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1、第一章 对汽车营销人员的要求,第一节 销售人员的职责 第二节 销售人员应具备的素质和能力,第一节 销售人员的职责,一、发掘市场 销售人员是营销活动的主体，顾客是营销活动的客体。没有顾客营销活动就没有目标。因此，销售人员的职责之一是必须不断地寻找既有购买意愿又有购买能力的潜在顾客。而且，销售人员的眼光不只能局限于现有的推销领域，还要在推销活动中不断地寻找或发掘新的潜在顾客，以开拓新的市场。,下一页,返回,第一节 销售人员的职责,二、传播企业信息与市场信息反馈 在销售活动中销售人员的第二个职责是传播企业的各种信息与市场信息反馈。一方面，向顾客传播企业的各种信息，如产品的颜色、品种、规格、质量、性能
2、特点和使用与保养、维修方法等，同时要向顾客说明产品的价格、销售渠道、广告推广等营销因素及其计划，以争取顾客;另一方面，又要把顾客和消费者的各种意见及需求及时地反馈给企业的决策层，以便企业改进产品性能、改善售后服务和加强内部管理，使企业的产品和售后服务满足消费者的需求，同时使企业获得更多的利润。,上一页,下一页,返回,第一节 销售人员的职责,三、推销产品 推销产品是销售人员最基本的任务。推销的核心是说服顾客购买你的产品。因此销售人员必须能够灵活运用各种推销手段接近顾客，展示产品，引起顾客的注意和兴趣，激发他们的购买欲望，促使交易成功。,上一页,下一页,返回,第一节 销售人员的职责,四、为顾客提供
3、最佳服务 销售过程就是为顾客提供服务的过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。因此，销售人员的职责就是为顾客提供最佳的服务。热情的售前服务可以激发顾客的购买欲望;周到的售中服务，使顾客在获得物质满足的同时获得心理的满足;完善的售后服务，可以提高顾客对产品和企业的信任度，从而争取回头客。售前服务包括产品知识介绍、产品知识咨询等;售中服务包括对用户进行技术培训、安排送货服务、安排安装服务、安排财务融通服务等;售后服务包括定期对顾客进行回访，了解他们对产品的满意度，对顾客遇到的问题提供及时的帮助等，其中售后服务是市场竞争的重要筹码。,上一页,下一页,返回,第一节 销售人员的职责,五、搜集市场信息 销
4、售部门是企业与市场沟通的窗口。销售人员的另一项重要职责就是了解市场对本企业产品的需求情况、了解竞争者的同类产品的销售情况和营销策略等市场情报，定期向企业管理层提出各种市场走势报告，为企业制定正确的市场营销策略以及为开发新产品提供允分的依据。 六、建立良好的企业形象 销售人员是企业在市场上的代表，企业的形象往往通过销售人员来体现。因此销售人员的形象和表现，直接影响着顾客对企业及企业产品的认同，影响企业的信誉和形象，同时也会影响到个人的销售业绩。优秀的销售人员必须是企业的外交家，是企业形象的典型代表。,上一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,一、具有良好的职业道德素质 各行各业都有自己的
5、职业道德规范，营销业也不例外。它是整个社会道德规范的重要组成部分，是销售人员在经营活动中处理与顾客的关系时应遵守的行为准则: 在经营活动中，遵守国家的各项法律、法规，守法经营。 遵守公平买卖、公平竞争的市场规则，不以不正当的手段打击竞争对手，如窃取对手的商业秘密、低价倾销、低毁对手信誉等方式都是不正当的竞争手段。 维护企业的商业信誉，抵制假冒、伪劣商品。,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,正确地对待顾客，以真挚、热情、友善的态度对待顾客，使人感到和蔼可亲，诚实可信。 正确地对待企业，自觉地维护企业利益和企业形象，在销售活动中千万不要流露出对企业领导、同事的不满情绪。对外必须表现
6、得团结一致，对企业允满信心，才会使顾客对你的企业、对你所销售的商品建立信任感 正确对待客户的不合法的提议，不贪小便宜，不损人利己，不损公肥私，维持企业与顾客的正当利益。 工作中严于律己，认真负责，不懈怠，不懒散。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,二、具有现代营销观念 1.市场观念 现代营销观念是在销售活动中要把企业利益和顾客的利益协调起来，企业的一切计划、策略都应以顾客需求为中心，满足消费者的需求与愿望是企业的责任，在满足消费需求的基础上，实现企业长期的合理利润。 2.社会营销观念 社会营销观念就是不仅要满足消费者的需求与欲望并且由此获得企业的利润，而且还要符合消费者
7、自身和社会的长远利益，正确处理消费者的欲望、消费者的利益和社会长远利益的矛盾。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,上一页,下一页,返回,三、具有良好的心理素质 1.正确对待与顾客之间的矛盾 销售的主要任务是说服顾客购买自己所销售的商品。由于买卖双方对商品的评价不同、双方的社会背景、性格、爱好、愿望等观念不同，在推销商品的过程中，经常会产生买卖双方的矛盾和冲突，也可能会被推销对象拒之门外，遭受冷落。因此，销售人员必须正确地对待矛盾和冷落，避免冲突，能够承受各种压力、误解和孤独。对顾客的偏见和冷落不能以牙还牙，而要以宽容、礼貌的态度容忍顾客的言论和行为，以稳定的心理状态迎接
