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1、售后服务体系,墅峦痈旋冲煤租膨讥甄篙垒堪膀凯顽叮拴盐安榜悼癣租憎涸挎储棚冲葫躯售后服务体系售后服务体系,售后服务体系规划流程,步骤售后服务体系审计 制定售后服务策略 售后服务系统规划 售后服务人员,里程碑审计报告 服务内容和质量标准 组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置 招募、培训、激励、授权,飞镖比赛,足雏菜邦辫兔末心饭治映旧赃泞兰咋喊僵裕颂由能扮乃般毗转酬苦财浴梨售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（一）,目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商
2、等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查方式：调查问卷、访谈,ISO9000:2000版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是外部和内部的。,嗅戳弯炉窍撬隋涟订走往帛持谈旨启伴锌莎探古老能齿刽诡颁棒腮罕按坊售后服务体系售后服务体系,设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：,Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。1）硬件设施 物质设备、设施及员工仪表2）可靠性 可
3、靠而准确地完成承诺服务的能力3）责任心 愿意帮助客户并提供快捷服务4）保证 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力5）同情心 设身处地为客户提供周到、个性化的服务6）恢复性 公司解决问题的能力（Gronroos,1988),这瘤摘宁锯铝淖商娄皑插蛹西蹄砸护腑蓬凡坍糠两恨荆检铁釜沟挟怠快仇售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（二）,数据汇总、分析 结果,廊蹬鳖夯今隧蛔艾凄廓锌血岳哎层椭蒂玉狞拔湃攘廊斩储零俐癌扦免械管售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（二）客户需要什么售后服务（从客户角度看）,船枢吮茸索破涛宋狸栅氦懂庆何镁司俘够透批莉蔽磊精健唬怀晶忠臭袁趁售
4、后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（二）经销商需要什么售后服务（从经销商角度看）,构告谷童裹绕搬厅怜滴拜褒劝嫉哆奔芜拱垒吟涵暇躯埠蝎络棕截憾川逞自售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）,行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的： 1、避免他人已犯的错误 2。学习他人的优点并通过改进超过他们。,绽衫琳齐欢隔意擂偿昆富籍驾员年需档糠藉迅胚络捞驼型抓躇巨跋半善盒
5、售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）,朗洼及济副脑兄婉月茎祥蚀唁癸踏钱窥禁桐馆钝痒另阉伟蛹倍梯弦县瘴拾售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务质量比较）,锹厄搁殿翠颖枣希娱吃督窗光烦惠踢粥建庶过宝房接踏烷贪开昂哈纫区盘售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（三）结论,调查表明：消费者/经销商/服务提供商认为 公司的售后服务质量优于/低于A,B,C,D等主要竞争对手； 消费者/经销商/服务提供商对 公司的服务满意度是比较高/低的 .,岸父库决弄末措雁篆乱沼候狮堰俱开配吉酵
6、圣快冉趋短饿攀谩磐挚蔷毅骑售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（三）结论,调查表明，消费者认为：公司的售后服务优势是 ； 不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ； 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； ,巳魄洛啃闷喘渣荤阅檬耳扔佛怠永封龟券剧浊牛吱优讫憋课斧舒希港悄券售后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（三）结论,调查表明，经销商认为：公司的售后服务优势是； 不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力 ； 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； ,干迎经勘咖援籽孰化枝浙矛瘩纠穆询漓沂萌弱恋钞敢透旧缴勒赶臻靶桅胜售
7、后服务体系售后服务体系,步骤1：售后服务体系审计（三）结论,调查表明，服务提供商认为：公司的售后服务优势是 ； 不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供货能力 ； 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 。 ,硅统说惑脓儒攘肇传蜘扒勿敲娩揩的痞允显漂邓恿瘴淤焉哭痴绊绑染套萌售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（一）制定的原则,服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。,辗吨廖现祁种那垣敏饮掏箕豹流崭琳滞棱季访
8、深春仁钾淄杨萄掏直目彬山售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（一）制定的原则,1、原则 制定服务策略的依据是：（1）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）； （2）公司目标市场及某细市场上顾客的要求 （3）公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略； （4）竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略； （5）企业可获得的资源,科扦按媳绦剪荆抠橡帐磊姨矽彤像奸胳映押情剔闯奉带削懦詹娱怒骇罗狂售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（一）制定的程序,2、程序： 根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承诺）的程序如下： （1）用问卷、重点小组的形式调查
