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1、服 务 厂 经营专题报告,演示文稿目录,汽车销售将面临的挑战 服务厂存在的价值 经营服务厂的方法 结论,汽车销售将面临的挑战,汽车将面临同质产品，竞争激烈价格战难免，故仰赖销售赚钱将更为困难，必须依靠服务厂弥补。,市场环境,同品质 产品,价格 竞争,附加 装潢,销售利润 下降,有赖,售 后 服 务,扩大 需求,获利,原厂牌,续 购,营 业 所,客 户,服 务 厂,它厂牌,营 业 所,满 意,口 碑,口 碑,客 户,购 买,服 务 厂,不,营业所将车辆销售给客户，相关零配件功能操作及售后服务 问题处理，仰赖服务厂。满足客户全方位需求与客户互动， 让原有客户满意，促进外围潜在客户购车；是服务厂应有
2、功 能。,原厂牌,续 购,营 业 所,客 户,服 务 厂,它厂牌,营 业 所,口 碑,口 碑,客 户,购 买,服 务 厂,服务不满意除了客源流失外，将扩散影响外围客 户购车意愿。,满 意,不,当有一个顾客抱怨时您损失的 只是这位顾客吗？,一位不满意的顾客平均将向816人诉说其不满意的经验。 91的不满意顾客将永远不再回头。 26位不满意客户，才能听到一位提出抱怨，其中至少有6位情况更严重。 如果有效处理抱怨82%95%的不满意顾客会回头。 开发一位新顾客的费用是维持旧顾客的5倍。,当有一个顾客满意时您获得的 只是这位顾客吗？,不是；客户会于乡里或住处公司及生活商圈广为宣扬。 当顾客感受满意的服
3、务时，他至少会告诉912人。,提升获 利,营服共战,支持新 车销售,服务厂设立存在 价值为何？ 是否一定要设？,服务品牌技术,建立口 碑,建立客户信心,1,2,3,4,售服为后盾,口碑及管理,一、支持新车销售,提供营业所销售后盾（处理所有售服。） 接续业代交车后的顾客关系，协助处理顾客问题。 搜集来厂顾客购车情报， 快速反映销售部门。 协助配合新车销售之活动。,二、建立客户信心及信赖,设备,保固,专业,厂房,技术,原厂,零件,建 立 顾 客 信 心,要与顾客产生互动，重在服务过程管理及员工的熟诚。,员工心,亲切服务,差异化服务,明快响应,服务保证,互动,三、创造口碑扩大市占率,四位 一体,信息
4、,服务厂,营业所,零配件,新客户,旧客户,1、新车销售 2、保险案件,1、品情回馈 2、客户资料整合 3、维修履历 4、计算机系统作业迅速确实,1、新车品质确认 2、新车保固 3、车辆维修（定 保、保险） 4、续保验车,1、零件销售 2、装潢促进 3、装潢开发,四位一体的好处,销售面：-提高来店客购车意愿-客户看车成功率高 服务面：-服务厂确保利润（销售竞价无利润）-创造口碑促进销售及再次购车 零件面：-正厂零件品质保证-正厂零服务件推广增加利润 信息面：-市场情报实时回馈-品质情报回馈制造厂（提升车辆品质）,四、提升服务厂获利,开 源,节 流,零配件销售 保修服务工资收入 续保及其它外围营收
5、 促进车辆回厂 提升保有客户 提升客户满意,提升生产力 降低营运成本 费用控管 投入资产评估管理 风险管理,经营服务厂的 方法为何？,零件系 统管理,服务厂 的管理,客源经 营管理,1,3,2,保有客户,车辆整备,买车,创造客户终身价值,维 修 作 业,客 户 满 意,服务价值链 （服务厂）,客 户 关 怀,交 车,装 潢,缴 车 款,P D I 检 查,付 订 金,客 户 购 车,新 车 保 固,定 期 保 养,维 修 作 业,保 险 理 赔,拖 吊 业 务,验 车,续 保,口碑 公司形象,修后关怀 客诉处理,预约回厂,一、服务厂的管理,市场及商圈分析（占有、初购、赠购、换购率及竞争者分析）
6、 迁设厂评估分析（损益平衡、投资分析） 方针计划（策略、管理） 日常管理（营收、成本、费用、生产力、常务管理） 教育员工了解服务过程及与客户互动管理（让员工自愿服务客户）,二、客源经营,了解并满足顾客关键价值，让客户成为忠诚客户，为公司宣传服务优点来扩充客源。,1、品牌或口碑 2、客户周,1、对公司服务产品认同,1、招揽回厂客户 2、自动回厂客户 3、它厂牌车,1、对接营业所销售 2、卖出新车资料,1、商圈区域内客户 2、曾经入厂客户,1、客户关怀通知回厂 2、业代介绍及回厂分析 （讯息提醒快速响应） 3、流程明确过程管理,1、与客户成为朋友 2、客源分析,1、提供明细追踪 2、建立自发服务,
7、作法,保有客户,新车客户,入厂客户,忠诚客户,未来客户,1、接待及厂务确实 2、修后关怀落实,说明,分类,三、零件系统管理,库存管理与物流配送-决定企业能否生存下去（不合理的库存导致 周转困难) -库存控制准确性（防止断货或过多）-降低风险-迅速的供货-提高客户满意 仓库布置-节省人力-作业流程畅-减少物料损坏,采购管理的效益,最大供给,客户满意,销售扩大,最低库存成本 最佳库房周转 最大营业利润 最多客户满意,最小经费,库存 金额,库房 空间,部门 营运,库存管理与物流配送,营运 资金,库存 成本,取得营运资金与 库存成本的平衡,最佳,结论 服务部门最终目的 扩大销售,营业所,车辆销售 客户管理,服务厂,1、专业技术 2、原厂零件 3、亲切服务 4、快速响应问题 5、让客户放心,客户满意 客户感动,客户,市场,1、建立口碑 2、客户介绍买车 3、扩大市场需求,建立与客户成为亲密关系,增进营业所销售车辆,
