店面管理特训营

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1、店面管理实战训练,规则 ： 1、共6关，每关3题，一共18道题。 2、每关第1题选择正确答案3分，地雷-3分，其它0分 3、每关第2题选择正确答案4分，地雷-3分，其它-1分 4、每关第3题选择正确答案5分，地雷-3分，其他-2分,奖励： 积分最多的前十个团队获胜 奖励神秘大礼,人物介绍,你：是某连锁药店的店长，有五个员工，你是从营业员被提拔到这个岗位的，已经有一年多的时间。,人物介绍,肖云：是你的直接上司，负责连锁店的销售工作，一共管理着8个跟你负责门店规模差不多的店面。在过去的一年中，你认为她是以为非常优秀和友善的领导，她的管理风格民主、专制、放任相结合，非常灵活。她判断正确、公平且有弹性

2、，目标感极强，带领你们不断的完成着既定的目标，最关键的是，她善于激励员工和平衡关系。,人物介绍,林佳铃 公司的老员工，已经工作将近10年，年龄将近50岁，在你刚上任的时候对你比较冷淡，不是因为你抢了她的位置，而是她喜欢倚老卖老，贪小便宜。整体上说她是一个工作认真，只是有点固执的人。对公司的贡献比较多，有固定的回头客。,人物介绍,赵颖典型的急性子，刚结婚不久，工作很有冲劲，今年25岁，在公司工作2年多，正在逐渐的显露出一些才华，身上有储备店长的潜质，而她也很关心有没有提升的机会，同事们对她的评价是她会故作姿态，好面子。,人物介绍,黄静来到药店已经半年， 今年27岁，已经结婚，有两个孩子，她是通过

3、公司的领导推荐过来的，但工作情况每况愈下，连续几个月的销量都有所下滑，刚到公司的时候她工作比较用心，可几个月过后，就慢慢的失去了劲头，主要问题出在粗心大意上。,人物介绍,何玲来到公司已经7年，在药店内比较受大家的欢迎，个性开朗喜欢沟通，并且比较愿意学习，她35岁，已经有2个孩子，喜欢运动，重视团队精神，不过她比较喜欢搞“政治”，你总是认为她浪费了太多时间去闲聊，如果能专心投入工作业绩会比现在好更多，不过整体上看她还是比较优秀的员工。,任务介绍,贾海燕比较让人讨厌的说话单调的人，做事情沉着，这种性格可靠但是不聪颖，她做事情比较依赖与你，需要你很明确的下达任务，然后就会缓慢但不休息的去工作。她今年

4、40岁，在公司工作已经5年，自己也觉得自己能力有限，满足于现在的工作和收入，家里两个孩子。,第一关1题 重大过失状 况：黄静因为马虎大意，销售错了药品，顾客发现后以此为由，到店面吵闹，影响正常营业，最后药店不得不赔偿了顾客1000元。面对她的错误时,你应该:,第一关1题 重大过失 A、与她约谈，以使她了解自己该负的责任。 B、与她约谈，安慰她的心情，并原谅她的过失。 C、当她情绪冷静之后，私下严厉警告她的错误。 D、与她约谈，以查明其造成错误的原因。 E、与她约谈，分析她这项错误所造成不利的影响。,温馨提示,处理问题四步骤 自责 治标 治本 追责 对问题员工的不处理就是对优秀员工的打击 让员工

5、自己说清楚 批评在员工认错后 和员工一起承担责任,第一关2题 屡劝不听状 况：黄静在上次问题后还是经常出一些小的差错，例如开票金额不对等，你百般的劝导总是无效，所以你决定约黄静谈谈，你应该如何开始呢？,第一关2题 屡劝不听A.、以自己过去的工作经验，与她分享在错误中学习的心得。 B.、与黄静摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。 C、 以赵颖将会怎样处理类似问题为例，暗示应该如何处理。 D、 开头先肯定她的努力，使她能放松心情，再将话题引入正题。 E.、开始时，展现她以前错误累累的记录，令她无法辩解。,温馨提示,坦诚不代表赤裸相见 员工会频繁犯错在于领导的关切程度 切忌把员工推到自己的对

6、立面 该说不说是猪，不该说还说是种猪 避免扯旧帐，对事不对人,第一关3题 对症下药状 况：你与黄静约谈的目的之一，是想知道有关她屡次犯错的真正原因，但是不幸，你一无所获，可是，你仍然须对她的问题有所解决。你应该：,第一关3题 对症下药 A、给黄静一个严重的警告，并指出她的后果。 B、告知黄静如果再屡次犯错下去，她会失去升迁发展的机会。 C、提供黄静适当的训练和培训机会。 D、对黄静实施一套限期改进计划。 E、调整黄静的工作，以避免再发生错误。,温馨提示,发现问题等于解决问题的一半 升职是对表现好员工的奖励 培训不是万能的 问题不解决自己会长大,第二关1题 烫手山芋 状 况：公司已交付给你一项新

