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1、中国高等教育学会秘书学专业委员会“十一五”规划教材21世纪高职高专精品教材现代秘书系列 秘书沟通协调与谈判技巧,全书目录,第一章 沟通基本原理 第二章 人际沟通 第三章 商务语言沟通 第四章 商务组织内部沟通 第五章 商务组织外部沟通 第六章 电子商务沟通 第七章 跨文化沟通 第八章 谈判概述 第九章 谈判的类型和方式 第十章 谈判心理 第十一章 谈判程序 第十二章 谈判策略 第十三章 谈判人力资源管理,第一章 沟通基本原理,第一节 什么是沟通 第二节 沟通媒介 第三节 沟通障碍和有效沟通 第四节 商务沟通,学习目标,1.了解沟通的定义与类型 2.掌握沟通的媒介并熟练运用 3.扫除沟通障碍进行
2、有效沟通 4.初步理解商务沟通的作用,第一节 什么是沟通,人从呱呱坠地的那一刻起开始接触这个世界，随着不断的成长，开始从事各方面的活动，如学习、工作等。在这一系列的社会活动中，不可避免地会发生各种各样的事，这就需要培养各种技能使自己不至于游离于生活之外。其中，沟通就是一项必不可少的技能。,一、沟通的定义,沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 大英百科全书 沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 韦氏大辞典 沟通是意义的传递和理解。 斯蒂芬P罗宾斯 沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人
3、，达到什么结果。 拉氏韦尔 沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。 西蒙,沟通的内涵,（1）沟通是一个信息传递的过程； （2）信息在传递过程中被理解和吸收，理解的正确与否直接影响沟通的有效性； （3）沟通是一个双向互动的过程，接受者对信息的反馈相当重要。,二、沟通的类型,（一）按沟通的方式分类 1.面对面沟通。面对面沟通就是沟通双方同时在场，运用口头语言进行信息的传递和交流，一般伴随着非语言形式 2.书面沟通。书面沟通指的是用传统纸质材料进行的信息传递和交流，常见的有简报、通知、告示、刊物、调查报告等。 3.电子沟通。电子沟通是指采用现代化
4、的网络沟通手段进行信息的传递和交流，比如电子邮件、视频电话、网络传真等。,（二）按信息的流动方向分类 1.上行沟通。上行沟通是下级向上级汇报情况、反映问题、提出意见等自下而上的沟通，既可以是书面的，也可以是口头的。 2.下行沟通。下行沟通是上级以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置工作计划等。 3.平行沟通。平行沟通也称“横向沟通”，指的是部门间同级人员之间的沟通。,（三）按沟通的方向特点分类 1.单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，即一方只发送信息，另一方只接收信息，信息的流动方向很固定。 2.双向沟通。双向沟通是指信息的发送者和接收者位置不断变换
5、的沟通方式。,（四）按组织管理系统和沟通体制的规范程度分类 1.正式沟通。正式沟通指的是通过组织管理渠道进行信息的传递、交流和分享组织中的“官方”工作信息。 2.非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递、交流和分享。,（五）按沟通的功能和目的分类 1.监护性沟通。监护性沟通的目的很明确，那就是发送者根据自己的知识、经验、意见和要求形成信息，传达给接收者，从而对接收者的思想行为产生影响。 2.排遣性沟通。排遣性沟通的目的是为了满足个体心理上的需要，从而表达出某种情绪状态，希望得到对方的同情与理解。,三、沟通的基本要素,信息发送者 信息发送者就是发出信息的人，一般为具有某种意图的
