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1、,换上顾客的脑袋,张立荣 2010-10-17,课程目标,意识到换位思考的重要性 意识到客户购买真正原因 列出目标顾客的需求欲求 举例说明 “FABE” 法则 描述药店导购的望闻问切,目 录,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,2018/9/20,3,“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。” 马克思在资本论,小男孩：“上帝是男的还是女的？” 妈妈说：“上帝是男的也是女的。” 小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？” 妈 妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。” 小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？” 妈 妈：“上帝是同性恋也
2、是非同恋者” 小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？”,“顾客是上帝” 就是尊重顾客的人格、满足顾客的需求！,上帝是什么,顾客绝对不会有错 如果发现顾客有错，一定是我弄错 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错,顾客永远是对的,顾客永远是对的,世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为某客人服务。,顾客永远是对的,顾客永远是对的,结果与
3、顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！,顾客顾客有时也犯错,没有人想买你的东西，他们的需求在于，利用你卖的东西：,顾客给我们发工资,把顾客当成什么,现状是严重的供大于求！ 现实是客户的选择余地巨大！ 我们的竞争对手也在不断进步！ 客户不依赖我们，我们依赖客户！,把顾客当成红薯,企业经营的目的是盈利 提供服务的目的是赚钱 达成协议的原因是共赢,杀头的买卖有人干 赔本的买卖没人干,把顾客当成朋友,顾客就是自己 自己就是顾客,为顾客服务首先 要换上顾客的脑袋,目 录,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,2018/9/20,17,顾客为什么购买？顾客如何购买？两个看似简
4、单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智慧。 在销售中做到“知已知彼”非常重要，虽然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客,不要带着情绪面对顾客！ 从内心感激顾客！ 忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！,让顾客受到尊重！,赞美顾客的基本原则,真诚的赞美，使用第二人称！ 不能千篇一律，应该以点托面！ 努力寻找对方最自豪的地方！ 赞美必须适合自己和对方的身份！ 赞美必须适合当时的时空环境！ 赞美应该适度，恰当的提醒会更好！,信医生或药师 相信广告宣传 喜欢贪小便宜 自我感觉良好 讳疾忌医的人,专业、关爱、实例品牌、服务、对比
5、实用、优惠、礼品尊重、吹捧、造势避讳、健康、提醒,药店顾客的类型,注 视 留 意,感 到 兴 趣,自 身 联 想,产 生 欲 望,对 比 权 衡,逐 步 信 任,决 定 购 买,满 足 离 开,待 机,初 步 接 触,商 品 提 示,了 解 需 求,商 品 说 明,积 极 推 荐,解 答 疑 惑,建 议 购 买,成 交,售 连 带 品,欢 送 顾 客,再议顾客心理变化,保持正确的姿势 选择正确的位置 时时以顾客为重,待机原则,检查陈列区和商品 整理与补充商品 学习和讨论专业知识,暂时没 顾客时,当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间
6、凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时,初步接触顾客的时机,你看什么？ 你想买什么？ 你要什么药？ 谁生病了？ 欢迎光临！ 很高兴为您服务！ ,招呼顾客的第一句话,不合适的招呼,您好！ 请问您有什么需要？ 我可以帮您做点什么？ 需要拿出来看一下吗？ ,招呼顾客的第一句话,恰当的招呼,当店员与顾客的目光相遇时应主动向他微笑点头招呼:“您好。”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续测览，不必急于向他介绍。,情景一,当顾客迸店后左顾右盼时很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，言笑询问:“您好，请问您想找什么药?” 这种情况下的招
7、呼，应迅速及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。,情景二,当顾客定到某柜台前时，他突然停了下来,向柜台里找寻什么。这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说:“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看?,情景三,当顾客从柜台上自己取出某一盒药仔细查看时趁机走近，亲切地招呼“您好”后，对药品做简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍; 不想多听，或将药品放回柜台，就不要再多说。这时，礼貌的话就是“请随意看看”。,情景四,当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对逐一药品或保健品做荐药
8、介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。,情景五,一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。,让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍天时地利，优势荣誉 数据统计资料，让数字说话 广告宣传及品牌宣传情况 以往顾客使用情况、体验与评价。,商品提示的内容,要注意调动顾客的情绪 避免强迫推销注意互动、双向的沟通和交流使用特性、优点和利益的方案语言要流利，避免口头禅 避免含糊不清的语言,商品说明注意事项,这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看
