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1、顾问式销售流程,1-1 销售的定义,什么是销售?,什么是销售？,古代销售： 传统销售： 顾问式销售:,顾问式销售的定义,顾问式销售的定义:,了解客户的需求,满足客户的需求,达成双赢的目标,创造忠诚客户,我们为什么需要顾问式销售,因为:,我们为什么需要顾问式销售?,不再有很烂的车顾客有更多的选择买方市场顾客期望值在不断地提高,销售的原则,2-1 最终目标:双赢 2-2 建立起顾客的信任 2-3 增强顾客的信任 2-4 识别并理解顾客的需求 2-5 支持顾客 2-6 激发起顾客的热情,销售成功的三要素,信心 需求 购买力,影响,控制,关心,销售人员的角色,作为一个职业的销售人员,你在销售过程中该扮
2、演什么样的角色呢?,控制区的概念,影响区,控制区,关心区,控制区的概念1,控制区,行为 语言 思想,影响区,行为 语言 思想,控制区和影响区是互通的!,对本人:心情、仪表、自信心、肢体语言、素质、产品知识、销售技能、价格波动、对产品的认识等等,客户的心情、客户的需求、决定、言行举止等,控制区的概念关心区,关心区,政策 自然灾害 法律 新车售价 配备,购买力、产品品种、产品质量、车型、颜色、 交车日期、竞争产品动向、整个市场的供求关系,小小时刻 小小印象 小小决定,真实一刻( MOT ),人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于MOT，是基于在瞬间对事物做出的判断。,真实一刻的
3、定义,Moment of Truth 真实瞬间真实感觉，简称MOT,真实一刻：在这一刻，顾客对你以及你所代理的品牌做出了一个小小的决定,顾客的期望值,讲一故事,期望,满意度,满意的顾客,失望的顾客,热情的顾客,期望值的管理,了解顾客的期望值 比对手快半步 创意是金，不断创新 不过度承诺，兑现你自己的承诺,顾客的满意度 = 销售现实表现 顾客期望值,你在销售过程中，对客户做了哪些承诺，你都兑现了吗？,重要的与超越方案,重要的MTO标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！ 你能超越多少？现在就来尝试,顾问式销售过程,有怎样系统的方法可以有效提
4、高成交的机会?,广告行销 服务行销 体验行销 关系行销,购买周期,有购买意识,想要购买,设定购买标准,成交,无需求,改变,选择方案,需求分析,带来的益处,满意,顾问式销售流程,顾问式销售流程（一）寻找潜在客户,我们的客户在哪里，谁是我们的客户？,无需求阶段,如何辨别转变到下阶段的原因销售人员的理想应对,如何辨别转变到下阶段的原因销售人员的理想应对,具有购买意识阶段,想要购买阶段,如何辨别转变到下阶段的原因销售人员的理想应对,顾问式销售流程（二）准备,顾问式销售流程（二）准备,问: 准备做什么?,顾问式销售流程（二）准备,超越顾客的期望值 建立起顾客的信心以及与你的关系 更好地了解顾客的需求 营
5、造出双赢的气氛 支持客户 更好地处理顾客的疑虑 取得自信,顾问式销售流程（二）准备-建立顾客的信心,通过礼节建立起融洽的关系 调整交流方式处理顾客的疑虑 调整行为举止,顾问式销售流程（三）接待,顾 问 式 销 售 流 程（三）接 待,READYGO!,顾问式销售流程（三）接待1,第一印象的重要性 接待礼仪 仪容仪表 职业礼仪 问候的目的,顾问式销售流程（三）接待第一印象,第一印象的重要性,第一印象对以后的影响通过第一印象建立初步的信任当客户走进展厅，我们应有的态度舒适区的营造,顾问式销售流程（三）接待接待礼仪,接待礼仪,仪表仪容仪态,衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子,头发、耳朵、眼睛、鼻毛、
6、嘴巴、胡子、手部,热情，微笑,顾问式销售流程（三）接待职业礼仪,职业礼仪,握手仪表站立姿势入座姿势商谈距离视线落点,递交名片手的指示,顾问式销售流程（三）接待问候的目的,问候的目的,问候是社会惯例相互熟悉赢得信任营造谈话的氛围,顾问式销售流程（三）接待舒适区的恐惧概念,当你坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地对你说：,体会心情,“先生/小姐，你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降,在我们的下面是空旷无垠的沙漠,顾问式销售流程（三）接待舒适区的概念,它来源于对未知环境的陌生，客户对将要发生的事情，因充满着不确定因素而感到不安与无助,造成恐惧的原因：,不确定因素有哪些：,你希望的得到什么帮助
7、？,害怕被骗、无法脱身、强买强卖、比较、可能遭受冷遇,顾问式销售流程（三）接待引导客户进入舒适区的技巧,给客户良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 以诚肯的态度来消除客户的担心 积极地消除客户的戒备 清楚地表达我们的关心 分散客户的注意力 重复有关于他们的利益 向顾客做概述,顾问式销售流程（三）接待概述技巧,概 述,全面性的过程介绍消除客户的担心或焦虑引导进入顾问式销售流程,沟 通,顾问式销售流程（三）接待概述的要点,概述要点,满足客户的要求告诉顾客将要发生的事情没有强迫征求客户同意,顾问式销售流程（三）接待表达方式,做一游戏,在沟通中的表达方式,内容,语调,肢体语言,顾问式销售流程（三
8、）接待表达方式,语言的表达能力 语速、音量和语调 微小语言的措辞,肢体语言的表达能力 友善的肢体语言表达 生气的肢体语言表达 势利的肢体语言表达,体 会,顾问式销售流程（三）接待客户类型分析1,客户类型分析,社交型 属感性,主导型 属感性,分析型 属理性,顾问式销售流程（三）接待客户类型分析2,分析三种类型客户的特点：肢体语言：语音语调：衣着：办公室摆设：,顾问式销售流程（三）接待客户类型分析3,主导型：,一味退让、冲动、武断、争吵、辩论、不重视,积极应对、果断处理、不卑不亢、夸奖、赞美 、奉承、礼貌相对,理论不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找 不到话题、不鼓励他提问,努力学习、仔细观察、
9、引导他提问、讲一些他感 兴趣的话题，用专业术语、具备专业知识,分析型：,常犯的错误,应对的方式,常犯的错误,应对的方式,顾问式销售流程（三）接待总结,第一印象的重要性 顾客的情绪特点 引导顾客进入舒适区的技巧 顾问式的概述 沟通中的表达能力 顾客的行为类型 顾客购买周期,注：转入顾问式销售流程需求分析,顾问式销售流程需求分析,顾问式销售流程 需求分析（四）,顾问式销售流程（四）需求分析,需求分析的两个技巧：,1、提问,2、主动聆听,顾问式销售流程（四）需求分析之提问,提问的方式：,开放式提问：广泛的收集信息,有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最
