商务礼仪基本内容

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1、商 务 礼 仪,主讲人：Kevin 日期：2012年03月 20日,主要内容,商务礼仪基本概念 商务礼仪内容,仪态行为礼仪 日常交往礼仪 交谈礼仪 电话礼仪 会客礼仪 餐饮礼仪 国际礼仪,商务礼仪 之 基本概念,礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,是人类文明和社会进步的重要标志,它既是交往活动的重要内容,又是道德文化的外在表现形式,有着丰富的内涵。 凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,尊敬

2、原则真诚原则谦和原则宽容原则适度原则,商务礼仪 之 基本原则,重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。,商务礼仪 之 重要意义,规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。 对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。 技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,商务礼仪 之 基本特征,商务礼

3、仪篇 之 仪态行为礼仪,仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。,意义 莎士比亚“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明” 在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。,个人形象篇,商务礼仪篇 之 仪态行为

4、礼仪,商务礼仪篇 之 女士着装,商务礼仪篇 之 女士着装,女士着裙装（裙装为正装）最不应该出现的几个错误： 绝对不准穿黑色皮裙，这是国际社会不成文法 正规场合不能光腿 不要穿残破的袜子 不要穿不配套的鞋袜 不要“三节腿”，在裙子和袜子之间露出腿肚子,商务礼仪篇 之 男士着装,男士的着装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；,商务礼仪篇 之 男士着装,商务礼仪篇 之 男士着装,男士的着装原则 “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜

5、子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹。,职业场合着装的 “六不准 ” ： 不能过分杂乱； 不能不按照常规着装； 不可过分鲜艳，不能过分暴露； 不能穿透视装； 不能穿过分紧身的服装。,商务礼仪篇 之 职业场合着装,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,良好的蹲姿,良好的站姿,常用站姿举例,返回,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,不好的坐姿,良好的坐姿,标准坐姿举例,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,标准走姿,身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,返回,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,拾东西时的姿态,正确的蹲姿,乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为

6、上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,乘车礼仪(2) 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,乘车礼仪（3） 座位次序1,乘车礼仪(3） 座位次序2,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,乘车礼仪(4) 特别提醒：作为职场女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应

7、该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,乘车礼仪（4）下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,女性如何上下车？,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,情景表演,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪, 上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚

8、平移至车内。,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。, 上车姿势,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。, 下车姿势,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪, 下车姿势,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。, 下车姿势,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪, 下车姿势,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。, 下车姿势,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要

9、东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。 避免太大力气,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之 致意 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；,基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之 握手礼 握手礼的基本规范： 年长的先伸手，年幼的随之； 职位高的先伸手，职位低的随之； 女士先伸手，男士随之； 主人先伸手，客人随之； 规律是尊者先伸手。,握手时的注意事项,握手时双

10、目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之 交换名片,名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋 递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片 接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。,商务

11、礼仪篇 之 日常交往礼仪,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之 交换名片 索取名片的方法 激将法： “ XX先生，我是否有幸与您交换一下名片？” 一般人不会生硬的拒绝； 恭维法： 比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”； 交易法： 所谓“将欲取之，必先与之，来而不往非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。 上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之 接名片的禁忌不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方

12、的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之 介绍礼仪介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之介绍礼仪 通常的引见介绍一般遵循的规则是：先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司

13、的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。,商务礼仪篇 之 交谈技巧,交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则停意味着没有想好不要开口；看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。,注意学习交谈是人们日常交往的重要途径。谈话的内容和水平，实际上取决于谈话者的思想认识水平和知识水平。因此，要不断学习提高，增进知识修养，提高文化素质，才能做到谈吐不俗、言之有物、措辞适当、语言生动。,商务礼仪篇 之

14、 交谈技巧,掌握技巧 交谈技巧的核心应该是领悟和应变能力。 与客人初次交谈，可以谈天气、衣食、体育运动等。切忌谈年龄、收入、个人物品价值、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。 开门见山、单刀直入会给人无事不登三宝殿之感。最好结合所处环境。就地取材引出话题。如，赞美室内陈设、环境的幽静等等，多用赞美的话语。 开场白并非实质性谈话，主要是使气氛融洽。,商务礼仪篇 之 交谈技巧,要看对象交谈是一种双方合作的程序。各种地位的人都有各自不同的趣味。因此，交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻，都应有所不同，注意使用解释与概括的方法，使对方尽快领会谈话意图。如果缺少广博知识和控制谈话的能力，可试着从对

15、方的话语中找出他的兴趣所在，让他对自己感兴趣的题目发表看法。一般来说，一个人感兴趣的东西，多数是他知识储备中的精华部分。即使无此兴趣和爱好，不妨听一听，可以扩大自己的知识面。,商务礼仪篇 之 交谈技巧,善于倾听 是交谈成功的诀窍。 听人说话，要聚精会神，心领神会。还要作出积极反应，通过点头、微笑、手势、体态等不同方式表达感受。要善于听讲，要分析话中之音。恭恭敬敬地听，即使不同意人家的意见，也要 耐心等他把话讲完，再阐明自己的意见。如对他人的谈话不感兴趣，应设法巧妙地转变话题，切忌粗鲁。,商务礼仪篇 之 交谈技巧,巧用提问 提问是引导话题，展开谈话或转移话题的一个好方法。提问的好处在于：第一，通

16、过发问来了解自己不熟悉、不清楚的内容；第二，把对方思路引导到某个要点上，或对某个问题作进一步阐述和说明：第三，打破冷场，避免僵局。 不要问对方难于应付的问题，如超越对方知识水平的学问、技术等问题；也不应询问对方忌讳的问题。其次 要注意发问的方式，如果提出的问题对方一时回答不上来，或者不愿回答，不应再生硬地追问跳跃式乱问，要善于调换话题。,商务礼仪篇 之 交谈技巧,话题转换 当大家对某事似乎已详尽谈论，感到兴致索然时，就要立即转换话题。 改变话题要注意“火候”，既不能太迟，又不宜过早。话题仍然引人入胜，切不要因为自己感到索然无味，就谈别的东西强迫别人跟着自己的话题转。,商务礼仪篇 之 交谈技巧,先思后言 当说话之前，应对自己所要说的话稍作思考。讲话不思考，无准备，偏离话题，无的话矢，给人以浅薄之感。不宜主动涉及那些自己一无所知或者知之甚少的内容，得体的做法是要选择那些于已或于人所擅长的谈话内容。 交谈有时难免失言。一旦失言，应说“对不起”，说完应立即转换话题。要冷静沉着，不要惊慌失措。 三思而后言应成为交谈的准则。,