前厅客房服务与管理ppt

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1、前厅客房服务与管理,主 编 陈 宁,第一章 前厅部概述 CHAPTER ONE,本章导读 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅服务的综合性部门。前厅部是酒店最重要的一线部门之一，它的软硬件水平对酒店总体服务质量的高低有着至关重要的作用。本章介绍了前厅部的概念，突出了前厅部在现代酒店中的地位与作用，提出了目前酒店前厅部组织机构的三种模式，强调了对前厅部从业人员的素质要求，并且阐述了现代酒店前厅环境的建设。,学习目标 理解前厅部在酒店中的地位与作用 了解前厅部主要的工作任务 了解前厅部的组织机构及岗位职责 掌握前厅部人员的素质能

2、力要求 了解酒店前厅环境的基本要求,第一节 前厅部的地位、作用及工作任务,一 前厅部的地位和作用二 前厅部的工作任务,（一）销售客房前厅部的首要任务是推销客房。客房的营业收入一般要占酒店全部营业 收入的 0 0。 （二）提供各类综合服务前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如在机场、车站或在酒店大门迎送宾客的服务；问讯、邮件、留言服务；分发和保管客用钥匙及处理投诉的服务；为客人提供行李搬运、出租车服务；贵重物品的寄存服务等。 （三）调度酒店业务，协调对客服务 （四）管理客账 （五）处理相关信息资料 （六）建立宾客档案宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料,第二节 前

3、厅部的组织机构,一 前厅部的机构设置原则1组织合理2机构精简3. 分工明确4便于协作,二 前厅部组织机构模式,大型酒店前厅部组织机构,大型酒店前厅部组织机构,小型酒店前厅部组织机构,三 前厅部下属各机构的主要业务,（一）客房预订处 （二）接待处 （三）问讯处 （四）电话总机 （五）礼宾部 （六）收银处 （七）商务中心 （八）大堂副理,第三节 前厅部的岗位职责,一 前厅部管理岗位职责 （一）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作 （二）大堂副理 大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前厅部经理领导（也 有不少大型酒店的大堂副理直属酒店总经理） （三）礼

4、宾部主管 礼宾部主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送 宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转 （四）接待主管 前台接待主管具体负责组织酒店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与酒店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率,二 前厅部一般岗位职责,（一）预订员 预订员在销售客房及酒店的其他服务设施方面担负着重要的职责 （二）接待员 接待员的主要任务是销售客房和安排房间 （三）问讯员 问讯员的首要任务是向客人提供准确无误的店内外信息，同时，在客人住店期间，还要提供钥匙、邮件等其他服务项目 （四）收银员 收银处员工属于财

5、务部，但工作地点在大堂，主要负责宾客在店一切消费的收 款业务 （五）商务中心文员 商务中心文员能够向客人提供通讯、交通和秘书性质类的服务 （六）话务员 人们第一次，甚至有些场合与酒店的唯一接触就是通过电话，因此话务员的工 作效率与服务态度对酒店的形象至关重要 （七）行李员 行李员负责迎送客人，为客人运送行李，与客人近距离接触,第四节 前厅部人员的素质能力要求,一 前厅部管理人员应具备的综合素质 1仪容仪表 2礼貌修养 3品行道德 4服务意识,二 前厅部管理人员的素质要求,（一）前厅部经理的素质要求 1知识要求 2能力要求 （二）大堂副理的素质要求 （三）主管（或领班）的素质要求,三 前厅部服务

6、人员的素质要求,1良好的语言基础 2较广的知识面 3端庄的仪表 4各种良好的性格 5各项基本技能,第五节 前厅环境,一 前厅环境设计原则 1功能性原则 2经济性原则 3整体性原则 4独特性原则 5环保性原则,二 前厅的功能布局 1正门入口处及人流线路 2服务区 3休息区 4公共卫生间,三 前厅装饰环境 1主题 2空间 3光线 4绿化 5色彩,课堂讨论 有一些酒店，总台员工的工资高于其他部门同工龄、同级职务者，对此你有何 看法？ 技能操作 1考察当地三星级和四星级酒店的前厅部，了解其组织机构的形态。 2参观几处酒店，看看其前厅的环境、布局、设备及柜台有什么特点。 思考练习 1前厅部在酒店中的地位