7、的政策，除在指定的休息室外，禁止任何人在店内就餐、饮水。这项政策当然不受员工欢迎的，为此，你准备召开一次员工会议，宣布这项新政策，你应该试用何种方式表达，才能为大家所乐意接受：,第二关1题 烫手山芋 A、表示你乐于接受，因为你也发现这样会影响形象，并说服大家也接受它。 B、说明你了解大家会有不同意之处，但请遵守此新颁发的政策。 C、以书面通知大家：那是公司觉得最好的办法，表示你将配合执行。 D、说明你了解大家会不同意的原因，将设法建议公司改变作法。 E、表示你愿意接受，因为拥护公司政策是主管的基本职责。,温馨提示,你不是传声筒， 也不是应声虫。 不必假装非常乐意， 适当表达个人感受。 个人与工

8、作角色分清楚。 因为不受员工欢迎， 才让你执行。 说明公司政策的出发点与考虑面。 有技巧地传达上、下的意见。 圆通换取了圆满。,第二关2题 钻营漏洞状 况：黄静已暗地里在钻新政策的漏洞，她常常把工作停下来，到休息室去喝水，以致出现耽误工作进度的现象。你应该：,第二关2题 钻营漏洞A、将她依法处理。 B、加强对她工作上的关心，择机劝她减少外出频率。 C、与她一起到休息室喝水就餐，闲聊中关心她的饮水的频率。 D、登记黄静离开工作岗位的次数，并规定她合理的频率。 E、不管她，因为公司的新制度没有规定饮水次数。,温馨提示,不要轻易的上纲上线 明确目的性，绩效导向 苦肉计不宜常用 上有政策下有对策 急事

9、缓办，缓事急办,第二关3题 纪纲废弛状 况：黄静不仅常常停下工作到休息室饮水，今天，你又目睹了她在店内公然吃午饭，此时，你会：,第二关3题 纪纲废弛A、私下制止她在店内就餐的行为。 B、加重她的工作份量,以使她有所警惕。 C、当场制止她公然就餐的行为。 D、找最近的会议场合，不指名道姓地要求大家遵守新规定。 E、只要她不再犯，偶尔一次不必管她。,温馨提示,面对挑衅不亢不卑 不迁怒 面对错误不制止就等于纵容,第三关1题 赞美部属状 况：何玲最近工作上的表现良好、贡献颇多，你想赞美她，你最好是：,第三关1题 赞美部属A、写一封表扬信，将它贴在布告栏上。 B、私下奖励何玲200元。 C、等这个星期全

10、员会议上，再给予表扬。 D、把何玲叫到办公室来，亲自夸奖其表现。 E、和何玲一起见肖云，在肖云面前称赞何玲最近的工作表现。,温馨提示,公布栏是最例行公事的地方 处罚一定要书面形式 好的激励是给部属所需要的激励 精神与实质并重 赞美的五个原则 公开、具体、及时、无条件、可控,第三关2题 自认有功状 况：黄静为了你要赞美何玲的事，大表不满。她向你诉说：奖励何玲是毫无根据的，她自认对工作的投入、贡献良多，事实上，你知道黄静哪有什么贡献可言。你应该：,第三关2题 自认有功A、明确地指出何玲所做的贡献。 B、明确地指出何玲表现不理想之处。 C、请黄静说明她对工作的贡献，并设定对她的激励目标。 D、请黄静

11、说明她对工作的贡献，并指出何玲表现超过她之处。 E、称赞黄静在工作上努力的程度，并说明何玲被赞美的理由。,温馨提示,选你所爱、爱你所选 “利用”好胜心，转化动力 赞美用多了也会有副作用,第三关3题 挑拨离间状 况：假定黄静非常不满意你处理她所谓的抱怨，而挑拨何玲(诱使她一同反抗你)，当你知道她正进行这项举动时，你最好是：,第三关3题 挑拨离间A、静观其变。 B、叫黄静进来，询问有关挑拨之事。 C、把黄静与何玲个别叫来谈挑拨之事。 D、与何玲约谈，询问有关黄静挑拨之事。 E、与何玲约谈，说明黄静为赞美何玲之事不满的经过。,温馨提示,保护情报员 传是非事必是非人 做领导的气度,第四关1题 事态严重

