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1、XXXXXX 酒店酒店 VIPVIP 接待标准接待标准 目目 录录 一、酒店的 VIP 定义 二、酒店 VIP 的等级 三、VIP 接待总流程 四、各级别 VIP 接待程序、标准 五、酒店 VIP 接待表格 一、酒店的一、酒店的 VIPVIP 政府 国家元首、国家部委领导、省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市级党政军负责人 企业 内、外资企业、集团总裁 集团或酒店的重要业务客户 社会 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 业内 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 酒店重要消费大户 二、酒店二、酒
2、店 VIPVIP 的等级的等级 1、等级名称 酒店 VIP 的等级划分共计四等，按级别高低依次为 VA、VB、VC 和 VD 2、VIP 宾客资格 等级资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导、省主要负责人酒店总经理、总经理助 理、营销部经理 酒店总经理 VB 省各部、委、办、局的主要领导，市级党政军负责人 内、外资企业、集团总裁，集团或酒店的重要业务客户 省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士，酒店邀请的宾客 酒店各部门经理酒店总经理 VC 影视娱乐界著名演艺人员，体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 酒店邀请的宾客（业务层面） 销售
3、经理酒店总经理 VD 酒店常客前台主管级或以上相关部门经理 三、三、VIPVIP 接待流程接待流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场营销部掌握信息 1、市场营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、计划，向总经理申请 市场部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 四、各级别四、各级别 VIPVIP 接待程序、标准接待程序、标准 VAVA 级级 市场营销部市场营销部 1、主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情 况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、获取酒店总经理批复的“VIP
4、 申请单”，立即连同部门经理签发的“VIP 接待计划书”下发房务部、餐 饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部以及本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由总助主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部 经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权 负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 4、贵宾抵店前，各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 5、房务部负责准备总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间 6、贵宾抵店前 15 分钟，市场营销部经理协同酒店总经理、总经理助理和各
5、部门经理在大堂门口迎接，并 负责向贵宾介绍酒店高层管理者。大堂副理陪同房内登记或免登记。 7、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 8、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师 负责重要摄影等。 9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市内相关景点。 10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意） 12、负责接待资料的存档与保管。 房务
6、部房务部 接待流程接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、房务部经理参加酒店的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸
7、。 9、将电视调至贵宾母语频道。 10、贵宾抵店前 3030 分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前 3030 分钟，PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、总机在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住 3 3 分钟内，根据人数送上“迎宾龙井茶。 16、贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安全部人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾 提出的问题。无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。 17、关于贵宾洗衣
8、服务 171 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 172 贵宾的衣物，由管家部经理全面检查跟进，确保洗衣质量 173 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题，按时送洗。 174 贵宾衣物，单独洗涤，提供加快洗服务（4 小时内送回） 175 管家部经理亲自检查洗衣质量 176 包装完毕，立即送至楼层 接待规格：接待规格：提供 24 小贴身管家服务。 品名品名规格规格 数量数量 摆放位置摆放位置 备注备注 鲜花鲜花高档盆插高档盆插VAVA 级两盆级两盆主卧室、客厅茶几主卧室、客厅茶几每日更换每日更换 果篮果篮高档果篮高档果篮一篮一篮客厅茶几客厅茶几进口水果，每日更换进口水果，
9、每日更换 酒水酒水进口红葡萄酒进口红葡萄酒一瓶一瓶小酒吧台小酒吧台配冰桶及两只酒杯配冰桶及两只酒杯 欢迎点心欢迎点心西点和巧克力西点和巧克力4 4 块块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换酒店定制，每日更换 迎宾茶迎宾茶龙井茶龙井茶根据入住人数根据入住人数服务员或楼层主管亲自送房服务员或楼层主管亲自送房入住三分钟入住三分钟 晚间小食晚间小食夜床巧克力夜床巧克力一盒一盒床头床头酒店定制酒店定制 绿色植物绿色植物有生命有生命两盆两盆客厅、卫生间客厅、卫生间视区域面积视区域面积 欢迎卡欢迎卡酒店贵宾专用酒店贵宾专用一张一张写字台上写字台上总经理签名总经理签名 浴
10、袍浴袍全新棉质或丝质全新棉质或丝质两套两套衣橱、床上衣橱、床上酒店定制酒店定制 每天首先安排 VIP 房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成午休状态，方便客人午休。 关注宾客动态,随时清扫房间;夜床宾客离开房间后第一时间进行安排。 餐饮部餐饮部 接待流程接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加酒店召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完
11、成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 接待规格接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。 3、贵宾在七楼会所专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供龙井茶。 7、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 9、提供分菜服务。 康乐部康乐部 接待流程接待流程 1、接到市场营销
12、部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、康乐部经理参加酒店召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门管理人员以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、VIP 客人离开后将 VIP 客人的喜好信息汇总存档，并予以更新整理以及上报酒店汇总. 接待规格接待规格 1、完全了解 VIP 客人的姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息并且掌握宾客同行 人员的姓名、房号； 2、康乐部经理、领班检查布置好营业场
13、所，发现问题及时解决，在 VIP 宾客到店前二小时布置完毕。 3、康乐部经理及相关区域管理人员亲自在康乐区域外迎候宾客，引领宾客。 4、客人到达区域后由区域管理人员亲自为贵宾服务，专职服务员一名和协助服务人员一名。 5、了解宾客准确的结束时间，客人离开时候由康乐部经理及区域管理人员做好欢送工作. 行政人事部行政人事部 接待流程接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政人事部参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、
14、活动过程等。 5、行政人事部经理配合市场营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、做好宾客用车的预留工作。 财务部财务部 接待流程接待流程 1、接到市场部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务总监参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，备用。 8、如
15、贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 安全部安全部 接待流程接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、安全部经理参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行 24 小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各
16、种不安全隐患。 8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 接待规格接待规格 1、贵宾抵店前 15 分钟，安全部人员分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以 24 小时监控。 3、贵宾离店，提前 15 分钟在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。 工程部工程部 接待流程接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、工程部经理参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、对设备设施进行全面的检查，保证各设施设备运行正常。 5、落实好专梯，并定专人开专梯。 VBVB 级级 市场部市场部 1、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即连同部
