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1、医患纠纷的防范-案例交流,浙江衢化医院心内科,各位领导、各位同行:今天在这里和大家一起交流学习医患纠纷的防范。我院许多同志比如内科的张杰敏主任、外科的李树军主任、肿瘤科的余志红主任、ICU的柳月珍主任等等,他们有更多的宝贵经验,我只是抛砖引玉,一起学习。,回访病人案例,患者57岁,男性,冠心病,不稳定心绞痛,合并右足干性坏疽,人民医院建议转杭州上级医院。 经人介绍来我院就诊。 与罗志军主任一起看病人,建议先做造影。 造影显示冠脉严重狭窄,植入支架后症状缓解。 半年后去患者家中回访病人,患者满眼泪花,非常感动,我们离开时,患者拖着不方便的腿和家人把我们一直送到门外,久久不肯离去,又一案例,吴老先
2、生,做过换瓣手术,长期服华法令。现患冠心病,造影见双支长病变。 第一次给一根狭窄血管植入两个支架。 3个月后,到患者家回访,患者和家属很感动! 由于另一支冠脉病变非常严重,家属建议去邵逸夫手术(其孙女在邵逸夫),但是,患者坚决要求在我院手术,说:100%信任我们!,走访乡村医生的案例,莲花乡一乡村医生,有一个严重水肿的病人,希望我能够去他们那儿看病,我答应了。 刘玲周末值班不能同去。 我去看了病人,由于患者没家属照顾,不能来住院。给了治疗方案; 会了朋友;踏了青,采了新鲜葡萄、香瓜。,又去走访了另一位陶医生,由于衢江等医院的政策-他已经有一段时间没给我们送病人了。 我去了,他从田里赶回来,很感
3、动! 当时打电话叫了两个病人来看病。 第二天,送了三个病人过来。一个呼吸困难的病人;一个长期发烧病人从人民医院转来收入呼吸科;一个类风关的病人给何主任。,一箭三雕,出去走访乡村医生、看病人,是一箭三雕。 踏青访友。 给医院带来更好的口碑、更多的病人。 享受新鲜的田园果蔬。,医患纠纷,医患纠纷指医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷,也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷(如欠付医疗费的纠纷等等)。 特点:医患纠纷越来越多,甚至医生被打被杀,医院被堵门.,原因,医生的信誉度下降。 诊疗效果不好,沟通不到位,说话不严谨 媒体的负面报道。
4、患方的期望值高,对病情不理解。 后果:医患双方受损!,一、纠纷前的防范,一线医务人员必须增强对疾病的预见性,及时处理、沟通、上报。 上级医师必须及时查看疑难危重患者。 必要时必须全院会诊、转诊。 认真负责的态度和诊治处理,能够化解绝大多数的潜在纠纷!,案例一,76岁男性,十年前有前壁心梗病史,有回旋支PCI术史,突发胸痛1小时步行入院,诊断为急性非ST段抬高心梗,病情非常危重!三支冠脉堵塞了两支! 随着时间延长,心梗面积将逐步扩大,患者病情将不可逆恶化,直至死亡!这正是许多患者家属不理解的地方,常常会说:来的时候还是走来的! 如果我们医师也只看表面现象,患者血压还相对稳定,而忽视了病情恶化的可
5、能。,如何处理、避免纠纷?,科正副主任看病人,确定病情。 积极与家属沟通:病情危重,急诊PCI术是首选抢救方法。 向医务科报告。医务科长亲自到病房,再次与家属沟通。 平时的口碑加上反复沟通,赢得家属信任。 术中血压低,医护配合抢救,手术成功! 全科重视,严密监护病情,做好交接班。,术中应变处理,患者术中血压持续低,是因为泵衰竭,没有IABP,就一直用升压药维持。 由于冠脉迂曲、钙化,支架通过非常困难! 但是,患者的右冠已经开通,血流恢复。 可考虑延期再植入支架。 原则是不要过长手术时间,降低术中风险! 幸运的是:在导丝未完全到位下,几乎不可能的试一试,支架通过病变到位!,应变的原则,不增加手术