7、主要表现在哪几个方面？ 2为什么说前厅是酒店形象的代表？ 3前厅部的工作任务是什么？ 4大、中、小型酒店前厅部的组织机构有哪些不同，各有哪些利弊？ 5前厅部经理有哪些职责？ 6对前厅部的工作人员有哪些素质与能力要求？分析自己是否符合前厅部的要 求，如不符合，应在哪些方面提高。,第二章 前厅部客房预订 CHAPTER TWO,本章导读 客房预订，是指在客人抵店前与酒店客房部的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。客房预订是前厅服务和客房销售的重要组成部分。现代酒店有没有客房预订系统，关系到酒店产品的经营成功与否。开展预订业务，既可以满足客人的住宿需求，又可以促进酒

8、店客房销售量的增加，实现酒店的经营目标。为满足每位预订者的需求，争取最理想的住房率和最佳的经济效益，预订部必须采取有效的措施，建立规范化的客房预订管理制度、服务程序和预订网络系统，以保证为客人提供优质的预订服务。,学习目标 了解客房预订的渠道、方式及种类 掌握客房预订的程序 掌握超额预订管理及出现订房纠纷后的处理方法和技巧 掌握客房预订的推销技巧,第一节 客房预订概述,一 订房部的作用 1订房部是客房销售的调节和控制中心 2订房部是第一个正式与客人进行接触的部门，工作好坏直接影响后续工作 3订房部超前服务于宾客 4订房部的工作是其他部门对客服务的基础 5订房部的资料是建立客史档案的基础,二 客

9、房预订的渠道 客人在酒店订房通常通过两种途径：一是直接订房，二是间接订房 通常，客人除直接与酒店订房外，酒店的客源主要来自以下几个渠道 1旅行社订房 2连锁酒店或合作酒店订房 3航空公司订房 4与酒店签订合同的单位订房 5会议组织机构订房 6政府机关事业单位订房,三 客房预订的方式 （一）电话订房 （二）信函订房 （三）电报、电传、传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房 （七）合同订房,四 客房预订的种类 （一）临时性预订 （二）确认类预订 （三）保证类预订,第二节 客房预订的程序,客房预订的程序,一 预订前的准备工作 1岗前准备 2预订可行性掌握 二 受理预订 接到客

10、人的订房申请后，预订员应迅速查看房间有无，以及是否符合客人订房要求，再决定是否接受客人的申请 三 确认预订 受理客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺 四 订房变更和取消 酒店接受并承诺了的预订，客人常会因各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订 五 核对预订 由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，所以，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误 六 客人抵店前的准备 做好客人抵店前的准备工作，既有助于缩短订房客人办理入住登记的时间，又能提前做好接待服务工作中的细节安排，向客人提供针对性的服务,第三节

11、 超额订房及订房纠纷处理,一 制定有关预订政策 二 超额预订 三 订房纠纷处理,第四节 减少空房现象的程序与方法,一 减少预订失误 1了解较易发生的各种失误 2预订中易产生问题的纠正处理方法 二 加强客房的预订推销 （一）预订推销的前提条件 1上岗前的培训 2建立完善的客户资料体系 3制定明确的销售目标 （二）预订推销的方式 1电话促销 2二次促销 3公共关系促销 （三）预订推销的技巧,课堂讨论 如果你是前厅部员工，你认为决定是否接受客人预订的因素有哪些？ 技能操作 1. 结合本地实际情况，到某酒店了解该酒店接受客房预订的方式、渠道及操作 规程，并写出书面报告。 2. 到某酒店了解该酒店的超额

12、订房政策，以及超额订率制订的依据，同时了解 订房纠纷的处理情况，并写出书面报告。 思考练习 1客房预订的方式和种类有哪些？ 2计算机网络预订的发展前景如何？ 3试述客房预订的基本程序。 4超订过度后应采取怎样的补救措施？ 5为何会产生预订失约行为？ 6一般应如何处理不同情况引起的订房纠纷？,第三章 前厅部系列服务 CHAPTER THREE,本章导读 前厅部担负着大量的直接对客服务工作，除了预订和接待服务工作、销售客房商品外，还担负着大量的其他直接为客人服务的工作，如礼宾服务、问讯服务、邮件服务、电话总机服务、商务中心服务等。“金钥匙”服务的理念已被越来越多的酒店所重视，这些日常服务工作也是围

