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1、企业危机管理课程培训,人事行政专业培训 主讲老师：蒋冬青,课程助理：I5I36I09727,你认为什么是企业危机？,危机对企业可能造成的危害,凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机,声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降,认识企业危机,案例一：安利的“钙镁片事件”2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而
2、后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。,认识企业危机,案例二：恒源祥误遭不白之冤 2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。,危机管理,危机管理,认识企业危机,危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。,企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。,认识危机预警信号,评
3、估企业中的潜在危机,防止潜在危机变成真实危机,制定危机应对策略,确认危机并采取行动,评价危机管理效果,建立危机隔离措施,企业危机管理的七大步骤,警告信号,潜在危机,企业危机管理的七大步骤,认识危机预警信号,获取信息渠道,获取信息方法,企业危机管理的七大步骤,评估企业中的潜在危机,进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？,3、防止潜在危机变成真实危机,当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？,1)企业反应机制的迟钝2)对于现有问题的“鸵鸟”心态常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。,企业危机管理的
4、七大步骤,3、防止潜在危机变成真实危机,下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：不要忽视任何警告信号 2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 3) 确定会受到问题影响的不同社会公众 4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 5) 比较立即解决和后期补救的成本差 6) 下定决心花些时间来解决问题,2、企业危机管理的七大步骤,潜在问题,反应步骤,企业危机管理的七大步骤,防止潜在危机变成真实危机,防范措施,二、企业危机管理的七大步骤,并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况,4、制订危机应对
5、策略,企业危机管理的七大步骤,4、制订危机应对策略,明确负责人，做出计划及预算,年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新,建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练,为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理,危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订,准备必要的状况背景资料、备忘录、信件,获得企业外部咨询顾问的建议,每年至少参加一次媒体应对训练,危机管理小组,危机模拟训练,企业危机管理的七大步骤,制订危机应对策略,危机管理计划,危机管理小组的主要任务：制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任
6、，确定最后完成期限 订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告,二、企业危机管理的七大步骤,4、制订危机应对策略危机管理小组,5、确认危机并采取行动,通常危机发生的信号会具有以下一些特点： 1、发生一些不寻常或不正常的事件 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生 潜在的负面影响 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣 5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真 实状况 6、会使企业脱离正常的生产经
7、营秩序危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把 握先机是极其重要的。,二、企业危机管理的七大步骤,认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤 确认受到最大影响的社会公众有哪些 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言,5、确认危机并采取行动,二、企业危机管理的七大步骤,安利公司针对“安利钙镁片” 事件的行动1、安利迅速确认危机存在， 并成立以华东公司公关部门为 主的“危
8、机小组”2、立即举行新闻发布会3、请权威人士论述安利产 品的安全性，向媒体提供了正 面的新闻点,二、企业危机管理的七大步骤,恒源祥公司针对“恒源祥儿童 内衣甲醛超标”事件的行动1、将此次危机划分为“头等危 机”2、召开紧急会议，动用一切可 以运用的资源3、高层做出承诺，如果产品确 不合格，一律回收4、为公司做正面的宣传，强调 以往的品牌形象5、中国消协出面为恒源祥澄清 事实,一是进一步加大搜寻力度，调集武警、公安、消防及预备役民兵等各方力量（主要是人和大型设备）投入抢险救援，在确保救援人员安全的基础上，加快工作进度，组织力量全力搜救被困人员，千方百计搜寻失踪人员；二是千方百计救治受伤人员，调集
9、医疗救护力量开展医疗救治工作，做好家属善后安抚工作； 三是动员一切力量采取一切手段，对事故固定的范围逐村、逐户核实人数，核查核准失踪人员，进一步核实、确定遇险人数，同时现场利用生命探测仪从多个方向进行了探测，看能否发现生命迹象；四是妥善做好善后工作，加强舆论引导，维护社会稳定；五是报请国务院成立调查组，对事故原因展开调查，并举一反三，对全省尾矿库的安全隐患逐一排查，采取有效措施，防止类似事故发生，确保矿区人民群众生命财产安全。,新塔矿危机公关具体措施,二、企业危机管理的七大步骤,确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束 比较
