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1、如何处理宾客投诉,-注重“补救性”服务，完美酒店服务质量,一、投诉的概念 二、投诉的类型 三、投诉的安全 四、角色扮演 五、讨论,有关旅游学家认为，客人在异地旅游发生旅游纠纷或投诉，往往会采取攻击和逃避反应，如果采取攻击反应的话，就会对服务人员抱怨抗议；如果客人采取逃避反应，就会决定再也不来这个酒店或这个城市了。不管是哪种反应，对酒店都是极为不利的。所以我们在服务接待工作当中，不管遇到多大的困难，都要尽最大的努力去消除客人的不满意。,但是，服务与其他产品不同，影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务产品生产过程中，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、
2、及时、有效地解决问题就非常关键，当然也包括对服务不善进行补救，比如把喜欢安静的客人调整到相对安静的房间，给客人赔礼道歉以及进行适当的经济补偿等等。优质的补救服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传，因此，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度同样具有十分重要的意义。,酒店经常会出现以下情景，如酒店每天的离馆结账时间是在中午12点以前，但客人经常会询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离馆；酒店餐厅菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复,诸如此
3、类的问题常常会令服务员们应接不暇,但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我们总监商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我也希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的，那么如何消除客人的不悦情绪，如何进行服务补救呢？,补救服务是酒店服务质量链中的重要一环，是指当服务出现差错以后，酒店如何在第二时间把第一时间未做好的工作做好，或者是酒店如何利用第二次机会来给客人留下好印象。下面我就从补救服务角度来阐述如何培育顾客忠诚度。,一、补救服务是客观存在的,优质服务、零缺陷服务永远是酒店
4、业追求的目标。然而，由于客观环境和客人的变化，在实际的服务工作中总会出现这样或那样的服务差错，这是难以避免的。关键是如何在服务差错发生之后，及时地为客人提供优质的补救服务。,对于服务上出现的差错，我们不能认为是理所当然，要吃一堑，长一智，要想尽一切办法补救，不能熟视无睹，听之任之，否则我们就真的会逐渐失去我们精心挖掘和培育出的客户群体，逐渐丧失客户对我们的忠诚，也会逐渐丧失员工对酒店的信任和忠诚。,二、补救服务的基本措施,首先，我们要提高对补救服务重要性的认识。从酒店方面来说，一般对正常的服务程序和规范制定的比较具体详细，而对补救服务的问题容易忽视，往往没有明确的程序和要求，使得补救性措施成为
5、服务质量中的薄弱环节。从员工方面来说，员工一般比较重视和清楚规定的操作要求，而对补救服务的操作和要求却未必了解和掌握；,另外，由于情况的多样性，在员工的培训中，也往往缺乏对补救服务的内容和要求的培训，使员工一旦遇到问题不知如何处理，影响了补救服务的质量。从客人方面来说，当酒店出现差错以后，客人可能会用不平的心态、更挑剔的眼光看待酒店的补救措施，如果补救措施得当，客人可能会消除怨怒，增加对酒店的好感，提高顾客的忠诚度；反之，客人将可能流失，并成为酒店的反面宣传员。因此，重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高酒店的整体服务质量，留住忠诚顾客。,其次，补救服务看似简单，但
