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1、在预防接种中 如何与家长有效沟通,赣县疾病预防控制中心 2014年3月,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,2,探讨内容,一、现实问题 二、受种双方的期望与担心 三、沟通的基本动作与技巧 四、在预防接种沟通时的注意事项,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,3,沟通中存在的问题,家长曲解意思 误会接种收费 催种效果不大 时有投诉，甚至上访 疫苗事件影响大,深圳康泰乙肝疫苗事件,常宁市和 衡山县为衡阳市的县（市），汉寿县为湖南常德的一个县，汉寿县距离衡山县 274公里， 衡山县距常宁市151公里。,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,5,常宁市,衡山县,汉寿县,媒体报道,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,7,影
2、响扩大,最后的结论: 疫苗无质量问题,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,10,这起事件的影响是巨大的 引起了社会的广泛关注,引发了信任危机，导致了很多家长心存疑虑，惧种疫苗，拒种国产疫苗 食品药品监管部门、卫生行政部门、疾控机构投入大量人力迅速查处涉事疫苗 深圳康泰乙肝疫苗停用1个多月，事件也波及到其生产厂家 门诊量迅速下降，接种率下降 接种门诊：“门庭冷落车马稀”,事件影响,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,11,事件开始时，你是怎么看的? 最初，你认为事件的原因是什么？ 现在有什么感想？,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,12,深圳康泰乙肝疫苗事件 疫苗质量问题？ 家长不讲理、胡闹？ 媒体追求轰
3、动效应，不负责的报道？ 医疗环境恶劣，社会各界紧盯卫生部门？ 沟通不好，处理不当，造成事态扩大？,事件原因分析,我们要从这个事件中吸取哪些教训？,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,13,探讨内容,一、现实问题 二、受种双方的期望与担心 三、沟通的基本动作与技巧 四、在预防接种沟通时的注意事项,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,14,我们的愿望与担心,我们的愿望 高高兴兴工作，完成各项任务（接种、创收），不发生暴发疫情，相安无事。 我们的担心 完不成任务、不能通过上面的检查，并因此扣工资 发生接种不良事件，家长找麻烦，影响工作、生活、精神，甚至威胁人身安全,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,15,家长
4、的愿望与担心,家长的愿望 希望孩子健康成长 接受到优质的接种服务 免费接种 家长的担心 冷漠 爱理不理 一脸死相 违背意愿收费 接种后发生接种不良反应 推脱责任,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,16,探讨内容,一、现实问题 二、受种双方的期望与担心 三、沟通的基本动作与技巧 四、在预防接种沟通时的注意事项,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,17,（一）沟通的目的,放大正面心情 提高接种认识，增强接种意识，让家长接受接种，坚持接种。 发泄负面情绪 当对我们的工作不满或发生不良反应时，要站在家长的立场，给予理解，要让他们把焦急、担扰、不满、愤怒的情绪宣泄出来 采用某些措施以产生良好的结果,赣县疾病预
5、防控制中心免疫规划科,18,（二）沟通的本质,心与心的交流,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,19,思想与思想的交流,（二）沟通的本质,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,20,（三）沟通的先决条件,气氛 从众、跟风 环境 情绪,在预防接种中最容易出现问题的时候就是：现场人多、拥挤、闷热、秩序乱，家长不耐烦，接种人员烦燥,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,21,影响沟通的三个先决条件：环境,沟通时周围的环境和条件，包括 社会整体环境 与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等） 对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,22,影响沟通的三个先决条件：环境,
6、1、沟通场所大小适宜。 2、沟通场所要无噪音及干扰物。 3、沟通人员的座位要安排适当。 4、沟通场所的光度和温度要适宜。 5、备有各种必要的设备。 6、重视精神环境而慎选时机。,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,23,影响沟通的三个先决条件：情绪,情绪就是内心感觉，是可以“传染”的 +情绪：快乐、喜悦、爱 -情绪：悲伤、愤怒、羞耻、怨恨.,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,24,影响沟通的三个先决条件：气氛,气氛，也就是氛围 气氛是可以营造的 气氛也很容易被破坏,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,25,影响沟通的三个先决条件,环境影响情绪 情绪决定气氛 气氛转变心境,预防“不良接种事件”：营造良好氛
7、围 美化接种环境 控制不良情绪,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,26,沟通的特质,目的的双重性 帮助他人得到他想要的，你就能得到你想要的 需求定律：任何人做任何事情都是带有一种需求。尊重并满足对方的需求，别人才能尊重我们的需求 只满足一方要求，难以达成沟通结果,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,27,（四）沟通三要素,态度 关心 主动,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,28,（五）沟通的五个基本动作,点头 微笑 倾听 回应 记录（记笔记）,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,29,点头,点头 已经注意到了对方 对对方的肯定 不要小看这个动作，著名的中医教授说了，经常微笑点头认同别人，会培养你体内的生命