10、危机期间和之后公司的销售 整理新闻记者的访谈 开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论 举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法 准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度,二、企业危机管理的七大步骤,行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是“否”！只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。,6、评价危机管理效果,那么评价危机到底是指什么？确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束,如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细
11、的评价。,二、企业危机管理的七大步骤,6、评价危机管理效果,危机结束的标志是什么呢? 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？ 员工士气继续受到影响吗？ 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 仍有谣言在四处传播吗？ 公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？ 公司管理层还像从前那样关注该危机吗？ 这次危机还是公司的大事吗？,危机结束与否,是危机管理效果的最直接体现。,总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶
12、劣环境下生存下去。,7、建立危机隔离措施,二、企业危机管理的七大步骤,“隔离层”是由下列要素组成的：1.在企业内部形成并保持危机管理文化 2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度,7、建立危机隔离措施,二、企业危机管理的七大步骤,在企业内部形成并保持危机管理文化,在企业内建立危机管理系统 每年至少在公司进行一次正式的弱点分析 采取措施防止预警信号变成真实危机 即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会 保证危机管理活动有适当的预算 确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题 更新危机管理计划和危机反应手册,每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉 以一种对
13、社会负责的态度行事 提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径 制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任,在企业外部建立并保持高水平的信誉度,公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划有效实施的关键在于公关战术的使用。,个人之间的非正式会谈 媒体的简短介绍 新闻发布会 座谈会 员工简讯 网站和数据库 送给消费者的信件 电子邮件,赞助 电话调查 宣传册 年度报告 报纸广告 广播及电视访谈 免费热线,二、企业危机管理的七大步骤,7、建立危机隔离措施,在危机管理中，沟通是极其重要的 一环。,危机发生期间沟通的要点,三、危机中的有效沟通,认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已
14、经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通,员工,媒体,顾客,企业,危机中重点的沟通对象,三、危机中的有效沟通,在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈 述关键信息 如果员工想要知道的事涉及机密，需解释 不能公开的原因 如果企业要宣布一个困难的决定，应该用 一种公平和体恤的方式 要为员工提供机会来提问及反馈 用你希望被对待的方式来对待员工 使用合适的发言人,员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录,给在家员工的信 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件,已经
15、发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持,打电话 写信 顾客简讯或特殊公告牌 电子邮件 互联网站 顾客热线,及时、有礼貌地与媒体沟通 尽可能为记者提供可以发布的信息 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立， 也不必过于谦卑,新闻稿 与个别媒体联系 新闻发布会 媒体采访,电子邮件 联系社论编辑 软性广告 状况分析书,三、危机中的有效沟通,总 结,危机事件的种类-组
16、织自身问题-意外事故-负面报道-外界谣言,危机公关处理-快速做出反应-态度是关键-用一个声音说话-积极与媒体沟通-做到坦诚相待,总 结,制定危机管理计划-识别潜在的危机类型 -指定唯一发言人-成立危机管理小组-确定好沟通计划,总 结,测试题,1、请按顺序排列危机管理的七大步骤 （C B E D F G A ） A、建立危机隔离机制 B、评估企业中的潜在危机 C、认识危机预警信号 D、制定企业危机应对策略 E、防止潜在危机变成 F、确认危机并采取行动真实危机 G、评价危机管理效果 2、评估企业潜在危机所要用的表格是：（ B C D）A、“潜在危机发生的时间预测”分析表B、“潜在危机对企业的损害”分析表C、“最有可能发生的严重损害”分析表D、“潜在危机发生可能性”分析表,3、预警信号是如何转变成真正危机的？ （ A C ） A、企业反映机制的迟钝B、媒体的报道C、对于现有问题的“鸵鸟”心态D、危机主要受众的影响面大 4、哪些原则可以帮助我们防止真正危机的产生:（A B D)A.考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤B.比较立即解决和后期补救的成本差C.搜寻谣言传播的渠道D.下定决心花些时间来解决问题,