6、它却是服务质量管理体系中的重要一环，可自成体系。1、补救服务不只是单纯的服务项目，酒店及各部门要将其纳入各自质量管理体系中，对客人或所服务部门或员工的不满或投诉要有专门的记录本，要进行如实记录，一个都不能少；对客人或部门或员工的不满或投诉必须要实施补救措施，一个也不能少，后勤保障部门须将所服务的部门及员工完全视同为客人，措施效果要有反馈结果，每月要对此项工作进行评估。,对典型事件要整理成案例，利用案例分析减少服务缺陷。我们知道在宾客投诉中很多是由于经验不足或一时疏忽而造成的，如果把犯过的错，编成案例让所有的员工特别是新员工知道，并将如何避免及如何补救的方法告诉他们，那么服务产品的缺陷将会大大降
7、低，服务质量将会得以提高。,2、补救服务措施、步骤要拟定专门的操作流程，对员工进行专题培训。在很多酒店的服务宗旨中都制定有首问负责制，包括宾客投诉，也就是说客人不管向谁提出不满或投诉，都应该由第一位员工负责处理并跟踪。但是现实工作中，很多员工都不具备正确处理投诉的能力，有的甚至非常惧怕碰到这种事情。这里有多种原因，但其中重要的一点就是员工缺少这方面的程序及办法的指导。现在我们的顾客投诉处理程序中只是一味的通知大堂副理或当天值班经理，员工如遇到客人投诉该如何处理？,大部分员工在碰到一些客人的具体投诉时并不知道该怎么办，所以这些程序都是较原则性的，并不具体，因此，我们应该对一些经常出现的问题制订具
8、体的处理程序和处理办法。在制订出这些补救服务措施后，还要对员工进行这方面的培训，培养员工去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力及提高服务知识和服务技能，增强做好补救服务工作的信心以及如何做适当的决策；如何设身处地为顾客着想等改进员工的服务方式，使他们在对宾客服务时更加细心周到，由此在很大程度上提高顾客的满意感等，做到胸有成竹，不再惧怕宾客投诉。,3、适当授权。客人会因为等待时间过长而越加不满，因此，向直面客人的一线员工适当授权便显得十分必要和重要。当然，向员工授权不能一概而论，要根据各岗位的实际情况拟定不同的授权，允许员工按照自己认为最好的方式进行补救，以便于当服务出现差错
9、时，能主动、灵活地为客人做好补救服务工作。但经常是员工被授予了权力，不是不敢用，就是不愿用，不愿主动地进行补救服务。这种情况的出现可能有很多因素，包括缺少激励、缺少责任心，即没有较强的服务意识。,这就需要对员工进行意识的培训，向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。对酒店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使酒店一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意，因此，授权是酒店提升服务质量的妙方，从而创造卓越的服务业绩。,4、建立完整的客史档案并加以运用。各部门要将发生不满或投诉的客人资料输入该客人的客史中，在客人再
10、次来馆消费时，各方面的服务都会加以注意，并由相关人员对其进行拜访，再次征求客人意见，使客人觉得酒店对其的重视，从而弥补上次服务中的缺陷，给客人留下良好印象。但目前酒店的客史档案还不够完善，查询起来较麻烦，培训也较困难，只靠管理人员、员工的记忆才能做出相应措施，因此酒店应该以建立数据库的方式来弥补目前客史档案的不足。,5、强化补台意识，减少服务缺憾。酒店业的服务产品出自于一个多环节的过程，各部门各岗位要从大局出发，努力让客人不带遗憾地离开酒店，这就需要各部门的通力配合，牢固树立起补台意识。我们一直存在着这种现象：客人在某个部门投诉或抱怨，只要不是自己部门的责任，就不会想尽办法来进行及时补救，只是
11、简单地向客人道个歉，然后就把问题往责任部门一推，由责任部门来做原因分析，由职能部门来进行考核，接受投诉的工作就算完成了，但这时客人已带着强烈地不满离开了酒店，就算事后再去向客人解释和反馈也显得为时已,晚。如果我们在处理一些一般问题的投诉时，都把它当成自己部门的事，事先对这些投诉内容及程序有所了解，及时地向客人做出解释和反馈，必定会大大降低客人的不满。,1、道歉。当面道歉：对待客人或部门或员工的不满或投诉，我们态度要端正、真诚，不能推诿、回避，当事员工要道歉，各级管理人员更应勇于出面道歉，职务越高，其道歉的效果越好；电话道歉：对无法当面道歉或客人较大的不满或投诉，部门总监或酒店领导应打电话向客人
