石。 众所周知，“服务质量”是衡量一个客服中心综合水平的重要指标，而服务质量实质上 又包括了：业务受理的响应速度、业务问题的处理时限、工作人员的业务水平和服务 水平、服务的标准化和统一化等多个方面。规章制度正是将涉及到以上内容的方方面 面、点点滴滴的问题制度化和规范化，从而使客服中心的对外形象能够如军队的列队 一样达到“

10、整齐划一”的水准。而将规章制度的实施效果数据化、体系化，也就形成了 客服中心运营管理中最最重要的环节“绩效考核”体系。 一般来说，一个受话式客服中心的规章制度应至少包括以下几个方面： 品质管理制度 实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等 服务要素。 实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出 问题，从而改正问题。 受话管理制度 实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控 考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。 实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情 况按照相应的考核标准予以考核。 考勤管理制

11、度 实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。 实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据 规定对客服代表出现的情况予以考核。 综合考评制度 实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环 境。 实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详 细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 外部满意度测评制度 实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项 考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。 实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 业务考核制度 每月

12、一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。 将规章制度与绩效成绩挂钩，大体可采取二种方式： 数值法 将以上各项制度作为绩效考核体系中的一项指标，赋予一定的考核分值(比 如 100 分)，每月月终根据本月实际工作情况，按一定的比例将各项指标的考核 得分折算为百分制的总分。此总分即为客服代表当月的绩效成绩，再将此成绩 按照相应的标准折算为客服代表的绩效工资。 金额法 将各考核点直接和薪资挂钩，即依据考核标准，对于客服代表出现的异常 情况直接扣罚绩效工资，再将扣罚出来的部分用于奖励各单项及综合表现的优 秀者。金额法的特点就在于：无论是考核的过程还是考核的结果都能够实现透 明化，每月月终客服代表可根据各

13、项奖励条款的公布，自己核算出当月的薪资 收入。 然而，无论采取以上哪种方法，均能够将日常表现与薪资水平密切相联， 也均能够达到“奖优罚劣”的绩效初衷。 流流 程程 “流程”是客服中心运营的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开 始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。 “流程”分为内部流程和外部流程，内部流程包括有：受话的处理流程、重大投诉 的处理流程、业务报表的制作及报送流程、培训的组织实施流程等。 外部流程则主要是指在与客服中心有业务相关的其他部门之间，在业务问题的反 馈、业务内容的更新传递、业务故障的处理等方面建立起的快速处理流程。外部流程 的实施能够加强客服中心与

14、相关部门之间的相互协作，形成客服中心与相关部门间的 闭环工作流，从而确保客服中心的服务品质。 分分 工工 “分工”是客服中心运营的机制，因为“工作有不同”，所以“岗位必须有分工”，良好 的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。 仍以受话型的客服中心为例，岗位设置应包括：客服经理、培训专员、绩效专员、 统计专员、人事行政专员、客服班长和客服代表。 各岗位应分别有不同的职责和规范要求，例如客服经理的岗位职责应包括以下内容： 制度、流程、规范的制定及落实 建立科学分工及岗位责任制 保障客服中心与相关部门的联系顺畅 工作计划制定及实施 通过培训及考核提升整体工作水平 保证业务

15、报表的质量及报送时限 不断完善客服系统功能 保障重大投诉的及时有效解决。 相应的规范要求则为： 制度公正公平、流程高效顺畅、规范全面完整。 岗位设置合理、职责分工明确、工作标准及内容完整规范。 与各部门间的业务流程顺畅、各类业务问题及时有效处理。 各类计划完成及时、质量优质。 培训时间、人员安排合理，课程设计内容全面、重点突出。 报表数据完整、文字分析详尽准确。 完善客服系统功能。 避免投诉升级、控制投诉成本。 效效 率率 “效率”是客服中心运营的原则，各项工作的完成必须遵循效率原则。 仍以受话型的客服中心为例，“效率”分为“软效率”和“硬效率”。所谓软效率，是指 人员利用的效率，如何能够实现

16、人员利用率的最大化，上文所提到的科学的岗位分工 是很重要的前提条件。在科学分工的基础上，将人员数量按照工作量的分布情况进行 合理的分配，使人员数量的变化趋势与工作量的变化趋势相吻合，这也就是客服中心 运营管理中一个很重要的环节排班管理。目前，部分客服中心采用了排班软件来安 排班次，但软件排班存在人员浪费的问题，因而客服管理者根据自己的实践经验及实 际工作情况，做手工排班仍然成为了主流的排班方式。 在安排班次时，要遵循以下三个原则： 工时原则 周工时不能超出国家法定工时标准：40 小时。 密封原则 班次安排首尾相接，即通过各时段不同班次的安排，实现客服中心的 7*24 小时运营。 合理原则 将人员数量尽可能地安排在受话量的高峰时段，而在低峰时段则适宜的减 少人员数量。 所谓硬效率，是指系统使用的效率，如何在受话过程中以最快地速度来处 理并记录用户的问题，就必须有一个功能全面、直观实用的客服受理系统。 一般来说，完整的客服受理系统应包括以下三个功能： 查询功能 查询功能又包括二个方面： 业务信息查询 所有的业务信息必须