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1、21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104店铺形象标准内 容 ：服务行为规范目 的 ：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务责 任 人 ：分店全体同事适用范围 ：全国各分店公司服务格言笑容生和气；高声道姓名；工作须迅速；服务当忠诚；态度常谦敬；问答简而精；高买要留神；合作共照应；对客皆周到；鞠躬谢盛情。服务行为规范流程一、 售前准备 员工签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作二、售中服务一） 礼仪标准1问候礼仪11 问候 “您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时
2、间使用“您好”或“你好”。 因公外出应向店内其他人打招呼 “对不起，请问” :向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” :无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” :如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 1609841041 2 常用语言 在日常工作中，同事必须使用如下语言：a) 请 b) 对不起 c) 麻烦您d) 打扰了 e) 您 f) 请问g)
3、 请稍等（候） h) 抱歉 i) 非常感谢j) 再见（再会） k) 不客气 l) 没关系2电话礼仪21 接电话的基本原则 电话铃声响应在 3 声内接起, 首句必须为普通话“您好，周大福 店，您服务” 如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福 店，您服务” 确认铃声响超过五声后接听 受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时 电话机旁需准备好纸笔进行记录 需使用礼貌用语 音量适度，不要过高，语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上3公关礼仪31 站立位置：公关位于店
4、铺门口或展柜外32 公关站立标准：面带微笑，脸朝向正前方双眼平视，下颌微微内收颈部挺直呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂3 3 职责范围： 在店铺门口及店铺范围内招待客人 协助店长密切留意店内及周边动态 向浏览橱窗的客人介绍饰品 招揽客人进铺参观 了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐 向客人介绍推广活动 整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品 21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 16098410434 接待标准 距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意 打招呼应积极主动：“您好，欢迎光临周大福。 ”
5、 身体小幅度鞠躬致意1. 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约 1 米处2. 双手合起放在身体前面 同时伸手指引客人进店或到展柜看货 说话语气、语调要适中，声线自然亲切 讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等； 动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力 打招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在（） 奉茶 双手奉茶（以四分之三为准） 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶； 标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。 ”“小心水
6、烫。 ”21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 标准站姿面带微笑，脸朝向正前方双眼平视，下颌微微内收颈部挺直呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间双手并拢压平，左手贴在右手上方，笑练习方法一： 说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇； 轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止“一”的含义：质量第一；服务第一品牌第一；销售第一方法二：方法三21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104方法四二）待客标准1 标准用语 当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼“您好，
7、欢迎光临周大福. （然后提问） ” 可适当伴随时间、节日、季节问候可适当伴随时间、节日、季节问候如：如： “早上好早上好 ”“情人节快乐情人节快乐 ”“今天好冷，请多穿点衣服今天好冷，请多穿点衣服 ” 待客应对用语在为客人服务时注意应使用以下语言：“您好，欢迎光临周大福” “我帮您介绍一下好吗？”“是这个吗？” “我帮您试戴一下好吗？”“请您稍等一下” “您觉得怎么样呢？” 切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人2 注意事项 有礼貌、耐心地回答客人 说话速度、声音要适中 用详尽、完整的句子回答客人，避免用单字或短语作答 不要使用否定性、命令的语气与客人沟通，不说负面话语 用语应表示尊重。
8、拒绝场合应用对不起和请求性的语气 介绍饰品时不要用极端的形容词，赞词适中，以客人审美要求为主； 当客人拒绝陪同介绍时，应密切注意客人关注的是哪一类的饰品，以便更好的了解客人的需求，及时予以介绍 在销售过程中，必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 1609841043 动作标准 微笑 说话语气、语调要适中，声线自然亲切 讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等； 动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力 奉茶 双手奉茶（以四分之三为准） 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻
