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1、,超 级 卖 手 课 程,营销系统 零售中心,顾客异议,营销系统 零售中心,顾客异议是指：在购买过程中，顾客提出的疑问和看法，以及作出的不同反应,营销系统 零售中心,正确认识异议,处理异议的技巧,有效使用语言模板,正确认识异议,处理异议的技巧,营销系统 零售中心,换位思考：WHY 顾客会产生异议？,没有引起兴趣,产品价格太高,介绍产品缺乏说服力,产品不合适,太多专业术语听不懂,说多听少，无法把握需求,营销系统 零售中心,顾客异议,表明:,不认同介绍,不接受商品,销售的障碍,营销系统 零售中心,营销系统 零售中心,对商品产生兴趣,想了解更多信息,拒绝部分特征,顾客有异议意味着什么?,营销系统 零
2、售中心,导购,异议,营销系统 零售中心,营销系统 零售中心,提出异议:,有销售机会,提升自身综合能力,处理异议:,化解异议,成就销售,异议多：,导购存在的价值,营销系统 零售中心,正确认识异议,处理异议的技巧,有效使用语言模板,营销系统 零售中心,处理异议4步骤,B：确认理解顾客的意思 （读懂顾客的话）,A：用正确的态度对待顾客的异议,C: 使用方法化解顾客异议,D: 等待顾客回应,营销系统 零售中心,耐心听顾客把话说完,不要跟顾客争论,不要攻击顾客,化解异议的态度,营销系统 零售中心,跟我家人商量一下,还有其他什么更好的吗？,我再看一下,我心动了，但我还在犹豫，其实我需要更多的信息来说服自己
3、。,我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买,好的，我想要一个，但我需要确信这个是最合适的，我需要更多的肯定信息。,1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。 2、我不想再纠缠了，我要离开这里,读懂顾客的话,我去年买 运动服才一百多元。,营销系统 零售中心,营销系统 零售中心,借力用力,案例：我家小孩不运动，买运动服没有用,回答方法：运动可是有利健康的，就是因为不喜欢运动，您才要买件运动服送他让他慢慢去参与啊！”,营销系统 零售中心,化整为零,案例： 这双鞋三百多也太贵了！,回答方法：我们的鞋子价格确实不便宜,那是因为我们需要保证的
4、是它的舒适度和质量特步的运动鞋至少可以穿两三年,一年三百六十五天，算到每天只需要才几毛钱,营销系统 零售中心,平衡法,案例： 这双鞋子款式挺好看 可惜材料的质感一般,回答方法： 您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的三倍以上，当然，向您保证的是，这款鞋子的基础性能是有保证的，所以，买这双鞋子真的很实惠。,营销系统 零售中心,（一）间接反驳,案例： 这个款式好像过时了,回答方法：小姐，您的记忆力真好，这款之前是非常流行，一直也卖得非常好。这是我们特步的经典款，每季都会延续，但是在一些细节处理上还是会结合当下的时尚元素作。,营销系统 零售中心,（二）直接反驳,
5、案例： 这双鞋子脱胶了怎么办,直接反驳：这我可以向您保证，我们的产品上都有保养洗涤说明，只要您按照上面的方法正确保养，一定不会出现这种情况，而且我们在三包上也向您承诺，如果有出现非人为原因的质量问题，我们一定帮您退换。,营销系统 零售中心,巧问为什么,案例： 这件衣服不太适合我,回答方法：请问您觉得是哪方面不适合您呢？,营销系统 零售中心,听而不闻,案例：你们怎么不找我的偶像 周杰伦代言呢,回答方法：呵呵， 您真幽默”！ “嗯！真是高见！,营销系统 零售中心,正确认识异议,处理异议的技巧,有效使用语言模板,营销系统 零售中心,练一练,营销系统 零售中心,销售情景1,您好，这个面料透气性很好，适
6、合您运动时穿！,我不喜欢这款，看着太成熟了，穿起来显得老。,营销系统 零售中心,导购：“小姐，您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，正是这样才要多尝试一下不同的风格，其实基于您的身材、皮肤的考虑，我个人认为这款衣服您穿起来会很气质，不管是花色还是款式，您应该是不习惯而已。您只要试一下效果就出来了，来，小姐这边请（引导顾客试衣）”,借力打力,营销系统 零售中心,销售情景2,这款衣服还有白色的，你也可以试一下！,我觉得还行，你说呢？,我觉是一般，再转转吧？,营销系统 零售中心,导购“您朋友说的也对，应该再认真挑下。您觉得她穿什么样的会比较合适呢？我想大家综合下一定可以帮助您朋友找到合适的衣服，即使
7、不是在这买也是没关系的。”,导购：（对陪同人）“您朋友挺会替您着想的，能否了解下，您觉得这款衣服哪里还不够满意呢？我们可以一起帮她挑下，帮您朋友找一件比较适合她的衣服，您觉得呢？”,巧问 为什么,营销系统 零售中心,销售情景3,这款是今年的新款，价格是299元。,*品牌也有和这个差不多的款式啊，但是价格比你们家低多了！,营销系统 零售中心,导购：您真有眼光，这款价格是我们产品中较高的，从表面上看和其它品牌的款式有些相似，但是仔细了解后，您就不会觉得贵了。它是采用了（产品新科技面料、功能等介绍）。我拿件给您试穿，您可以感受一下。,平衡法,营销系统 零售中心,1,2,3,营销系统 零售中心,导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比*品牌稍微贵一点。（注：第一步认同顾客的感觉）我们以前也有一些老顾客提出过类似的问题，他们感到（第二步，说出老顾客的感受）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表现上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们产品的性价比更高（第三步，发现，提供顾客正确的信息）,顾客：你们的东西比*品牌贵多了！,营销系统 零售中心,Tips,防范于未然！不打无准备之仗！,营销系统 零售中心,谢谢！,