6、个人或组织。 信息 信息就是发送者的意图转换成的可以传递的言辞或符号，是发送者意图的载体。 信息接收者 信息发出之后，接收信息的对象就称为信息接收者。 沟通渠道 信息发送者发送的信息是依赖于一定的渠道才会到达信息接收者那里的。,沟通障碍 沟通是信息的流动过程，信息在流动的过程中能否被准确地接收，就看障碍的大小。 沟通环境 作为一项人际活动，沟通总需要有一定的空间场所，我们把这个空间场所就称为沟通环境。 信息反馈 信息接收者对发出的信息并不是全盘接收，而是有选择地进行接收，接收之后的反应就是信息反馈。信息反馈可以帮助信息发送者判断信息是否被接收者准确接收。,第二节 沟通媒介,沟通要得以正常进行，
7、必须依赖于一定的媒介，就像鲜花要靠蜜蜂传粉一样。随着社会的发展和科技的进步，沟通的媒介也在不断地发生着变化。从沟通基本阶段发展到了沟通的较高阶段，尤其是现代网络传媒的应用，大大改善了沟通的条件，使得沟通在时空中获得前所未有的自由。,一、面对面沟通的媒介,在众多的沟通方式中，只有面对面沟通最直接和有效。阿拉伯谚语说：“面对面沟通，才是真正的沟通。”在面对面沟通中，沟通双方同时在场，信息的传递和反馈非常迅速，不易产生沟通误差。面对面沟通的主要媒介就是口头语言和体态语言。,（一）口头语言,在面对面沟通中，最简单易懂的沟通媒介就是口头语言。 口头语言十分节省时间 利用口头语言交流也容易理解信息，接收者
8、对不清楚的信息内容可以随时发问，发送者也可以当即回答，有利于消除各种认识误差。 适当的语言表达、适当的内容是面对面沟通中运用口头语言的最大技巧。,（二）体态语言,在面对面沟通中，基本的交流方式就是语言，但同时伴随的非语言信息相当重要。 理解体态语言方面应该注意到不同的文化背景下，体态语言有着不同的含义。,二、书面沟通的媒介,人类有了书写的历史之后，书面沟通的历史就开始了。我们这里的书面沟通是狭义的，是指用传统的实物材料，比如用纸张书写而进行的信息的传递和交流。在文字未产生以前，这种沟通就开始了。 在现代社会，书面沟通更是以其便于保存和正式的优点，承载着沟通的重要内容。,（一）报告,报告是“一对
9、多”沟通的主要方式，报告一般包括以下内容： （1）陈述事实。 （2）说明发现的问题。 （3）分析问题产生的原因。 （4）提出解决问题的方案。 （5）注明参考文献。,（二）信函,信函大多针对“一对一”的情况。 信函的写作较为自由，只需陈述简单事实就行，无需论证说明，也不需要像报告那样有个醒目的标题。 商务信函的格式往往会成为一个公司企业形象的一部分，所以每个机构都有自己写信的格式。,（三）便函,便函是组织内部沟通的主要书面形式，主要用来发布信息、提出问题、确认信息等。 发布信息的便函属于下行沟通，一般为公司领导人对员工的工作布置，所以书写的时候避免使用居高临下的语气，同时也应该简单明了，切忌拐弯
10、抹角。 提出问题的便函主要是询问公司内部相关的信息，提问应该有一定的逻辑性，必要的时候需对提问有所解释。 确认信息的便函就像我们经常用的备忘录，是在会议上临时用来记录信息的，以便会后查阅，如有需要也可以归档保存。,三、电子网络沟通的媒介,电子网络沟通媒介主要是指以电子技术产品为媒介的沟通形式，这大大改善了沟通的条件。具体来说，主要有以下几种： 电话 短信 电子邮件 网络传真 网络新闻发布,（一）电话,电话不仅包括普通的电话，也包括近几年兴起的视频电话。 在电子沟通媒介中，电话沟通最为常见和实用 秘书人员在接电话时的注意事项 在电话铃声响4次之前拿起听筒 耐心听对方讲述 做好记录，以备核实查询,
11、秘书人员在打电话的时候的注意事项 第一，内容简明，在做了简单的自我介绍以后就可以直接切入主题 第二，要有礼貌，懂得使用一些常用的礼貌用语 第三，语速适中,（二）短信,有学者称短信为现代拇指的行为艺术，给紧张的人际交往又增添一份活力 短信沟通没有电话沟通那样正式，可以视为电子版的便函。 用短信沟通的话，一定要注明让对方回复，也就是得到反馈信息。,（三）电子邮件,电子邮件的发送和接收速度都很快，同时还可以实现“一对多”的信息交流。 用电子邮件的时候需注意： 第一，一定要谨慎 第二，掌握写作的目的 第三，在邮件中避免出现错别字和错误的拼写 第四，务必每天查看邮箱,（四）网络传真,传真是机关、企业进行