13、绕着客房销售工作而开展的，而且是以“酒店形象代表”的身份进行的。因此，前厅服务的质量显得尤为重要。,学习目标 掌握礼宾服务、接待服务、问讯服务工作操作程序 了解总机服务的主要工作内容及其程序 了解商务中心服务的工作内容 掌握收银服务中每项工作的流程,第一节 礼宾服务,一 礼宾部的主要职能 1迎接服务 2行李服务 3委托代办服务,二 礼宾部的组织结构及岗位职责 （一）礼宾部的组织结构 礼宾部的组织结,（二）礼宾部的岗位职责 1行李组的岗位职责 2票务中心员工的岗位职责,三 委托代办服务 1预订车辆服务 2泊车服务 3衣物寄存服务 4外修外购服务 5雨具出租及保管服务 6其他客人需要的服务,四 金

14、钥匙服务 “金钥匙”（Concierge）一词是酒店前厅委托代办的专业词汇，源于法国。其最初的含义是指代旅店守门人负责迎来送往和保管钥匙，随着近代、现代酒店业的不断发展，后来逐渐演变成酒店为客人提供至尊、全方位和个性化的服务理念及高水平的专业服务方式的代名词。金钥匙服务内容涉及面很广，只要不违背法律和道德，酒店就要竭尽全力去满足客人的合理要求。坚持这种服务理念的优秀代表就是现代酒店礼宾部的“金钥匙”。,第二节 接待服务,一 接待处的主要职能 二 接待处的组织结构及岗位职责 （一）接待处的组织结构 （二）接待处的岗位职责 三 接待服务的程序 （一）散客接待服务程序 （二）团队接待服务程序,第三节

15、 问讯服务,一 问讯处的主要职能 二 问讯服务 （一）酒店内部信息的问讯服务 （二）酒店外部信息的问讯服务 三 查询服务 （一）查询住店客人的有关情况 （二）电话查询住店客人的情况 （三）住店客人要求房号保密的处理 四 留言服务 五 邮件服务,第四节 总机服务,一 总机服务台的主要职能 二 总机话务员的素质要求 三 总机服务的内容和基本要求 （一）店内外电话接转服务 （二）长途电话服务 （三）叫醒服务 （四）代客留言与问讯服务 （五）店内传呼服务,第五节 商务中心服务,一 商务中心的主要职能 二 商务中心服务人员的素质要求 三 商务中心的服务项目 四 商务中心的服务程序 （一）会议室出租服务

16、（二）电传和传真服务 （三）复印服务 （四）打字服务 （五）租用秘书服务 （六）设备出租服务 （七）受理票务服务,第六节 收银服务,一 前台收银业务的范围及特点 二 前台收银处的工作操作规程 （一）建立客人账户 （二）记录客人消费的情况 （三）客人账目的结算 （四）外币兑换业务 （五）保险箱服务 （六）前台收银处的安全管理,课堂 讨论 就目前前厅部实行接待、问讯、收银三合一的做法，谈谈其优势和劣势所在。 技能 操作 1. 假设你是一名前厅问讯处的工作人员，遇见了客人，请你试着从语言、表情 和工作程序上进行模拟接待。 2. 两人一组，模拟散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各自的感受。,思考 练

17、习 1散客接待与团队接待的程序、方法有什么不同？ 2什么是金钥匙服务？为什么说金钥匙服务是高档酒店个性化服务的重要标志？ 3委托代办服务的主要内容是什么？ 4如何做好问讯服务和查询服务？ 5住店客人要求房号保密如何处理？ 6如何做好留言服务？ 7如何做好叫醒服务？ 8如何做好邮件服务？ 9如何做好客用钥匙的控制？ 10总机话务员要具备什么素质？ 11总机服务的内容和基本要求是什么？ 12商务中心的基本服务项目及程序是什么？ 13 前台收银业务的范围及特点是什么？ 14 结账服务的程序是什么？ 15 外币兑换服务的程序和要求是什么？ 16 贵重物品保管服务的程序是什么？ 17 怎样避免客人逃账？若发生客人逃账问题应该如何处理？,