8、工作的挑战。,第二节 销售人员应具备的素质和能力,2.能够超越失败 人在遇到挫折的时候很容易产生自卑感，畏缩不前或打退堂鼓，甚至一撅不振;也有些人，遇到挫折后常常会首先替自己找借口，然后千方百计地原谅自己，这些都是心理素质不佳的表现。作为现代销售人员来说，必须能够承受失败，超越失败，在失败面前，能够迅速地、积极地调整自己的状态，再度出击，东山再起。 四、具有强烈的事业心和责任感 强烈的事业心和责任感是销售人员取得成功的基本前提。销售人员必须要热爱自己所选择的职业，忠实于自己的企业，忠实于自己的顾客，自尊、自信、自强。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,五、具有丰富的商品
9、知识和业务知识 1.商品知识 对于汽车销售人员来说，必须熟知所销售的汽车的品牌、规格、结构、相关技术参数、技术性能以及使用、维护和修理的相关知识，并能够为顾客进行操作示范表演;同时，还应该熟悉其他企业所销售的同类汽车的性能、结构等相关知识，以便在进行推销时与自己所推销的品牌的优缺点进行比较，突出向顾客介绍自己所推销产品的优势，以增强对顾客的说服力。 对于汽车配件销售人员来说，必须熟知所经营的配件的名称、俗名、用途、性能、使用寿命周期和零件互换常识，并能熟练地查阅汽车配件目录;熟悉不同厂家生产的相同车型配件的质量、价格和性能差异;熟悉汽车用金属材料和非金属材料的基本知识，以利于在销售的过程中解答
10、顾客提出的相关问题，当好顾客的参谋，指导顾客正确选购配件。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,2.掌握销售实务知识 销售人员必须熟练地掌握销售业务的各种手续、环节及各环节之间的联系，以便更好地为顾客服务，提高成交率 3.法律知识 销售人员每做成一笔交易，买卖双方就形成了合同法律关系，即相互之间承担相应的权利和义务，因此作为销售人员必须了解与销售有关的法律知识，依法经营，用法律保护自己的合法权益不被侵害。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,4.市场和消费心理学知识 销售人员要善于分析竞争对手的特点，掌握市场推销的基本理论，掌握市场调查和预测的方法，
11、了解市场竞争规律和市场行情。 销售人员要掌握消费者心理和行为科学的基本知识，善于分析顾客心理特点，以便采取针对性推销策略。 5.商务谈判知识 市场销售是基本的商务活动。销售人员在进行商务活动时，尤其在进行大宗买卖时往往要和买方进行洽谈，就买卖的相关问题订立买卖合同，洽谈合同的过程称商务谈判。作为销售人员必须掌握相关的商务谈判的基本知识和要领，以利于在谈判桌上争取主动，减少风险，避免损失，争得效益。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,6.风俗文化知识 销售人员因所处地域的不同，要接触不同民族、不同地区的顾客。因此销售人员必须要了解自己工作地的国家、地区、民族的风俗习惯，风
12、土人情，“入境问禁”，“入乡随俗”，只有这样才能取得当地顾客的信任，使销售工作顺利进行。 7.企业知识 销售人员要了解企业的发展历史，企业文化，经营现状，经营规模和经营方针以及在同类企业中的地位，在经营活动中时时处处注意维护企业的形象，运用企业的销售策略促进销售工作。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,六、具有对市场的观察和预测能力 销售人员要具有对市场的敏锐观察能力和市场预测能力，在销售工作中，善于观察已经上市的产品的销售情况、消费者反映情况、消费者对产品的质量、规格、性能等潜在需求以及同行业竟争者的销售经营情况，及时地对未来的市场消费需求、市场走向及同行业竟争者的动
13、态做出科学预测，为企业的决策层确定企业未来的经营策略、产品策略、竟争策略和营销策略提供依据。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,七、具有良好的个性和习惯 销售人员在推销产品的过程中实际上也是在推销自己，只有具有良好个性和文明习惯的人才能受到顾客的欢迎和尊重，使顾客愿意和他做交易，提高交易的成功率，因此要求销售人员必须具有良好的个性和习惯。销售人员良好的个性特征是:坚定而又灵活，豪爽而又随和，严谨而又幽默，富有人情味而又有分寸感，坦诚而又热情，沉稳而不刻板，有风度而不做作。销售人员还必须养成良好的行为习惯。在顾客面前保持端庄的仪容，整洁得体的服饰，文雅的谈吐，礼貌的举止等
14、是销售人员必须具备的良好习惯。良好习惯和个性可以通过个人努力不断地培养而成。,上一页,下一页,返回,第二节 销售人员应具备的素质和能力,八、具有良好的控制能力 在销售工作中，经常会有一些意想不到的情况发生，使销售人员处于不利形势，面对突发事件，销售人员必须能够处乱不惊，具备对局面的控制能力。不论在什么情况下，都要能够把自己的情感、言论和行为控制在合适的范围内，以自己的冷静和果断挽救可能出现或已经出现的失误，将失误带来的损失降到最低限度。 九、具有创新精神 创新是时代的要求，在日趋激烈的市场竞争环境下，有无积极的创新精神是衡量销售人员素质的重要条件，也是企业生存和发展的基础。勇于创新，善于创新，就能在市场疲软、销售滑坡等不利局面下，提出扭转局面的良策，使企业走出困境。如果企业的销售人员都能够具有一定的创新精神和能力，那么这个企业就一定会充满生机与活力。,上一页,返回,