12、道歉；书面道歉：对较大投诉，当事部门或酒店应致函客人表示道歉；对重大投诉，部门总监或酒店领导可登门表示道歉。,三、补救服务的几种方法,2、借助外力。对于客人的不满或投诉，可根据实际情况，借助客人单位、领导、亲朋好友化解其不满。3、经济补偿。在服务差错出现后，客人希望能得到一些经济上的赔偿，酒店可根据客人不满或投诉的程度及其他情况，进行以下经济补偿：赠送果篮、菜肴、早餐、酒店小礼品；打折、客房价格补差；免费、现金赔偿等。,在进行服务补救时我们既要向顾客表示歉意，又要争取顾客的谅解。要让客人了解并相信，并不是员工不愿服务，而是受条件和规定限制。即使面对无法改变的现实，还要尽可能地引导顾客往好处去想
13、。对那些显然是怨气很大的顾客，一般都应该让他们发泄消气完后再同他们沟通，对那些在采取了种种补救措施以后仍然怨气很大的客人，正确的做法是让他们出了气再走，而不是把他们推出门了事，把怨气带回家，向亲朋好友宣泄，这样对酒店更为不利。,认真接待前来投诉的客人，诚恳而又耐心地倾听他们的诉说，站在他的立场上适时地说一些同情、安慰、理解的话语，以满足他们求尊重、求宣泄的心理诉求。对他们在投诉过程中由于气愤而使用的过激言辞，虽然夸大事实，甚至把自己的猜疑也说成千真万确的事实，接待人员一定要坚持少说多听，让他说清原委，决不能心不在焉，或急于申辩，等他平静以后再作必要的说明，要不然就容易引起顾客的更大不满，因为投
14、诉的顾客和服务人员发生争吵绝大多数都是因为服务人员在顾客投诉过程中过早地为自己或宾馆作辩解造成的。,四、努力提高正常服务的质量，以尽量减少补救服务,虽然一流的补救性措施能化解客人的不满，但既会增加酒店的服务成本，而且有些补救措施也难以完全消除客人的心理阴影。所以提高正常服务质量，预计到和预先采取措施减少差错和投诉的产生才是服务质量管理的根本。,五、补救服务不等于一味迁就客人，有礼有节的补救方式更有利于矛盾的化解，提高客人的忠诚度,酒店提高服务质量的目的就是为了吸引更多的忠诚客户。然而酒店在接待过程中总会遇到一些特别挑剔、甚至不讲理的客人，使服务人员在失去客人和维护酒店利益上感到两难。,现在有些
15、酒店管理人士指出，客户不都是上帝，对于那些非目标群的客户、或者目标群中的“坏客户”并不是你的上帝；客户也不永远是对的，无理取闹、无视规则的客户永远是错的；客户也非越多越好，只有有价值的忠诚客户才越多越好等等。当然，这并不是说可以怠慢有些客人，特别是不能怠慢那些忠诚的大客户，但有礼有节地处理那些挑剔、粗暴、不讲理的客人，不仅能化解矛盾、维护酒店的合法权益，还可能产生新的忠诚客户。,总之，补救服务比正常服务的难度要大，因为在正常服务时，顾客处在“无意识”状态中，对服务的过程一般不是很关注，他们在这个时侯只关注结果。但一旦出现二次投诉时，他们不仅要关注结果，还会关注处理的过程，即补救服务。人的思维定
16、势是很顽固的，当宾客对我们的服务表示失望后，想要扭转他们的心理比一开始就培养宾客的满意要困难得多，因此在工作中我们一定要重视提高服务质量，而一旦造成补救服务，如何进行“亡羊补牢”不仅是在宾馆，对任何行业都是很重要的。,练习：,情绪控制、倾听技巧及身体语言、解决问题。补充：投诉产生的原因、容易产生投诉的部门、投诉的客人类型、处理投诉的原则与方法、技巧。,1、通常酒店宾客投诉率应控制在0.72,即客房租用1000个夜次，只允许有0.72的宾客投诉（假日饭店联号经营预防指标）。,2、优质服务的六点基本原则,（1）要尊重客人，承认客人的到来和存在。即在服务中，要遵循先来客人要先为提供服务的原则，客人等候服务的时间不能过长，否则就被视为冷遇客人，就是不尊重客人，就是不承认客人的存在。（案例标准：前台C/I等候时间）,（2）服务始终要热情、快捷。即服务员在各项服务中，一定要表现出热情、周到、精力旺盛；因为客人需要的是关注、感情、快捷。因此，服务人员一定要随时随地把服务热情、服务感情、服务精神、服务效率传递给客人。（服务产品的质量象征，客人需要物有所值）（3）酒店每位服务员要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。 （4）客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。即客人在酒店下榻，希望得到人身安全、财产安全，当然也有食品安全的保证。,
