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1、客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-03客户关系管理实用教程教学课件第2准窝户关系价值分析与管理客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-03本章引例爱普生公司究竟是如何“创造客户价值“的?(内容详见教材)*点评:从本例可以看出,爱普生公司为了“创造客户价值“,采用了吊种办法,例如通过设置各秋互动渠道获职客户需求;惩去提高企业的詹后服务水平;开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实跋已经证明,只有公司不断提高自己产品或服务的客户感受价值“,公司才能在市场中获取更多的利涧,也才能保持大量的忠诚客户。E客户关系管理实用教程9机械工业出版社“2009-03学习目标通过本章的学习,
2、读者应该能够:“熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点“了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式“掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点“熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分了解客户资产的含义、驱动四素与管理手段“掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素“了解客户终身价值与客户资产间的相互关系l“掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-03本章提纲。2.1客户关系的生命周期。2.2客户关系的价值体现。2.3客户的终身价值。2.4客户资产及其管理。2.5客户价值细分。案例讨论题。本章小结。思考与实践客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-032.1
3、客户关系的生命周期。2.1.1客户关系发展的阶段划分。2.1.2客户关系发展的模式类型。2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点2客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-032.1.1客户关系发展的阶段划分客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础“一般来讲,客户关系的发展划分为考察期形成期稳定期逃化翔“四个阶段,称为“四阶段模型“E客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-032.1.2客户关系发展的模式类型曲型的客户生命曲线7V(0)考察形成稳定逾化E客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-032.1.3客户生命周期的划分阶段与特点原有业务的堤加不务最和新目的坂达务的业务春的种类/坪加的东务视数坤f|新圣务的新加户口8袁口#25客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-032.2客户关系的价值体现。2.2.1客户价值趋向的演变。2.2.2客户关系对企业的价值。2.2.3客户的让渡价值2客户关系管理实用教程机械工业出版社“2009-032.2.1客户价值趋向的演变“随着市场竞争的加剧,许多商品或服务的同质化倾向越来越强。这使得商品品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越看重厂商能否满足其个性化需求和能否为其提供高质量的服务。伴随着该过程,客户价值趋向经历了一个演变的过程。0EibkettH