12、外部沟通的主要形式之一。 传统的传真机一般传真的是纸质书面材料 网络传真大大突破了时空的限制，可以在任何时候任何地点，直接通过互联网把传真件发送到对方的普通传真机上，也可以传真到对方的电子信箱中，相对比较自由。,（五）网络新闻发布,现在，几乎每个企业都有自己的网站，介绍企业的有关情况，并及时发布企业新闻。同时也会出版自己的电子刊物，不仅满足了企业合作伙伴的需求，也使主要顾客能够及时便捷地了解企业的发展状况，从而大大提高了信息的传播范围。,第三节 沟通障碍和有效沟通,我们每个人都曾是沟通中的信息发送者，相信每个人都有这样的经历，如为什么我说的话他听不懂呢？你误解我的意思了！等等。这说明信息在传递
13、的过程中出现了问题，于是沟通便显得很难。本节，我们将分析一下沟通障碍产生的原因，并探讨有效沟通的原则，以便为我们的有效沟通提供借鉴。,一、沟通障碍,就像沟通是普遍存在的一样，沟通障碍也普遍存在，可以说哪里有沟通，哪里就或多或少地存在着沟通障碍。有时候，我们自以为信息接收者成功地理解了我们的信息，但是事实并非如此。,（一）语言障碍,无论你有多么好的想法，你说不出来或者表达能力缺乏的话，就不可能传递出去。 有时即便你说出来了，但是采用的词汇过于专业或者带有方言，也很难被接收者理解。 信息发送者的语言系统一旦与接收者的语言系统发生偏离，有效沟通便很难进行。,（二）价值判断障碍,基于不同的生活背景和教
14、育背景，每个人的价值判断标准存在很大的差异，可以说当一个人开始懂得看世界的时候，他就已经戴上有色眼镜了，这往往也成为沟通的障碍。,（三）情绪心态障碍,心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说。如果这个时候需要沟通的话，效果就会受到影响。 作为秘书，需要接待各种心情、各种身份的人，这就需要时刻保持畅快的心情，让对方感觉到沟通的愉悦。 处理上级在心情不好的时候做出的决定，一定要谨慎。,（四）物质环境障碍,大部分沟通都需要一定的物质条件和特定的空间，如会议室；特定的手段，如电话、网络等。这些环节如果出现问题，也会影响沟通的效果。 作为秘书人员，对会议室、会客厅的环境应该特别重视，
15、可以适当摆一些花草，让人心情舒畅。,（五）文化差异障碍,不同文化背景的人交流起来往往比较复杂，因为彼此都有自己的生活习惯和宗教信仰。 只有熟悉对方的文化，沟通才能有效进行。,二、有效沟通的原则,（一）真诚性原则 （二）目的性原则 （三）连贯性原则 （四）随机性原则 （五）适度性原则,第四节 商务沟通,人际关系的维持需要沟通，商务活动的进行更需要沟通。沟通能够使商务活动的各方当事人即时表达自己的要求和需要，就像一座桥梁一样，把商务活动不断引向成功。本节，我们将初步了解商务沟通的基本知识。,一、什么是商务沟通,提到“商务”，大部分人都非常熟悉，在我们的现代生活中，商务活动已经几乎无处不在了，每个人
16、可能每天都在从事着或大或小的商务活动。一般意义上的商务活动指的是人们所从事的商品的买卖活动。随着经济的发展和社会分工的日益细密，商务活动必将在人们的生活中占据越来越重要的地位。,（一）商务沟通的历史,我国最早的商务活动源于商代，在周代得到了进一步的发展。 到了春秋时代，真正意义上的商人诞生了。 在明末清初的时候，随着资本主义萌芽在我国的发展，商业才被重视和提倡，商人才被尊重。 现代商务活动已经成为社会的重要组成部分。,（二）商务沟通的定义,所谓的商务沟通，就是不同个人或组织围绕着商业利益展开的多渠道的沟通过程。 商务沟通的内涵 （1）商务沟通发生在具有不同利益的个人或组织之间。 （2）商务沟通的经济目的明确。 （3）商务沟通的渠道多样。,（三）商务沟通的类型,1.直接的商务沟通 交换主体直接在场，可以进行面对面的沟通，沟通效果较好。 各种酒会 高尔夫球 2.间接的商务沟通 与直接的商务沟通不同的是，在间接的商务沟通中，交换主体最多只有一方在场 超市购物可谓是间接的商务沟通活动的雏形 间接的商务沟通的高级形式就是电子商务。,