8、态， 你点着点着，你的胸怀就打开了 你点着点着，你的心境就提升了 你点着点着，你的身心就健康了,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,30,微笑,展现好的心态,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,31,微笑的作用,笑一笑，十年少 一笑百媚生 一笑泯恩仇 伸手不打笑脸人 蒙娜丽莎迷人的微笑 笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了 雪莱（英国文学史上最有才华的抒情诗人之一）,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,32,微笑的训练,第一阶段放松肌肉 第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性 第三阶段形成微笑 第四阶段保持微笑 第五阶段修正微笑 第六阶段修饰有魅力的微笑,赣县疾病预防控制中心免疫
9、规划科,33,倾听,倾听：诚恳的态度 倾听不是聆听 聆听在字典里的意思就是听的意思 倾听表示你在用身心 在跟对方沟通,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,34,思想意见的交流 沟通的品质取决于你对别人的回应,回应,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,35,记笔记,达成沟通成果,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,36,（六）影响沟通效果的三个要素,三要素 文字语言 有声语言 肢体语言 研究表明，三要素在沟通时的影响力如下： 文字语言 8% 有声语言 38% 肢体语言 55%,这表明，讲话的有声语言和肢体动作比你说话的内容在影响力上重要的多！,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,37,文字语言传达信息 有声语言
10、传达感觉 肢体语言传达态度,特别注意： 在说话时，我们要表达的内容要通过我们“抑扬顿挫的声音”、“恰当的肢体动作”传达给对方，让“他（她）的感觉”与“我们要表达的真实的意思”相符。,三个要素在沟通时的作用,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,38,叔叔亲了我妈妈也亲了我,念下面这句话：,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,39,所以，你说话的感觉、讲话的态度非常非常重要！真的非常非常重要！,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,40,（七）沟通要有“五心”,喜悦心 我们喜悦的心情会传染给家长的 包容心 我们有包容心，家长也会有的 同理心 赞美心 爱心,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,41,同理心,慎用“你”
11、、“我” 多用“您”、“我们” 表达不同意见时，保留对方的立场 认同别人，才能更好地表达自己的意见 同流才能交流，交流才能交心，交心才能获得信任，信任才能交易,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,42,同理心,家长反映小孩“接种疫苗后发热了” “是的（没错），少数人接种疫苗后会发热” “接种疫苗出现发热，体温一般不会超过38.5，一两天就会好，不会超过3天” “也不会出现咽喉充血、扁桃体肿大的现象” 家长说：“疫苗太贵了” 是的，要一百多块，比一条红金赣多二、三十块,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,43,赞美心,赞美是沟通的润滑剂 赞美的前提是审美 赞美要发自内心 忌虚情假意,赣县疾病预防控制中心
12、免疫规划科,44,爱心,科学追求的是真 宗教追求的是善 艺术追求的是美 而这一切的一切，都离不开爱 爱具有无与伦比的力量，使人敞开心扉 爱心一定能温暖他们，就象太阳的光芒能溶化冰冷的冻土,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,45,探讨内容,背景 受种双方的期望与担心 沟通的基本动作与技巧 在预防接种沟通时的注意事项,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,46,（一）沟通的基础,孩子健康成长,家长的期盼,我们的目的,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,47,（二）沟通的内容,为什么要打预防针？ 国家免疫规划政策，预防接种的作用 要打哪些预防针？ 儿童疫苗免疫程序 在什么时间与什么地点打？ 要不要收费？要多少钱
13、？ 二类疫苗接种要求与收费,打预防针要注意什么？ 禁忌症 打预防针对小孩有什么影响？ 打预防针的不良反应 发生不良反怎么办？ AEFI处置,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,48,（三）沟通的手段,口头告知 公示 接种须知 免疫程序 收费标准 接种证/预约单/接种处方 宣传栏/宣传单 网络 告知家长可访问卫生部/卫生厅官方、CCDC等专业网站,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,49,（四）注意事项,要避免 将不良情绪带到工作场所 否则，会出现“屋漏偏逢连夜雨，船迟又遇打头风” 违背意愿收费 二类苗遵循“知情、同意、自愿、自费” 爱理不理 冷漠无情 一脸死相 推脱责任,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,50,（五）二类苗接种注意事项,从真心爱孩子关心家长的角度来推广二类苗 做好接种宣传与告知 疫苗分类：既包括一类疫苗，也包括二类苗 两类疫苗的关系：一类疫苗免费，二类疫苗要收费；二类疫苗是一类疫苗的补充，与一类苗一般不冲突 推荐书面告知 由家长做出接种的决定 将你期望的结果要从对方的嘴里说出来,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,51,（五）二类苗接种注意事项,合理安排一类和二类疫苗接种 按程序和疫苗使用说明书接种 两类苗分开接种，间隔14天 打印预约单/接种处方 本次接种的疫苗 收费的疫苗与标准 按标准收费，开好发票,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,52,关于AEFI,（略）,谢谢!,