10、重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？,封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种,顾问式销售流程（四）需求分析之提问的目的与注意事项,提问的目的：,引出话题，给出谈话方向，鼓励对方的参与建立起信任使顾客有种被重视，被认同和找到知音的感觉表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理避免误解,顾问式销售流程（四）需求分析之提问的目的与注意事项,提问的注意事项：反问自己,我希望户从客户那里得到什么样的信息？这个问题是否可以得到那个答案？我的这些问题易懂吗？我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？我在提问的时候是否看着客户？这些问题客户是否
11、感兴趣？,顾问式销售流程（四）需求分析之提问的目的与注意事项2,提问的注意事项：反问自己,我的这些问题是否会领客户觉得没面子？我是否侵犯了客户的隐私？我的这些问题是否象在考试？在我提问之后是否留出了时间？,顾问式销售流程（四）需求分析之提问的目的与注意事项3,提问的必须观察客户的表情：当他/她,身体往后靠一个手指放在嘴唇上看手表/手机,顾问式销售流程（四）需求分析之有效的聆听,聆听的重要性 如何主动聆听 聆听后的下一步,顾问式销售流程（四）需求分析之聆听的重要性,没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了！,顾问式销售流程（四）需求分析之聆听,确认他/她有足够的时间 交谈的环境是令
12、人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其他的任何事 用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，（嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应 不要打断对方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思（要有勇气面对沉默） 为了验证客户理解的正确性，就用他/她的语言再解释一下,顾问式销售流程（四）需求分析之聆听2,问他/她哪些地方不是很明白 当需要的时候应做好笔记 不要让顾客自己回答自己的问题 及时的总结找出哪些是已经达成了的共识,问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 积极地聆听了吗？ 对接受的信息做出了反映？ 清楚了客户所要表达的意思？,顾问式销售流程（四）需求
13、分析之需求分析清单,顾问式销售流程（五）产品介绍,六 方位绕车介绍,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍,绕车的目的 绕车前的准备 绕车概述 六方位介绍 绕车介绍技巧 有选择性的介绍,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍-绕车前的准备,绕车介绍的目的：,将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心！,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍-绕车前的准备,方向盘调整到最高位置 确认所有座椅都调整回设定位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客椅前移 座椅的高度调整到最低的水平 收音机的选台，CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍-绕车前的概述,绕车前的概述
14、,XX/先生/小姐,经过刚才与您的一番交谈我已经对您的需求有了一个大致的了解.那么下面我想就针对你所关心的车型.为您做一次细致的绕车介绍.这个过程大概需要十五分钟的时间,在此期间,您有任何任何问题都可以随时打断我.您看这样安排可以吗?,六方位绕车介绍图,正前方,左前方,乘客侧,车后方,驾驶侧,内饰,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍-法,六方位绕车介绍的顺序,从左前开始介绍打开发动机舱从右方乘客侧观察侧面从后面观看并打开行李箱在驾驶座侧处观看进入车辆内部,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍法-左前,主要突出的内容,外观 造型 尺寸 品牌 配置,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍法-正前,主要突
15、出的内容,发动机舱,动力性、 经济性及配置,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍法-正前2,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍-乘客侧,主要突出的内容,安全性及配置,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍_驾驶侧,RES遥控启动系统 多功能方向盘 DVD语音导航 车载电脑显示 电动加热按摩座椅 S6手自一体变速箱,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍法_内部,顾问式销售流程（五）六方位绕车介绍法_车后,顾问式销售流程（五）有选择的绕车介绍技巧-FBI,客户购买的动机是什么？,动力强劲 高度安全 操控优异 精湛工艺,优美外形 豪华舒适 科技先进 完善服务,顾问式销售流程（五）有选择的绕车介绍技巧-FBI
16、,F配备 B益处 I冲击,话术举例：,顾问式销售流程（五）有选择的绕车介绍技巧-产品对比,竞争产品对比原则热情和自信心 不攻击竞争产品 比较适合性而不是哪一款车更好 不与顾客争辩，让顾客自己作结论,竞争产品对比技巧强调优势 转化劣势 设定购买标准,顾问式销售流程（五）有选择的绕车介绍技巧,绕车介绍的原则,绕车前的产品概述 从最能够满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍 补充那些可能对顾客有益处的特点客户认同 以客观公正的产品介绍和产品对比来建立印象,顾问式销售流程（七）成交-价格商谈,开始价格商谈的时机,关于价格的讨论意味着购买就绪只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时,开始价格商谈才是最有利的.,
