《公共关系学2章ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共关系学2章ppt课件（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第二章 公关核心： 目标公众以及关系协调,公众含义 公众的需求分析,公共关系对象的具体形式,内部公共关系协调,外部公共关系协调,公众是公共关系的对象，是构成公共关系的三大核心要素之一。与公众之间建立相互理解、相互协调的关系，是公共关系的根本任务。公共关系的一切工作都是围绕了解公众、分析公众、认识公众、沟通公众并满足公众需求而展开的。因此，公共关系实际上一种公众关系。,一、公众含义与公共关系主体（组织）面临共同的利益或问题，而主客间发生相互联系的个人、群体或组织。,公共关系把 一碗水变成一桶油你还等什么？！,二、公众的需求分析,（P. 6869）,三、公共关系对象的具体形式（社会公众举要）,（一
2、）、内部公众,（二）、消费公众,（三）、媒介公众,（四）、竞争公众,（五）、社区公众,（六）、政府公众,四、内部公共关系协调,公共关系管理的精髓就是“内求团结，外求发展”。首先做好内部公众的沟通协调工作，形成精诚团结，通力合作的精神风貌，才能在此基础上树立良好的组织形象，励精图治，“外求发展”。,（一）内部公众关系及其特征,内部公众关系指的是一定社会组织与其内部公众之间的关系，及内部公众相互之间的关系。一般来说，在社会组织内部首要公众、目标公众就是员工。纵向来说，就是领导与群众的关系、上级与下级的关系等；横向来说，同级部门之间的关系和员工之间的关系 。,1、相对的稳定性,2、 严密的组织性,3
3、、主客体角色的一体性,4、主客体利益的同一性,（二）、内部公众关系协调方法,1、员工,(3)、营造亲和环境,2、部门关系 （1）、协调关系（2）化解积怨（3）提供信息,3、领导者公众 （1）、做好服务（2）当好参谋,4、股东（投资者）关系（1）、及时沟通 (2)、增进了解,公共关系是一种“内求团结,外求发展”的现代管理艺术,（,（1）、关心员工的利益 （2）、沟道信息,如果把社会组织比作一棵树的话，那么，组织为社会作出的各种付出就是树干，组织向社会展示的形象风貌是枝叶，组织对内对外的联系则是树根，根深才能干粗枝繁叶茂。一棵树从小到大的成长历程，就是组织对内不断深化作业、对外不断开拓联系的奋斗写
4、照。从公共关系角度说，社会组织要求获得良性发展，不但需要加强与内部公众的联系与沟通，还要取得外部环境及公众的理解与支持，特别是赢利性的社会组织，没有外部环境及公众的积极支持，注定只能走向消亡。,五、外部公共关系协调,（一）、外部公众关系及其特征,社会组织所面对的外部环境中与组织 发生相互联系、相互影响、相互作用的 公众，我们称之为外部公众。,1、外部公众对象的复杂性,2、外部公众需求的多元性,3、外部公共关系的变动性,（二）、外部公共关系的协调方法,社会组织能够协调好外部公众关系，有利于树立良好的组织形象，争取外部公众的理解与支持，为组织的发展创造良好的外部环境，在组织遇到艰难的时候能得到各方
5、的友情帮助。要协调好外部公众关系，关键是协调好顾客关系。,1、顾客关系,（1）、维护消费者权益,（2）、满足消费者的心理需求,（3）、引导消费，沟通感情,（4）保持联系。,企业如果在市场上被淘汰出局， 并不是被你的对手淘汰的， 一定是被你的用户所抛弃。 汪中求细节决定成败,当顾客不满意时:,4%的顾客会说出来, 96%的顾客会默默离开, 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客,这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍!,案例 ：英国航空公司所属的波音747客机008号航班，欲从东京飞往
6、伦敦，因故障推迟起飞20个小时，机上原有191名乘客为了不耽误这些候机飞往伦敦的乘客的航班，英国航空公司劝说并帮助乘客改乘其他公司的班机飞往伦敦。其中190名乘客接受了英国航空公司的这种安排，离开东京前往伦敦了。而惟有一名叫大竹秀子的日本妇女乘客说什么也不肯换乘其他班机，非008不乘。“我买的是747客机008号的票，我非乘不可，你20小时修好后，我还要乘坐”。有点蛮不讲理。在这种情况下，英国航空公司依然决定008号班机在修复之后放弃别的商业飞行，照旧从东京飞往伦敦，载着大竹秀子这一名乘客开始了13000公里为期13小时的长途飞行。有15名服务员和6名机组人员为她一人服务，她享用了几餐水煮大马
7、哈鱼，又选看了电影。这一次飞行，英国航空公司至少损失了10万美元，如果从营销的角度出发，没有必要作这样的损失，这是为公众，为了树立企业的信誉，打开知名度和美誉度，这事之后，得到了无数人的赞叹，更多的人纷纷要求搭乘英国航空公司的班机。营业额猛增。我们可以看一看，别人如何维护消费者权益，树立企业信誉。,2、供应商公众,（1）互惠互利 （2）共存共荣,3、政府关系 （1）、熟悉政策。（2）、沟通信息。 （3）、顾全大局。（4）支持改革 （5）守法经营,4、社区关系,（多行善举/ 取信社区）,（1）、做合格社区公民,（2）、为社区多做好事,（3）、让社区公众了解组织,5、媒介关系,（1）、要尊重新闻界
8、；,（2）、长期主动保持联系、加强合作；,（3）、要讲真话，公开事实真相；,（4）、平等对待各种新闻界，真诚相待，,避免冲突；,（5）、经常向新闻界撰写新闻稿。,冤家路窄,6、同行关系,（1）、公平竞争,（2）、平等合作,（3）、优胜劣汰,（关系处理原则： 公平竞争 谋求合作 守法经营 共拓市场）,国际公众,1、国际公共关系的含义（1）在本国境内与他国组织及公众打交道（2）在他国境内与他国组织与公众发生关系 2、国际公共关系的特点 （1）组织形象与国家形象紧密相连 （2）国家利益与组织利益密切相关 （3）以提高美誉度来扩大知名度 3、国际公共关系的特殊原则(1) 注重特色原则 (2) 国际惯例原则,本章完,谢谢！,
