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1、项目二 餐饮服务意识,项目二 餐饮服务意识任务一 餐饮服务的内容和特点 任务二 餐饮服务人员的素质要求,任务二 餐饮服务人员的素质要求,学习任务 了解餐饮服务人员的基本素质，能够结合实际，灵活运用到实践中去。一、基本素质 二、业务素质 三、身体素质 四、职业心理素质,101%的服务有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸巾，顾客有些不高兴。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心地笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。后来那位员工受到了上司的嘉奖。思考：那位员工为什么受到嘉奖，
2、案例的题目为什么是101%的服务？,一、基本素质1、职业道德 2、服务意识 3、微笑服务 4、组织纪律,微笑待客小张在职高时，是一名学生干部。工作塌实，平时不苟言笑，学的是电子商务专业。毕业后，换了几个工作单位，都不太理想。后经老同学小李推荐，到“大地国际饭店”工作。几个月下来，小张仍然很郁闷。一个偶然的机会，小李看到小张的工作状态，只见小张紧锁眉头，一脸严肃认真的样子与一位客人谈话。小李立刻明白了小张的工作总是受到批评的原因了。小李立即找小张谈话。几天后，小张的工作大有起色，第一次获得了表扬。,评析：在饭店服务工作中，“微笑待客”是一种最基本的职业规范。作为饭店形象代表的服务人员更应该时刻记
3、得把最真挚的微笑展现给顾客，让顾客有“宾至如归”的感觉。而小张却紧锁眉头，严肃认真的表情很容易给客人带来压抑或者产生不必要的误会。,美丽笑容小知识先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，露出2/3的牙齿，像发出“茄”的声音的口型。面含笑意，亲切自然，不发出笑声。同时，目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。这样便达到了我们常说的“眉开眼笑”了！,二、业务素质,1、文化素质 2、专业操作技能 托盘 斟酒 折花等 3、服务礼仪 4、人际交往能力 5、应变能力 6、语言表达能力,三、身体素质1、体格 2、仪表,四、职业心理素质1、良好性格 2、积极情感
4、 3、坚强的意志,我们能拥有孩子多少年看着看着，就想到了我们的父母，想到了我每天的开销都是爸妈的辛劳换来的，越发心底的感触就加深了，看到一半的时候，眼泪就不听话了！亲，你也来看看吧看看我们父母的心声！看看我们还应努力着做什么！3岁，他去上幼儿园了，看着他小小的坚强的背影，心中又喜悦又有点小小的心酸。离别了一整天，孩子看到你高兴得奔跑过来，扑在你的怀里。跟你说：妈妈，我想你了。那一刻，抱着孩子就像抱着了整个世界。6岁，他上小学了，孩子终于走进校门，这是多么值得纪念的事情，孩子的人生从此翻开了新的篇章，却没想到，这也是孩子离开我们的第一步。他已经对与你分开一天习以为常了，而且他喜欢每天去学校，这是
5、他更喜欢的生活。甚至，他有时还会说：妈妈，在家好无聊，没有小朋友和我玩。,12岁，他上初中了，甚至有的开始上寄宿学校，一个月或者几个月回一次家，见上一次面。他们开始不再依赖你，甚至，他们喜欢和你对着干。你想帮他们做点事情，他们说:妈妈，我自己来吧。突然觉得这句话让我们觉得好失落，孩子是不是不再需要我们了？18岁，他离开你去上大学，一年回来两次。回来的好几天前，家里的冰箱就装不下了，为他准备了各种各样他喜欢吃的东西。可是一回来打个照面，他就忙着和同学朋友聚会去了。从此，你最怕听到的一句话是：妈妈，我不回家吃饭了，你们自己吃吧。大学毕业后，孩子留在了远方工作，一年也难的回来一次了。好不容易回来一趟
6、，几天就走了。你最盼望的就是孩子的电话，希望，孩子对你说一声：“妈妈，我很好，你保重身体。”这样就足够了。孩子结婚了，回家的时间有一半匀给了你的亲家，孩子回来的更少了。你已经习惯就老两口在家了，但是，你最希望听到孩子对你说：“妈妈，今年过年我回家过啊！”当孩子又有了他们自己的孩子，你已经不再是他们的家庭成员了，他们的一家三口（或一家n口）里，已经不包括你们了。而我们也慢慢的习惯了这样的日子。只是习惯在闲来无事的时候，经常翻翻相册，看看我们自己的一家三口，无论孩子身在何方，他却永远是我们家庭中无可取代的一员。,孩子会不停的长大，过了这个时期他就再没有这个时期的习性。你是不是常常在他断奶后怀念喂他
7、吃奶的日子，可是那时你却觉得好累好辛苦好厌倦。是不是常常看他以前吃手的照片觉得好可爱，可是你曾经却为要不停的给他洗手而烦恼透了。是不是在他褪去童声后，特别想念他曾经奶声奶气的声音，可是他以前撒娇的时候你却很不受用。是不是当孩子去上学后你特别怀念他黏在你身边的日子，可是以前你却总在想他要什么时候才能去上学啊时间无法倒流，过去了就只能永远过去了。孩子能呆在身边的日子是多么难得与宝贵。因为这一点，我更加的珍惜与孩子相处的每一刻，也让我无论遇到什么，都心存感恩。谢谢上天给我这么一个孩子，让我分享与见证他成长的每一刻。无论带给我多少困难，烦恼，甚至挫败，无论让我失去多少睡眠，时间，金钱，精力，我仍然豁达
8、，因为，这都是上天的恩赐。,当他在身边的每一天，我都会让他觉得幸福，也是让我们都有一个美好的回忆。我不会给他太多压力，束缚，更不会给他牵绊，阻扰，但是我会适时管教，也会做量力而行的投资，因为我有责任与义务教会他生活的本领，好让他来日自由快乐的飞翔。同时，我也会告诉他，就算所有的路都行不通时，还有一条路你可以畅行，那就是回家的路的确，自从我们出生，我们的爸妈没一天没在奔波，没一天不在辛苦，而我们有时候会为小事跟他们顶嘴，我们会不顾及他们的感受而随意撒娇，但是，我们长大了，是不是应该是我们父母享福的时候呢？亲们，你如果在外，别忘了经常给家里打个电话！以慰藉咱爸妈那颗爱子的心！,二、心理素质职业心理
