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1、沟通及沟通礼仪,武汉联创信息技术有限公司,研讨目的,了解沟通的本质 学习沟通礼仪 掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧,沟通的重要性,你需要了解对方 你需要表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明，有效地交代自己的意思，有能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,沟通的重要性,结合我们的工作IT项目成功有关的最重要的三个因素是：主管层的支持、用户的参与、需求的清晰表述。所有这些因素都依赖IT团队具有良好的沟通能力。结合我们的人员组成人员偏理工科，教育体制注重技术技能方面，缺乏沟通及社交能力的培养。,礼貌 礼节 礼仪,礼貌-指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象
2、表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节-指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式。 礼仪-指在人际交往之中，即为人们所认同又为人们所遵守，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。,礼仪的基本行为和技巧,得体的仪容、仪姿及着装 会面礼仪（握手、介绍、名片） 接待礼仪（迎来送往、电话接待） 交通礼仪（行进、引导、电梯引导） 会客室礼仪 坐车礼仪,仪容 着装 仪态,仪容（头发、眼睛、胡子、脸、手）着装 符合身份区分场合遵守成规仪态 站姿坐姿走姿,个人举止禁忌,公开露面前，整理好衣裤 公共场合不要抓耳挠腮 公共场合不宜高声谈笑、大呼小叫 尊重公共场所的规则
3、 正式活动前，不要吃带强刺激性食物,会面礼仪握手,职位高-职位低 女士-男士 年长-年幼 先到者-后到者 主人-来访者 欲告辞人-主人由前者主动伸手,会面礼仪介绍,自我介绍：单位，部门，职务，姓名。说明来意，显示自信，3-4句完成。介绍他人：以尊者为先的原则会谈中遇到上司到来，应立即起立，将上司介绍给客户，并将会谈内容向上司简短介绍，再继续进行会谈。,会面礼仪名片,递名片双手执名片，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递名片接名片双手捧接，仔细看一遍，好好收藏不要把玩，不要涂写，不要遗忘，不要放置后袋,接待礼仪,引来送往眼口心意电话接待声音 态度 言词做好通话准备讲究通话内容做好通话记录检查通话
4、表现,电话接待礼仪,问候语，报上单位部门 面部带微笑，会让声音听起来自然轻快；反之有凝重的感觉 坐姿端正，声音也就清晰明朗，反之有不认真，漫不经心的感觉 耐心温和的口气，音量适量 铃响三声接起 做好记录(人物，时间，地点，事件，为什么，怎么做） 来电与自己无关，也要耐心回答，仔细记录 公司内听到电话铃响要主动接起，别人桌上也一样 结束时“还有其他事情吗，谢谢你的来电” 让客人先挂电话，轻轻放回,当你接听电话时，你就代表着公司,切忌用力叫喊 简单使用否地语句“不在，不知道” 突兀打断客户的话 未等客户说完先挂上电话,交通礼仪,行进在上司客户后半步（帮提重物） 引导五指并拢，手心向上，身体稍侧向客
5、户，走在左前方2步左右，与客人步伐保持一致 电梯引导主动按上下键，让上司或客户先进电梯，主动按楼层，出电梯，按开门键，让上司、客户、女士先行（不吸烟，不喧哗，不谈论重要事宜）,会客室礼仪,座位右方为上前座为上居中为上离门越远为上观景好为上 开会时守时注意倾听必要时做笔记不早退，擅自离席,坐车礼仪,司机开车，前座最小，后排右侧为上，左侧为次，中间第三位 主人开车，副驾驶为上位 为客户和女士开车门,沟通礼仪,礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼：尊 重 仪: 形 式,有效的沟通,沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。有效的沟通三大要素： 要有明
6、确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议,真诚，礼貌，直接，简单,沟通时要胸襟坦荡，诚恳待人，奠定一个真诚的沟通基础； 在沟通过程中要言谈轻松幽默，懂得赞美对方，建立一个和谐的沟通环境； 沟通不可能每次都达到一个十全十美的结果，所以要有求同存异的心理，只有找到共同之处，才能解决冲突，以创建一个沟通的桥梁； 沟通语言要生动浅显容易理解，能够用很通俗的语言阐明一个很复杂深奥的道理才达到了沟通的高级阶段，所以做到深入浅出，才是找到了提高沟通效率的捷径。,有效的沟通过程,有效地接收信息 有效地发送信息 有效地反馈,积极倾听有效沟通的开端,积极倾听是暂时忘掉自我的愿望，期待，成见和愿望，全神贯注地
7、理解讲话者的内容，与他一起去体验感受整个过程。（不要先入为主） 为理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 有所反馈：重复内容、归纳总结、提出问题、表达感受,有效的聆听,听清事实 听出关联 -捕捉重要信息 -利用提问将对话引向深入 （要想得到明确的回答，就必须明确地提问）,项目中的沟通,沟通前要有准备，对于沟通内容的相关资料要有充分的收集和理解； 与客户沟通需要明确，首先把谈话的目的说清楚，要强调重要信息，论点论据清晰； 沟通形成的意见要反馈，要跟踪实施情况。要将沟通成果最后变成项目成果； 能够书面沟通的尽量书面沟通，“白纸黑字”留下记录，以便查证。,角色沟通,与客户沟通-协商、建议 委婉 与上司沟通-报告、建议如何提出问题客观、深入、系统如何对待批评客户、公司、上司的立场思考对布置工作的及时回复 与部署沟通-鼓励、启发 与同事沟通-学习、同理,沟通总结,沟通不是一种技巧，而是一种习惯； 沟通是需要成本的，不沟通成本更高；增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本； 改善沟通不是通过加强沟通，而是掌握沟通技巧，改变沟通方式； 你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。 没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方。 我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。,谢谢大家！,祝大家春节愉快！,
