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1、,第三章 交往礼仪,第五节 电话礼仪,电话礼仪,每个人都可以很容易的学会用电话，但正确的使用电话却不是每个人能做得很好的，正确的使用电话，不仅要熟练的掌握使用电话的技巧，更重要的是要掌握打电话的礼仪，注意维护自己的“电话形象”。“电话形象”：是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人员的总体印象。构成“电话形象”的六大要素是：态度、表情、举止、语言、内容、时间的把握等方面构成的。“电话形象”是一个人形象的主要组成部分，在日常的工作和生活中，一个人的“电话形象”体现了本人的礼貌修养和为人处事的态度。因此，在社会交往中要十分讲究和注意“电话形象”,一、打电话的礼仪,1、礼貌的开头语和结束语 2
2、、一般通话不宜超过3分钟 3、通话时宜细语柔声 4、通话中发生掉线，双方应尽快恢复通话 5、通常由地位高者、主叫、长辈、客人先挂断电话 6、通话的最佳时间：约定的时间、方便的时间、非通话高峰 7、有些时间不宜打电话：早8点之前晚9点之后、午休时间、用餐时间、节假日时间 8、确定对方是否有时间接电话,（一）打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,二、接电话的礼仪,1、铃响不过三声接起 2、正确的姿势，保持最优美的声音（速度、音量、音调和笑容） 3、准备好笔和纸做好记录（记录的5“”规则：谁打来的、什么地点、
3、什么时间、什么事情、如何处理） 4、怎样挂断电话 5、恰当的言辞 6、友善对待打错电话者，不要恶语相加,（一）接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,8,（二）接电话者的应对顺序,放下话筒,（三）接打时的电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话应迅速 吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话* 接电话时的开头问候语要有精神* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近* 若是代听
4、电话，一定要主动问客户是否需要留言* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,（四）电话接听的三个基本要求和六不原则,1、在电话铃响三声接起，告知对方你的姓名或单位 2、电话机旁准备好笔纸进行记录 3、确认记录下来的时间、地点、对象和事件等重要内容,电话接听的三个基本原则,电话接听的六不原则,1、不要不理不睬 2、不要冷漠敷衍 3、不要出言顶撞 4、不要嫌弃对方 5、不要语气烦躁 6、不要傲慢粗俗,11,三、移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会
5、议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听电话 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间,（一）移动电话使用的注意事项,要避免手机的不安全的使用 注意通话安全 防止噪音扰人,本节小结,一、打电话的礼仪（一）打电话的技巧 二、接电话的礼仪（一）接电话的技巧（二）接电话者的应对顺序（三）接打电话的主要事项（四）电话接听的三个基本要求和六不原则 三、移动电话的礼仪（一）移动电话使用的注意事项,作业1,1、礼貌的开头语和结束语 2、一般通话不宜超过3分钟 3、通话时宜细语柔声 4、通话中发生掉线，双方应尽快恢复通话 5、通常由地位高者、主叫、长辈、客人先挂断电话 6、通话的最佳时间：约定的时间、方便的时间、非通话高峰 7、有些时间不宜打电话：早8点之前晚9点之后、午休时间、用餐时间、节假日时间 8、确定对方是否有时间接电话,作业2,1、铃响不过三声接起 2、正确的姿势，保持最优美的声音（速度、音量、音调和笑容） 3、准备好笔和纸做好记录（记录的5“”规则：谁打来的、什么地点、什么时间、什么事情、如何处理） 4、怎样挂断电话 5、恰当的言辞 6、友善对待打错电话者，不要恶语相加,教养体现细节，细节展示素质，细微之处见精深。和同学们共勉,