9、素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。要做一个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。 (一)良好的性格 (1) 乐观自信。一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无论身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。,(2) 礼貌热情。餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，
10、获得了客人的好感就是成功的服务工作。 (3) 真诚友善。真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。,(4) 豁达宽容。豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事。在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽容，尤其在做服务工作，宽容更为重要，因为“顾客总是对的”。,(二) 积极的情感 (1) 崇高
11、向上。餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当是建立在维护客人利益、维护企业利益、维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己获利，坑害客人和集体的利益。 (2) 深厚持久。对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样，餐饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上。 (3) 注重实效。情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。,(三) 坚强的意志 (1) 自觉性。意志的自觉性是指人对其行动
12、的目的及其社会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，并经常对照目标检查自身的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要坚持自觉性，是指要加强主动服务。所谓主动服务是指服务人员要掌握服务工作的一般规律。善于观察、分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要立即服务以满足客人的要求。,(2) 果断性。果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。 (3) 坚韧
13、性。坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，做事认真执着，锲而不舍。坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。,(4) 自制力。自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无论与何种类型的客人接触，无论发生什么问题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。对外始终以和善可亲的态度服务顾客；对内则以相互尊重、团队配合的工作态度与公司同仁愉快相处，建立个人良好的人际关系。,三、服务礼节和态度 (一)服务礼节餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，
14、归纳起来，主要有问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理服务水平。掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对宾客的尊重和礼貌的体现。餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。,(二)服务态度服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。良好的服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。
15、服务人员要用良好的服务态度取得客人的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”原则和增强员工服务意识的具体表现。主动、热情、耐心是餐饮服务人员必须具备的基本服务态度。,第一节 餐饮服务人员的基本素质,【引导案例】巴黎圣马丁大教堂附近有一双目失明的乞丐，老人托着黑毡帽，等待游客的施舍。身旁有一块乞讨招牌，上面写着：“我一出世就瞎了眼，可怜可怜我吧！”可面对这块招牌，游人却无动于衷，没有几个掏腰包的。这时一位美国游客对同行的朋友说自己有办法让老乞丐黑帽盛满钱，于是他撕下原招牌，换上了一块新的，上写道：“各位先生、小姐来到这里尽情
16、享受了美妙景色，一定快乐得很，但我不能，因为我一出世就瞎了眼睛。”果然不出所料，游客看后纷纷解囊。评析：为何会是两种不同的结果？看来就是“话”的效果，关键看你怎样说。原招牌只是一种生理缺陷的表述，不如新招牌那样饱含浓重的情感色彩。,第一节 餐饮服务人员的基本素质,四、服务知识 (一)不断提高自身的文化修养具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。服务知识所涉及的面很广。如语言知识、社交知识、旅游知识、菜点知识、管理知识等。餐饮服务人员须掌握的知识有烹饪知识，商品知识，营养卫生知识，心理学知识，餐厅设备的使用、保养
17、、维修知识，餐旅文学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识等。,第一节 餐饮服务人员的基本素质,(二)熟练掌握专业操作技能这是做好服务工作的基本条件。餐厅服务工作手工性强、技艺性高。其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等。因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。,