9、过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。,看菜吃饭、量体裁衣,第一类顾客：点名买药的顾客,脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定;二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客要及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。,看菜吃饭、量体裁衣,第二类顾客：目的不明的顾客,多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，不必上
10、前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。,看菜吃饭、量体裁衣,第三类顾客：休闲游逛的顾客,这类顾客往往性格豪爽，经常买眠药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒他，避免了顾客退货等矛盾的发生。,看菜吃饭、量体裁衣,第四类顾客:冲动购买的顾客,帮助顾客比较商品 要实事求是 设身处地地为顾客着想 让商品说话,顾问式积极推介的四
11、个原则,抱欢迎的积极态度不要与顾客争辩找出误解的真正原因 不要讲竞争对手的坏话要不断观察顾客的反应 不懂或无法处理不装懂,处理反对意见的注意事项,反复关心优缺点 询问有无赠品 征询同伴的意见 讨价还价 关心售后服务,掌握成交的时机,（一）语言上的购买信号,不断发问，若有所思 索取相同商品来比较 关注导购员的动作与谈话 不断点头 翻阅产品说明和有关资料 查看商品有无瑕疵 离开后又转回来,掌握成交的时机,（二）行为上的购买信号,药店里最好的送别语,您走好！,顾客为什么购买,2018/9/20,44,需求 需求与生活相关 需求具有必要性 需求具有有限性 需求具有理性性 需求具有及时性,欲求 欲求是未
12、成型的愿望 欲求独立于环境之外 欲求是可以无限膨胀 欲求的变化速度很快 欲求很可能重复购买,吃饱肚子 氛围良好 服务态度好 有地方住 价格合理 价格优惠 质量可靠 知名品牌 有面子,需求还是欲求服务就是主动发现别人的需求或欲求并尽可能满足他,2018/9/20,45,找 准 需 求,如何对待需求,分 析 需 求,满 足 需 求,如何对待欲求,控 制 欲 求,引 导 欲 求,创 造 欲 求,目 录,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,2018/9/20,48,讨论 药店顾客的需求和欲求有哪些,50,对症下药 药效迅速 不再复发 安全保障 自我习惯 ,购买的可能性和
13、目的性都很强！,药店顾客的需求,51,受到尊重 方便便利 价格优惠 有附加值 永远健康 ,药店顾客的欲求,服务最好走在顾客欲望的前面！,顾客关心的就是我们关注的,品牌,价格,便利,服务,质量,顾客 关注,目 录,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,2018/9/20,53,特 点,优 点,利 益,证 据,Feature,Adventage,Benefit,Evidenc,因为F 从而有A 对您而言B 你看E,FABE法则,Feature特点 因为 描述商品的款式、材质、规格 有形的，它可以被看到、尝到、摸到和闻到 是回答了“它是什么？”,Features,56,
14、特性挖掘的原则是我确实存在的性质 是我有别人没有的性质 很可能是表面上看不出来的性质 挖掘的性质一定要与客户的利益相关,Advantage功能从而有 解释了特点如何能被利用 无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到 回答了“它能做到什么？”,Advantage,59,发现优点的方法经常进行竞争对手的分析，了解别人的优点，取长补短。 经常进行自我分析，充分展现自己的优点，扬长避短。 千万不要自欺欺人，注意我们的优点的真实性和可行性。 我们并不是要说竞争对手的坏话，而是展现我们做得更好,Benefit好处 对您而言 是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求 是无形的
15、，自豪感、自尊感、显示欲等 回答了“它能为顾客带来什么好处？”,Benefit,62,强调顾客的利益的注意事项经常进行顾客分析，了解他们的需求及最需要解决的问题。 从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我能够满足其需求。 充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。 顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的时候，应强调延续性。,Evidence证据 你看 是想顾客证实你所讲的好处 是有形的，可见、可信 回答了“怎么证明你讲的好处？”,Evidence,65,证据的种类相关的证照和材料 品牌的影响力和品牌价值 其他顾客的使用情况和反馈信息 以往该顾客的使用情况及取得的利益,始终以顾客的利益
16、为中心在特性、优点、利益和证据这四个因素中，顾客最关注的是她能够获得什么样的利益或带来什么好处。,目 录,2018/9/20,68,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,望、闻、问、切,2018/9/20,69,70,望“年龄” 望“气色” 望“打扮” 望“举止”,71,闻字诀的原则,不要打断顾客的话题,耐心听,不时地提问、附和,72,商界格言,多言之客以耳闻,少言之客以口问,药店服务的核心是对症下药,案例分析,顾 客：快！买盒感冒药 导购员：,对症下药专业三问,一问个人特征 二问病情发展 三问具体需求,2018/9/20,73,一问个人特征,例：消炎痛 小孩是禁止服用的 老人服用较多可能引发大汗淋漓 若孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害 哮喘患者和高血压患者都不能服用,