6、风险! 寻找更多的成功机会! 一定要知道何时终止手术! 高危病人要慎重上台,尽量缩短手术时间!,案例二,76岁脑梗死合并肺部感染的男性患者,病情稳定后突然出现完全性AVB,心率40余次,转我科后,主任看病人,经与家属沟通后,根据医疗原则,植入临时起搏器。 晚上,患者烦躁不安,呼吸急促,起搏器电极脱位,值班医生请示主任。 主任看病人后,认为病人病情危重,不宜搬动病人到导管室重新固定电极。,经与家属反复沟通后,决定在床边调整电极。最终电极未能到位。 心率偏慢并不是病人当时的根本问题。 与家属沟通后,继续观察病情,对症治疗。 当晚我睡在办公室沙发上,多次看病人。 患者胸闷气促加重,意识不清。 第二天
7、转ICU,经插管、抗炎生命征稳定。 但意识未恢复,呼吸靠呼吸机。,患方不理解、不满意之处,病情稳定后,突然出现三度AVB。 病情突然恶化,持续加重。 是否植入临时起搏器后引发了并发症。,积极处理,ICU积极诊治稳定了病情。 全院讨论集思广益 院外会诊消除了家属的部分疑虑。 多个主任积极关心、认真负责的态度让家属的不满得到明显减轻。 最后,未引起纠纷。,不足之处,未及时床边复查胸片,明确诊断。 抗感染不够强。,二、出现纠纷怎么办?,不回避,不推诿。 多站在患方的角度去思考! 科主任主动关心病人、认真诊治病人,积极与患方沟通,承认存在的不足,并且,必要时真诚的赔礼道歉,尽力化解、排泄患方的不满情绪
8、,赢得患方的同情和理解,从而争取在科室内化解纠纷。,案例三,一位急性心梗的70岁男性,在行冠脉造影+支架术中,突然出现失语、意识不清、呼吸急促,考虑脑卒中。继续做完支架。患者回病房后,病情逐渐稳定,但是,遗留失语、右侧肢体完全偏瘫。 通过积极与病人家属沟通、耐心解释,关心体贴病人、积极康复治疗,并通过减免部分费用,最终获得家属谅解!,案例四,一位80多岁的老年心衰患者,经利尿抗心衰等治疗后,心衰好转,但是出现低钾,经过停用利尿剂、补钾后,患者又逐步变成高钾,导致患者进行透析治疗,出现医患纠纷。,分析与解决问题,未重视高龄患者有潜在的肾功能不全。 患者血钾正常后,未及时调整治疗。 值班医师未及时
9、处理到位。 经过我们主动与家属沟通、道歉,解释不会有后遗症,买水果关心病人,最后取得了家属的谅解,科室内部解决了这个纠纷。,案例5-药物说明书案例,一高年资医师,给一位糖尿病合并有肾功能不全的住院患者,每天口服二甲双胍,后来患者出现肾功能进行性下降,导致长期透析,家属看了药物说明书后,告到医院。最后该医生个人全额赔付6万元私了。医院未对该医生进一步处理。,说明了什么?,对病情不掌握。 不了解药物副作用。 没有仔细阅读药物说明书! 没在必要时请会诊!,案例6-B超案例,一位患者在心内科植入了金属支架,在复查心脏B超时,B超医生告诉患者,“没有看到支架!” 患者多少年反复看门诊、住院一直怀疑心内科