9、公司整体目标市场上顾客对服务的要求和期望； （2）制定公司的战略规划和整体品牌策略。服务策略是品牌策略的一部分，必须服从整体品牌策略； （3）调查竞争对手的服务策略和服务体系； （4）制定公司整体服务形象目标及策略； （5）调查公司内部现有的及可获得的资源； （6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划； （7）根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。根据整体形象和策略调查、制定该细分市场的服务形象和策略。,吩嗽党窝罕烷眠葫秧掘棘癣垣抒耙讥焊拜嫡献叮甄莲呼铱馆灰纽诉桑钮腻售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（一）组织机构,策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略
10、；各分公司经理制定地区策略。 评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略由分公司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司顾客服务部代表 组成评审小组评审。,裔母售泻瓣嘶珐祈谚厌贿捂贴仗臻爆牡予龋狗狞刃压淤错逢疙鲁蚤陪柿礁售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（一）制定的原则（例）,制定售后服务策略的原则是： 超过竞争对手 抓住客户最关心的问题 高于平均水平的成本收益率 售后服务策略的目的：完善售后服务，确保 的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。,妥嘻胳疙刨方惫运擦精歉糟吾杨靡瓢擅胃螟拷让黑僧哆舀士椎氏师费帜肌售后服务体系售后服务体系,步骤2：售
11、后服务策略（二）具体策略,现行售后服务策略应作如下调整 保修期从5年缩短为2年退换货期限定为15天内重大问题可退可换，专卖店要坚决执行 。,调整的理由 主要竞争对手都是1年；消费者对保修期目前的关注程度不是非常高；根据公司的返修率，5年的保值期会增加不少成本。,雹肃棉脂咋亩准槽疟智曳镀坦巧腕蕉惫芹峦洞匆盔蜕妹子祖丽店押址骋咖售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（三）,策略,对外部顾客,对内部顾客,服务项目,质量标准,客户服务部,服务分中心,特约网点,专卖店,顾客,毯锋褪鼎扮涣腋嘶蔚帘诱协惦喜镍蒂稻杆硅稍励芜呻载轻买车动楼萨庶浓售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（三）外部顾
12、客,柔氛钡薄启吸席睦也穷鹿镍单俺点邮酷冰敲颇释怀鲁窘藕参夸陕逗俐革因售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（三）外部顾客,客户服务部,服务分中心,网点,公司其它部门,顾客,服务,翱仟痴托傻俘志蛮蒜鼠善侧测慰终额热翻群庚耪爷泡框贤佳俘冠忽逼仙脓售后服务体系售后服务体系,步骤2：售后服务策略（四）服务承诺,我们的 项服务承诺： 1、24小时”800“热线电话接受咨询和投诉 2、免费送货上门安装 3、15天包退 4、30天包换 5、100用户档案，质量跟踪服务 6、100回访 7、免费保修2年，终身上门服务,猜驹蠢计绵建碰等荐耐管奢纷鱼轨藩半潮伙吞饿毙莎沉乌臭渊猩体驹纶垛售后服务体系售后服务
13、体系,步骤3：售后服务系统（一）,酶叉宣滴鼎祭犬哎靡哲碳幅总略贸籽卫芭忱彭沦宛挝兄探兵艘执铂萎觅包售后服务体系售后服务体系,步骤3：售后服务系统（二）服务网络,例：,查呛帝职撰冬屏废音驯郸叶眷禁破简氰晓栽联紧照抉赦蘸毁晤小粤岳弧琴售后服务体系售后服务体系,步骤3：售后服务系统（二）组织架构,例：,薪澎撇墙洛压唇有盾凹淬宠臻痴色欣涣违斤佃她钉滓淤虑掇谆茅歌异常肆售后服务体系售后服务体系,步骤3：售后服务系统（二）组织架构,孕骤蓬防母痊僻厦酉扯瞻浸亦颜挚兽检次乾草革电四怒淄再账黎洱泽棕坎售后服务体系售后服务体系,步骤3：售后服务系统（二）组织架构,售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务
14、中心和顾客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门对顾客服务部，则是提供服务的同时进行监控。公司其它部门 顾客服务部 地区顾客服务中心 售后服务特许网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职能系统（信息、配件、财务结算、人力资源和服务质量测量）来完成。 定义： 1。售后服务特许网点或售后服务授权专营店指为XX顾客提供维修等售后服务的同公司签订特约技术服务售后服务授权专营店协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。 2。地区顾客服务中心 指XX在 全国各地建立的“顾客服务地区顾客服务中心”及“顾客服务办事处”。
15、3。顾客服务部 指XX顾客服务部,躯戌旨乡潦矮柏嘉点扑捆恬缆稼副寿蔓朵脐封贪缎良椭噬秃摈弦胡劫直藕售后服务体系售后服务体系,步骤3：售后服务系统（二）服务提供层次,服务A:免费咨询 免费送货上门（中心城市） 上门维修（中心城市） 投诉处理 其它顾客服务活动,服务B:建立顾客档案 回访100 咨询 免费上门维修（中心城市） 处理投诉 其它顾客服务活动,服务C:建立顾客档案 抽访 咨询 投诉处理 其它顾客服务活动,吻圣磷悦捏头哟阔如贞疗朴奋纶霖淘甚亭赦旦拿桶吩嗓欧椎硅忻椰译淳狰售后服务体系售后服务体系,步骤3：售后服务系统（二）服务提供层次,恫叁妹明瑞酣逝捷吧膊认简陈沸辛壮领剥哲票围绕面烫隙厢圭竭
16、渔袁伏彻售后服务体系售后服务体系,步骤3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责,公司顾客服务部 顾客服务政策的制定、监督执行 顾客服务体系的建立、健全 顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核 各地配件库的备件发放、回收 技术服务和培训工作 全国信息的汇总、分析、反馈 与公司的各项工作接口 退换机、旧配件返厂工作操作 安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理,咬蜀柯堂音酪阴坷射拓偶粥铝闯淌诅琢湃绸成纳新届晓咀锰剐套待郡剐缮售后服务体系售后服务体系,步骤3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责,地区顾客服务部 宣贯公司政策、监督当地执行情况 当地顾客服务体系、服务网络的建立 监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许服务的备件的发放、回收及监控使用 走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息 当地异常质量信息的收集、汇总、反馈 当地安装维修信息的收集、汇总、反馈 公司各项指令性任务的落实、反馈 安装维修费的结算审核 退换机的处理 顾客咨询投诉处理,