9、的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶； 标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。 ”“小心水烫。 ” 捡拾物品时应注意大方、端庄的蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下缓缓向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，脚掌支地，臀部向下4 介绍标准： 必须亲切地与客人交流，在了解客人需求的同时，要消除客人的疑虑及防备 同事须依据客人的需求，向其推荐并介绍符合其要求的饰品。 对客人提出的问题，必须不厌其烦的地进行解答 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起客人注意） 规范动作： 与客人交谈时亲切21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104 介绍饰品时专业
10、 解释问题时耐心 换取饰品时灵敏5 推荐标准 当客人犹豫不决时 可向其推荐符合其需求的饰品，帮助客人作出决定 或当客人决定购买所需饰品时，也可建议他再看一下与所购饰品相关的其它饰品，特别是那些正在进行促销的相关饰品 但同事在推荐时切不可过于强迫，且每次推荐的饰品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起客人的反感。 无论客人当时购买与否 均要主动邀请客人试戴 根据客人试戴情况，进行有针对性地加强 留给客人适当的考虑时间。 推荐饰品时 对饰品的介绍必须专业、准确、求实 不能任意贬低其它同类的饰品，以免失去客人的信任 要掌握和运用饰品的专业术语和饰品的流行术语 不能运用当地的忌讳语6 坐待服务标准
11、 无客人时，不可坐着等待客人的到来，同事必须按标准姿势站立，且须精神饱满 招呼客人时，需等客人坐下后方可坐下 客人从客凳起来后，同事必须马上起立 同事整理饰品时可坐下 坐姿端正，背不可靠在椅背或墙上 坐姿标准：7 繁忙时段说明：可将双腿分开略向前伸说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向右或向左放21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104 当饰品旺销时，同事也应照顾好每位客人，切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人，或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其他客人 同事可按先后次序接待客人 可在接待当前客人的同时，招呼下位客人，或给予他有关饰品信息，请他稍等片刻，
12、并感谢他的合作 规范用语： “您好，请稍等片刻。 ” “您好，这是我们饰品的介绍，你可先看一下。接待完这位客人后，我马上招呼您。 ” “谢谢您的配合。 ” “对不起，让您久等了。 ”8 空闲时段 当店内无客人光临时，同事可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗、整理饰品、添补饰品等，应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛9 待客切记行为 不要强拉硬扯，强销硬卖 不要以貌取人 不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人 不要板起面孔 不要做不雅观的小动作及表情 做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行三）取货及佩带标准1基本标准 收、取饰品时需戴手套 将饰品放在奉客盘内,每拿一件饰品要登记（记录饰品的
13、编号或重量及价钱） 最多可以拿出三件饰品 如客人不要的饰品，应及时收进柜台里，并把柜门锁好 拿饰品给客人时尽量不要拿类似款式给客人，推荐不同款型的饰品增加销售机会 避免使自己混乱，让不法分子有机可乘 不要让拿出的饰品离开自己的视线 2 各类饰品取货佩戴标准21 足金摆件取货标准 拿摆件饰品时，需戴上手套仔细检查 摆件和底座是否粘贴牢固21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104 摆件盒上的丝带有否系紧 搬运时要小心，以免首饰及摆件破碎变形22 手镯取货佩戴标准 应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出 用两手拿住手镯的两边开口 小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕；（侧面比
14、正面窄，容易套进） 小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置 完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看 千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分，必要时用手指按住，避免割伤客人，在扣上手镯时，要小心开口处和客人的皮肤接触，避免夹伤客人 翡翠首饰易碎，要轻拿轻放，并用棉布擦拭后再给客人，禁止与其它首饰搭在一起23 项链取货佩戴标准有同事支援时： 应先礼貌地请客人坐好 由支援的同事从客人后面帮客人戴上 在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人 没有支援同事时： 应先礼貌地请客人坐好 礼貌地请客人把头稍微低下 小心把项链绕过客人的项部，项链扣应位于在客人的前面 小心把项链扣扣上，并把项链的位置移到正确的位置 在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人注意事项： 在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触，以免弄伤客人 如客人头发披散时，应礼貌的请客人将头发拨开 在佩戴期间同事要注意手臂和客人的接触，以免弄伤客人 佩戴前要有准备功夫，佩戴时要一气呵成 完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看24 戒指