10、医生是否给他安装了支架,给患者带来终生心理负担!,说明了什么?,医生讲话一定要慎重! 下结论的话更要慎重! 辅助科室和临床科室相互之间,一定要相互多沟通!相互提高!多去追踪病人。 比方说,B超看到某部位有液体,就不能随便定义是“血”! 影像学诊断定性要慎重,要注意结合临床,案例7-猝死案例,一位50多岁胸闷的男患,从当地诊所用救护车吸着氧气转来我院急诊室,值班医生做了血压、听诊、心电图等检查,均正常 值班医生就让患者回家。就在患者准备离开急诊室时,患者突发心脏骤停,抢救无效死亡! 子女多次來院讨要说法,但是,院里讨论认为不属于医疗事故。没有赔钱! 属于意外猝死。,分析,医师看病人基本上按医疗原
11、则处理病人。 医院通过调查、了解事情经过,院里讨论认为不是医疗事故。 坚持与患方反复沟通、解释。 最终,患方没有精力继续纠缠。 不足之处:对病情预见性不强,处理不到位!沟通不到位!,案例8最近的案例,老年男性,成功的支架植入术后,出现上肢严重肿胀、剧痛、麻木、手指手掌呈紫黑色,可能为严重的骨筋膜室综合征,面临上肢坏死的可能! 怎么办?,高度重视、通力协作,本科各级医师反复查看病人,密切观察病情变化,力所能及的作了一些处理,但是效果不佳,而且症状逐渐加重! 中午急请外科李树军主任会诊,是否要行切开减压、缝扎穿刺点。李主任会诊后,给病人解开所有压迫,一手压住穿刺点,另一手不停地给患者按摩减压 李主
12、任 和我本来要参加院里会议,也请假了,一心解决病人的问题。,满意的结果,患者症状逐渐好转,麻木、疼痛减轻,手指颜色正常。避免了手术切开减压。 李主任非常辛苦,双手都酸了,仍然坚持! 我科管床医师、主任和护士长一直陪同。 2天内李主任先后5次看病人。 虽然上肢仍然肿胀、瘀斑,家属没有提任何意见! 结论:出了问题,各级医师要高度重视,及时会诊减轻患者的痛苦。医务人员认真负责的态度化解了可能出现的纠纷!,纠纷的防范过硬的专业知识,纠纷好发于疑难危重、高风险高难度操作的病人身上。 预防纠纷:必须要有过硬的专业知识。 内科张红球、柳月珍等、外科陈永胜、汪吉新等。,沟通的重要性,沟通的遇见性,应有业务知识
13、的全面性和专业性; 沟通的反复性,要求医务人员细致耐心反复沟通,把精力和时间花在病人身上,让患者和家属真正理解已发生和即将发生的并发症;,沟通的时效性,第一次详细沟通后,3天左右要进行第二次沟通,每一次沟通效果维持是有时间的; 沟通的广泛性,不能只对一个人沟通,应要求所有亲属参加沟通; 沟通的通俗性,必须把深奥难懂的医学知识用通俗易懂的语言表达;,沟通的情感性,必须站在患者的角度真心的为病人着想,从风险、效果、经济、亲情、社会、医学综合分析,最后让家属选择,要和患方做朋友。,他们会发生医患纠纷吗?,我院有许多很好的医生,比如:口腔科的童理、小针刀的方庆跃、肾内科的金劼、心内科的卢永艳等等,还有
14、好多我不熟悉的,他们耐心细致、兢兢业业,良好的态度和口碑,我很难想象:他们会出现医患纠纷!? 几率太小了!,本周的案例,50岁,胸闷半天,ST段上抬,3度AVB,心肌酶升高。 急诊造影血管没大问题。植入临时起搏器。 诊断考虑心肌炎。 氧气湿化瓶掉下来砸破手指 事情前后耐心细致关怀病人,得到病人信任和谅解!,我的口头禅,只要按原则办事,出了事,也不是事! 如果你是为病人着想,再错也错不到哪儿去! -与家属沟通时常用: 一个人的病情从表面上是看不出来的! 药物只是外因,要通过内因(病人的身体)起作用。药物作用是有限度的!,小结,积极关心病人,热情礼貌,认真诊治。 刻苦学习业务本领,提高诊治水平。 良好的态度和责任心可以借助别人的力量弥补自己的不足,并赢得患方的理解。 主任带头,重视病人,主动解决纠纷。 出了纠纷,多找主观原因。,谢谢大家!,