12、 状 况：黄静除了制造店员间的问题外，最近她的工作情况已面临日趋恶化、无药可救的地步。你已经决定采取一些强有力的措施， 你的最佳抉择是：,第四关1题 事态严重 A、 用取消年度的奖励来警告她，然后做最后的冲刺，全心全力去拯救她。 B、大幅调整她的工作内容，孤立黄静与其它人的关系，以迫使她自己提出辞呈。 C、请求肖云与她开诚布公地谈谈。 D、向你的顶头上司肖云提出开除她的主张。 E、向你的顶头上司肖云提出将黄静调走的主张。,温馨提示,要有事先预警与改过的措施 领导不要带头玩办公室政治 开除不合适的员工是对公司和他本人负责 开除员工必须得到上司的同意 公司制度的茶壶原则 标准性、公平、及时、渐进、

13、预警,第四关2题 最后谈判状 况：你为了辞掉黄静，已经决定与她排定一次面谈。处理这种情形的最好办法是：,第四关2题 最后谈判A、列举她表现不理想的地方，立刻解雇她并发一个月基本工资作为补偿费用。 B、转达肖云对此事决定的理由，立刻解雇她并发一个月基本工资作为补偿费用。 C、给予黄静适当的找工作时间，直到她找到工作为止才解雇她。 D、列举她表现不理想的地方，给她一个月的开除预告时间。 E、转达肖云对此事的决定，并与她协议开除日期。,温馨提示,要有详细的工作记录 提前和人事经理沟通 要快刀斩乱麻 要以自动辞职之名，行解雇之实 公私分明 担当也是胜任力之一,第四关3题 谣言惑众状 况：黄静在离职前，

14、向其它职员造谣说：她之所以被开除，是由于公司经营出现问题，亏损严重才开始裁员的，此时， 你最好的行动是：,第四关3题 谣言惑众 A、不以为意。 B、召开职员会议，但是不要让黄静参加，并对此谣言予以澄清，以免混淆事实。 C、召开职员会议，但是不要让黄静参加，将黄静被革职的原因向大家澄清。 D、召开职员会议，请黄静具体说明公司财务发生困难之处，并加以澄清。 E、立刻请黄静离职，以免继续造谣生事。,温馨提示,尽量维持员工的尊严 对企业不利的消息，真金不怕火炼 对企业有利的消息，可借机传播,第五关1题 固执己见状 况：林佳铃年长于你甚多，做事颇为固执己见，但大多均能完成你安排的销售任务。不过，这次新增

15、加的品牌药品专柜对她不仅是项新挑战，对单位绩效也十分重要，你不免会怀疑，她真的有能力完成吗？当你找林佳铃讨论这项任务时，你会如何开始？,第五关1题 固执己见 A、向她分析，这次任务与过去任务所需能力的差异性。 B、向她告知，这次任务预期的销售目标与意义。 C、向她告知，这次目标与执行方法。 D、向她分析，这项任务可预见的一些瓶颈，并提出克服困难的方法。 E、表达对她的信任，并提供你针对此任务所完成的行动计划，供她参考。,温馨提示,疑人不用、用人不疑 下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智 人往往有逆反心理 顽固的人会点头，不一定是心服口服,第五关2题 不被信任 状 况：由于你的一番话，使林佳

16、铃有着不被信任的感觉，她情绪化的表示：如何你要她来负责，就请你等着看工作成果，不必讨论太多细节及过程。此时，你会：,第五关2题 不被信任 A、向她强调，本次任务对单位整体战略的重要性。并请她叙述，本次任务预期的成果及看法。 B、鼓励她用自己的方法开始着手本次任务，并表示你乐观其成的态度。 C、向她强调，你对她的信心，并请她先依照你所提示的原则，开始付诸行动。 D、向她致歉，并期勉她在细节与过程上尽可能事先做好妥善的规划。 E、将本次任务由自己亲自执行，以避免彼此的争执。,温馨提示,人往往有逆反心理，有时可正面运用 如果失败的代价可以接受的话， 让他尝试一下 让部属在错误中自我学习，比别人教他千百回还来得管用 不在其位不谋其政,第五关3题 一些瑕疵状 况：你的确允许林佳铃依照自己的方法行事，不过，在执行的过程中，你也发现她的方法存在着一些瑕疵，尽管这些瑕疵并不足于妨碍此任务的最终成果。此时，你会：,第五关3题 一些瑕疵A、提醒她注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改进。 B、针对这些瑕疵告知她改进之道。 C、这些瑕疵既然不至于影响最终成果，还是让她放手去做吧! D、向她强调这些瑕疵的不利影响程度，并共同商议解决之道。 E、与她约谈，肯定她的努力，并设法了解造成瑕疵的原因。,